목차
작업
봇 빌더를 통해 대화창을 설정하고 워크플로우 어디에서나 다른 대화창과 연결할 수 있습니다. 대화창 전후에 봇이 수행할 작업을 구성할 수 있습니다. 이러한 작업은 다음과 같은 유형입니다:
- 동적 작업
- 속성 설정: 대화 또는 사용자 프로필의 속성 추가 또는 업데이트
- API 트리거: API를 트리거하여 원격으로 데이터를 가져오거나 업데이트 또는 게시
- JS 함수 트리거: 봇이 사용할 수 있는 JS 함수 트리거
- 답변으로 전환: 봇 흐름에서 대화를 답변으로 전환
- 상담원 이관
- 그룹에 할당: 대화를 상담원 그룹에 할당
- 할당 가능하게 만들기: 봇 대화를 상담원이 선택할 수 있도록 사용 가능하게 만듭니다
- 그룹에 할당: 대화를 상담원 그룹에 할당
- 대화 작업
- 새 대화 시작: 이 작업을 통해 현재 대화를 종료하고 새 대화를 시작할 수 있습니다
- 대화 중지: 흐름 내 대화창의 순차적 처리를 중단
- 대화 해결: 고객의 질문이 해결되면 대화를 해결된 것으로 표시
- 위젯 작업
- URL 열기: 봇 런처가 클릭될 때 URL 열기. 새 탭에서 열도록 선택할 수 있습니다.
- 채팅 위젯 자동 열기: 페이지 로드 시 채팅 위젯 열기. 봇 위젯이 로드되기 전에 대기할 시간 지연을 설정할 수도 있습니다
- 사전 메시지 표시: 봇 런처가 클릭되기 전에 메시지 표시
- 위젯 열기 시 이벤트: 위젯이 열리면 백엔드로 이벤트 전송하여 작업이나 대화창이 트리거되도록 합니다
- 응답 지연 추가: 봇이 다음 응답이나 대화창으로 이동하기 전에 일시 중지 생성.
- 위젯 숨기기: 위젯 숨기기
- 위젯 최소화: 위젯 최소화
- 고객의 비공개 메시지 전송: 고객을 대신하여 백엔드로 비공개 메시지 전송
답변
챗봇 대화에서 고객의 의도를 이해하도록 챗봇을 설정할 수 있습니다. 질문과 변형을 설정하고 이를 답변이나 챗봇 흐름에 매핑하여 봇이 의도를 감지하고 고객을 올바른 답변으로 안내할 수 있도록 합니다.
API 라이브러리
봇 대화에서 사용되는 API를 구성하고 관리합니다. 흐름 > 구성 > API 라이브러리 로 이동하여 구성합니다. 여기에서 API가 구성되면 대화창 구성의 작업 탭을 사용하여 트리거할 수 있습니다.
봇
고객과 대화하는 자동화된 대화 에이전트로, 정의한 조건에 따라 대화를 진행합니다. 봇은 또한 인간 상담원의 기능을 수행할 수 있도록 작업을 수행할 수 있습니다. 챗봇이라고도 합니다.
봇 활동
봇이 수행한 대화의 로그를 선택합니다. 디버깅을 위해 오류를 기준으로 필터링할 수 있습니다.
봇 버전
봇에 변경사항이나 개선사항을 추가할 때 이를 버전으로 저장할 수 있습니다. 버전을 게시하여 고객 서비스를 시작하거나, 현재 버전이 활성 상태로 사용되는 동안 다음 릴리스를 위한 추가 변경을 위해 초안 버전을 생성할 수 있습니다. 이전 버전은 아카이브하여 변경 관리가 원활하게 이루어지도록 할 수 있습니다.
조건
조건은 봇이 대화에서 어떻게 진행해야 하는지를 정의합니다. 대화창 입력, API 응답, 기본 및 사용자 정의 속성, 플레이스홀더, 함수 출력에 기반할 수 있습니다. 봇 빌더에서 각 대화창에 대한 조건을 구성할 수 있습니다. 예를 들어: 대화창 A가 실행된 후 대화창 B로 진행 또는 대화창 A에서 버튼 C가 클릭되면 대화창 D로 진행.
대화
대화 페이지 에는 특정 챗봇이 고객과 나눈 모든 대화가 포함됩니다. 이 페이지에서 필터를 적용하여 필요한 대화 목록만 볼 수 있습니다.
