티켓의 공유 소유권 설정

공유 소유권을 설정하려면 워크플로우에 따라 내부 그룹을 해당 티켓 상태에 매핑해야 합니다.

내부 그룹을 티켓 상태에 매핑하는 방법

1. 관리자로 지원 포털에 로그인합니다.
2. 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드 > 상태로 이동하여 모든 티켓 상태 목록을 확인합니다.
3. 기본 상태 값 네 가지 - 열림, 보류 중, 해결됨, 닫힘 - 을 제외하고, 생성된 각 사용자 정의 상태를 매핑된 내부 그룹에 입력하여 그룹 세트에 매핑할 수 있습니다.
4. 사용자 정의 상태를 추가하려면 선택 항목 추가 텍스트 상자를 클릭하여 상태에 대한 세부 정보를 입력합니다.
5. 고객 응답을 사용자 정의 상태 중 하나로 포함해야 합니다. 모든 내부 그룹을 이 상태에 매핑하세요. 이렇게 하면 고객이 응답하더라도 티켓이 에이전트의 티켓 보기에서 유지됩니다.

또한 모든 에이전트, 즉 주요 에이전트와 내부 에이전트가 티켓 보기에서 고객 응답을 상태로 추가하여 티켓이 모두에게 보이도록 해야 합니다. 모든 상태를 해당 내부 그룹에 매핑한 후 필드 저장을 클릭합니다.

공유 소유권 설정 방법

새 티켓의 경우:

1. 프로필 사진 옆의 + 아이콘을 클릭한 다음 새 티켓 옵션을 선택합니다.
2. 티켓 양식을 작성합니다.
3. 상태를 선택할 때 내부 그룹이 매핑된 상태를 선택해야 합니다.
4. 할당 대상 필드는 티켓의 주요 그룹 및 주요 에이전트에 해당합니다.
5. 상태에 따라 내부 그룹 및 내부 에이전트 필드에서 상태에 매핑된 목록에서 내부 그룹 및 에이전트를 할당할 수 있습니다.
6. 생성을 클릭합니다.

기존 티켓의 경우:

1. 공유 소유권을 설정하려는 티켓의 티켓 세부 정보 페이지로 이동합니다.
2. 티켓 속성에서 티켓을 할당하려는 내부 그룹에 매핑된 사용자 정의 상태를 선택합니다.
3. 내부 그룹 및 내부 에이전트 필드에서 드롭다운 목록에서 해당 내부 그룹 및 내부 에이전트를 선택합니다.
4. 업데이트를 클릭합니다.

티켓 업데이트 시 공유 소유권을 제거하는 자동화 규칙을 우회하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.