티켓 업데이트 시 실행되는 특정 자동화 규칙은 공유 소유권을 제거할 수 있습니다. 이러한 규칙을 우회하는 방법에 대한 간단한 가이드를 제공합니다.
티켓이 내부 그룹에 할당될 때 기본 에이전트에게 알림을 보내는 새로운 자동화 규칙 생성 방법
- 관리(Admin) > 워크플로우(Workflows) > 자동화(Automations) > 티켓 업데이트 탭(Ticket updates tab) > 새 규칙(New Rule)으로 이동합니다.
- 고객이 내부 그룹에 매핑된 사용자 지정 상태로 설정된 티켓에 응답할 때, 상태가 변경되어 모든 공유 티켓에 '고객 응답(Customer Responded)'으로 설정되는 새로운 규칙을 생성합니다.
모두가 정보를 공유하도록 자동화 규칙 수정 방법
고객이 티켓에 응답하면 티켓 상태가 '열림(Open)'으로 변경되는 기본 자동화 규칙을 수정합니다. 이 규칙을 수정하여 내부 그룹이나 에이전트가 매핑되지 않은 비공유 티켓에 대해서만 티켓 상태를 '열림(Open)'으로 설정합니다. 아래 제시된 방법 중 하나를 따라 이 작업을 수행할 수 있습니다:
- 방법 1: 옵저버(Observer) > 편집(Edit)에서 '이 속성을 가진 티켓(on tickets with these properties)' 섹션 아래 '내부 그룹(Internal group) -- 없음(None)'을 선택합니다.
- 방법 2: '이 속성을 가진 티켓(on tickets with these properties)' 섹션에서 '상태(Status) -- 아님(Is not)'을 선택하고 내부 그룹에 매핑된 모든 사용자 지정 상태를 입력합니다.