사용자 정의 속성
고객이 포털이나 웹사이트에 로그인할 때, 고객 정보(예: 주문 ID, 생년월일, 이메일 주소)를 가져오고 싶을 수 있습니다. 이 정보를 봇 대화에서 사용하여 더 나은 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 정보의 속성은 즉시 사용 가능하지 않을 수 있습니다. 이 경우 흐름 > 구성 > 사용자 정의 속성에서 직접 속성을 추가할 수 있습니다.
대화창
이들은 봇 대화의 구성 요소입니다. 대화창 내에서 메시지를 구성하고, 조건을 설정하고, 사용자 입력을 받고, 작업을 설정할 수 있습니다.
흐름
일련의 대화창이 함께 그룹화되어 흐름을 만듭니다. 흐름 내에서 대화창은 기본적으로 서로 순차적으로 연결됩니다.
기능
봇 빌더는 일상적인 작업을 위한 일반적으로 사용되는 기능을 제공합니다. 예를 들어 현재 날짜 가져오기, 구분자로 문자열 분리, 날짜 및 시간 조작 등이 있습니다. 이러한 기능은 플레이스홀더로 작동하여 필드의 값을 동적으로 채워줍니다.
대화창에 삽입하려면 + 버튼 > 기능 > 필요한 기능을 선택합니다. 예를 들어, 이메일을 분할하고 고객의 사용자 이름을 추출하기 위해 분할 기능을 사용할 수 있습니다.
- 기능은 드롭다운에서 선택할 수 있습니다
- 입력 값은 대화창, API 응답 또는 사용자 정의 속성에서 가져올 수 있습니다.
- 출력 값은 대화창, API 등에서 사용할 수 있습니다.
고객으로부터 응답 받기
각 대화창을 구성하여 고객으로부터 응답을 받을 수 있습니다. 각 대화창에 대해 필요한 응답 유형을 지정해야 합니다. 사용자 응답 받기 상자를 선택하면 응답 유형을 구성할 수 있습니다. 응답 유형은 다음과 같이 그룹화됩니다:
입력 옵션
- 알파벳 및 숫자 입력
- 기사
- 버튼
- 캐러셀
- 사용자 정의
- 날짜
- 드롭다운
- 피드백
- 파일 및 이미지
- 숫자
- 텍스트 필드
- 시간
고객 세부 정보
- 이메일
- 언어
- 이름
- 전화번호
버튼, 드롭다운 및 캐러셀에 대한 별칭을 설정할 수도 있습니다. 표시 텍스트는 고객에게 표시되지만 내부 시스템은 별칭 값을 처리할 수 있습니다.
다국어 챗봇
글로벌 고객 기반을 보유하고 있다면, 고객이 가장 잘 이해할 수 있는 언어로 대화하는 봇이 고객 지원 및 CSAT 평가를 향상시킬 것입니다. 봇의 다국어 옵션은 흐름 > 구성 > 다국어에서 액세스할 수 있습니다. 기본 언어로 봇 스크립트를 다운로드하고, 지원을 제공하려는 새로운 언어로 번역을 업데이트한 후 번역된 봇 스크립트를 업로드합니다.
여러 언어로 고객을 지원하는 방법에 대해 더 알아보기.
미리보기
미리보기 옵션을 사용하여 현재 구성에 따라 봇을 테스트할 수 있습니다.
빠른 작업
봇 대화 중에 고객이 선택할 수 있는 옵션입니다. 세 가지 다른 빠른 작업 중에서 선택할 수 있습니다:
- 사전 정의된 버튼: 정의된 빠른 작업이 흐름에서 버튼으로 나타나도록 이 옵션을 선택합니다. 이 버튼은 기본적으로 봇 대화의 모든 대화창에 표시될 수 있습니다. 아래의 체크박스를 선택하여
- 위젯 메뉴: 정의된 빠른 작업이 봇 위젯 헤더의 위젯 메뉴의 일부로 나타나도록 이 옵션을 선택합니다.
- 슬래시 명령어: 입력 상자에서 / 명령어로 정의된 빠른 작업이 트리거되도록 이 옵션을 선택합니다.
슬래시 명령어 및 위젯 메뉴 옵션은 전역적으로 정의할 수 있지만, 각 대화에 대해 사용자 정의할 수는 없습니다. 반면에 사전 설정 버튼은 전역적으로 정의할 수 있으며, 각 대화에 대해 사용자 정의할 수 있습니다.