때때로 지원 이메일로 이메일이 도착하지만 헬프데스크에서 티켓이 생성되지 않는 문제를 겪을 수 있습니다. 이를 크게 두 가지로 분류할 수 있습니다:
- 문제: 특정 이메일이 티켓으로 변환되지 않음
- 문제: 모든 이메일이 티켓으로 변환되지 않음
문제: 특정 이메일이 티켓으로 변환되지 않음
헬프데스크에서 특정 이메일만 티켓으로 생성되지 않는 경우, 아래의 몇 가지 확인 사항이 필요합니다:
- 티켓이 스팸/휴지통 폴더에 있는지 확인
Freshdesk 계정의 스팸/휴지통 폴더에 티켓이 있는지 확인하세요. 티켓 목록 보기 페이지로 이동하여 티켓 보기 아이콘을 선택하여 스팸/휴지통 폴더를 확인하세요.
티켓이 스팸/휴지통 폴더에 있는 경우, '스팸 아님'을 클릭하여 티켓을 복원하세요.
- 연관된 연락처가 삭제되었는지 확인
티켓과 연관된 연락처가 삭제되었는지 확인하려면, 티켓 세부 정보 페이지의 연락처 세부 정보 섹션에서 연락처 이름을 클릭하세요. 연락처 페이지에 도착하면 연락처가 삭제되었는지 확인하세요. 삭제된 연락처는 프로필에 복원 또는 영구 삭제 두 가지 옵션만 있습니다.
티켓과 연관된 연락처가 삭제된 경우, 그들이 생성한 티켓은 자동으로 스팸으로 표시됩니다. 이러한 문제를 피하려면 삭제된 연락처를 복원하세요.
- 자동화 규칙이 티켓을 스팸으로 표시하는지 확인
어떤 자동화 규칙이 티켓을 스팸으로 표시했는지 확인하는 것이 필요합니다. 때때로 규칙이 티켓을 자동으로 스팸으로 표시할 수 있습니다. 영향을 받은 티켓을 복원하고, 활동 표시를 클릭하여 티켓에 적용된 자동화 규칙을 확인하세요. 활동에는 해당 티켓에 실행된 모든 규칙이 표시됩니다. 티켓이 스팸 폴더로 이동하게 하는 규칙이 있는지 확인하고 적절히 수정하거나 삭제하세요.
에이전트가 수동으로 티켓을 스팸으로 표시한 경우, 영향을 받은 티켓을 복원하고 티켓의 활동 표시를 클릭하여 에이전트 활동이 티켓을 스팸으로 표시했는지 확인하세요.
- 헬프데스크 제한 사항 확인
헬프데스크 제한 기능이 활성화되어 있는지 확인하세요. 관리 > 계정 > 헬프데스크 설정으로 이동하여 제한 섹션에 추가되지 않은 특정 이메일 도메인(이메일이 발송된 도메인)이 있는지 확인하고, 해당 도메인을 허용 목록에 추가하세요.
- 이메일 포워딩이 정상인지 확인
다른 이메일 주소를 사용하여 긴 포워딩 주소(관리 > 채널 > 이메일 > 특정 지원 이메일 > 편집에서 확인 가능)와 제품에서 보이는 지원 이메일 주소로 테스트 이메일을 보내세요.
긴 포워딩 주소는 다음과 같습니다: yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com, 지원 주소는 다음과 같습니다: support@yourcompany.com.
- 이메일이 yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com 및 support@yourcompany.com으로 전송되면 티켓이 생성됩니다 - 알려진 문제 없음.
- 이메일이 yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com으로 전송되면 티켓이 생성되지 않습니다 - 포워딩에 문제가 있는 것 같습니다. 지원 팀에 보고하세요.
- 이메일이 yourcompanyfreshdeskcomsupport@yourcompany.freshdesk.com으로 전송되면 티켓이 생성되지만, support@yourcompany.com으로 전송되면 생성되지 않습니다 - 메일박스에 문제가 있는 것 같습니다. IT 팀에 문의하여 이메일 포워딩 규칙과 설정을 확인하세요.
참고: Freshdesk는 부적절한 콘텐츠나 갑작스러운 수신 이메일 급증이 감지되면 자동으로 티켓을 스팸 폴더로 이동합니다. 유효한 티켓에 영향을 미친다고 생각되면, 이메일 헤더 세부 정보와 함께 support@freshdesk.com으로 추가 조사를 요청하세요.
문제: 모든 이메일이 티켓으로 변환되지 않음
모든 이메일이 티켓으로 변환되지 않는 경우, 다음 지침을 따르세요. 문제가 개별 이메일에만 영향을 미치는 경우, support@freshdesk.com으로 문의하세요.
- 사용자 지정 메일박스(youremail@yourdomain.com) 연결 해제
수신(IMAP)을 위한 사용자 지정 메일박스를 설정한 경우, 메일박스가 연결 해제되었을 수 있습니다. 메일박스를 재인증하면 문제가 해결될 수 있습니다. 인증이 성공한 후에만 지난 24시간 동안 받은 이메일이 티켓으로 생성됩니다.
지원 메일박스에서 IMAP이 활성화되어 있는지 확인하세요. IMAP을 활성화하는 방법을 모르는 경우, IT/이메일 팀에 문의하면 도움을 받을 수 있습니다. IMAP을 활성화하면 문제가 발생하지 않을 것입니다.
세션 타임아웃을 확인하세요. Microsoft 기반 메일 서버의 세션 타임아웃/인증 토큰 만료로 인해 일시적인 이메일 연결 해제가 발생할 수 있으며, 이 기간 동안 이메일이 티켓으로 생성되지 않습니다. 관리자/IT 팀에 문의하여 사용자 지정 메일박스를 재인증하여 문제를 해결하세요.
Freshdesk에서 제공하는 기본 메일 서버(youremail@companyname.freshdesk.com) 문제
지원 메일박스에서 이메일 포워딩이 올바르게 설정되었는지 확인하세요. 지원 이메일의 해당 포워딩 주소는 관리 > 에서 확인할 수 있습니다.
채널 > 이메일 > 특정 지원 이메일 - 편집. 이메일 전달 규칙 설정은 이메일 서비스 제공업체마다 다릅니다. Gmail 또는 Microsoft Office 365를 사용하여 전달 설정을 참조하십시오. 이메일의 발신자(From)와 수신자(To)가 동일한 경우, Freshdesk는 헬프데스크 내에서 이메일 루프를 방지하기 위해 이러한 이메일을 티켓으로 변환하지 않습니다. '회신 주소(Reply-to)'와 '수신자(To)' 주소가 동일한 경우에도 동일하게 적용됩니다. 이는 제품의 동작으로 간주됩니다. 문제가 해결되지 않으면 support@freshdesk.com으로 연락하여 티켓으로 변환되지 않은 샘플 이메일의 이메일 헤더를 공유하여 문제를 해결하십시오.