Freshdesk에는 에이전트와 관리자가 티켓, 고객 및 셀프 서비스 리소스 전반에서 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 돕는 강력한 검색 상자가 있습니다.
목차
- Freshdesk에서의 검색 작동 방식
- 검색 미리보기
- 검색 결과 페이지
- 검색 결과 페이지에서 필터링된 검색
Freshdesk에서의 검색 작동 방식
검색 상자는 Freshdesk UI의 오른쪽 상단에 있는 새 버튼 옆에 있습니다. 이를 사용하여 헬프데스크에서 접근할 수 있는 모든 정보를 검색할 수 있습니다.
검색 쿼리는 다음과 교차 확인됩니다:
- 티켓—제목, 설명, 노트, 답변, 티켓 필드, 태그, 첨부 파일 이름
- 연락처—이름, 이메일, 전화번호, 연락처 필드
- 솔루션—제목, 설명, 태그, 첨부 파일 이름
- 포럼—제목, 게시물
쿼리에 여러 단어가 포함된 경우, 시작 단어 메커니즘에서 키워드에 대한 OR 검색이 수행됩니다. 예를 들어, 검색 쿼리가 "jet propulsion"일 경우:
- 첫 번째 결과는 정확한 일치 항목입니다, 즉 "jet propulsion"이라는 구문을 포함하는 항목입니다.
- 다음 결과는 각 단어를 포함하는 부분 일치 항목입니다, 즉 "jet" 및 "propulsion"이라는 단어를 포함하는 항목입니다.
- 예를 들어, "우리의 개인 제트기는 2단계 추진 시스템으로 작동합니다"라는 문장을 포함하는 기사가 결과로 표시됩니다.
- 다음 결과는 검색어로 정확히 시작하는 단어를 포함하는 부분 일치 항목입니다, 즉 "jetpack", "Jetson", "propulsions" 등의 단어를 포함하는 항목이지만 "propel", "propellant", "aircraft", "plane"과 같은 단어는 포함하지 않습니다.
검색 쿼리를 큰따옴표로 묶어 부분 일치를 제거할 수 있습니다, 예: "jet propulsion".
검색의 다음 제한 사항을 염두에 두십시오:
- 티켓, 연락처 등의 업데이트는 인덱싱되는 데 몇 분이 걸립니다. 그 몇 분 동안은 검색 결과에 표시되지 않습니다.
- 티켓 설명의 최대 인덱싱 가능 크기는 64 KB입니다.
검색 미리보기
검색 상자를 클릭하면 각 하위 유형에 대한 필터와 최근 검색 결과가 표시됩니다. 쿼리를 입력하면 최근 결과가 새로운 결과의 미리보기로 대체됩니다. 기어 아이콘을 클릭하여 티켓에 대한 검색 설정을 조정할 수도 있습니다.
- 쿼리가 비어 있을 때 검색 미리보기는 최근 결과를 표시합니다.
- 기어 아이콘을 클릭하여 티켓의 어떤 요소를 검색할지 조정할 수 있습니다.
- 쿼리를 입력하면 빠른 탐색을 위한 관련 결과가 표시됩니다.
검색 결과 페이지
검색 쿼리를 입력한 후 Enter를 누르면 검색 결과 페이지로 이동합니다.
- 이 페이지의 모든 결과는 관련 카테고리로 표시됩니다.
- 검색 미리보기와 유사하게 검색 환경 설정을 수정하여 티켓 검색을 좁힐 수 있습니다.
- 기본적으로 결과는 관련성에 따라 정렬됩니다. 마지막 수정일 또는 생성일로 정렬하도록 선택할 수 있습니다.
각 결과에서 다음 정보를 볼 수 있습니다:
- 카테고리
- 검색 결과에서 볼 수 있는 정보
- 티켓
- 티켓 제목 및 설명
- 요청자
- 티켓 생성 시간
- 할당된 에이전트
- 상태 및 우선순위
- 솔루션
- 기사 제목
- 기사가 생성된 폴더
- 잘린 콘텐츠
- 기사 작성자
- 마지막 게시 시간
- 포럼
- 토픽 이름
- 포럼 이름
- 게시물 내용
- 토픽 작성자
- 토픽 생성 시간
- 고객
- 회사 이름
- 연락처 이름
검색 결과 페이지에서 필터링된 검색
티켓을 검색할 때 필터 버튼을 사용하여 사용자 정의 티켓 필드를 포함한 포괄적인 티켓 속성 목록으로 결과를 세분화할 수 있습니다. 예를 들어, 지난 10일 동안 특정 그룹에 할당되고 긴급 우선순위가 부여된 '콘솔 수리' 티켓을 찾을 수 있습니다.
필터링된 검색은 Growth 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다.
필터링된 검색을 사용하려면:
- 검색 창을 사용하여 초기 결과 페이지를 얻습니다.
- 검색 결과 페이지에서 필터 버튼을 클릭합니다.
- 필터 패널에서 필터링할 값을 선택하고 적용을 클릭합니다.
- 각 필터를 세분화하여 부정 수정자("포함하지 않음")를 선택할 수도 있습니다.
추가 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.