계정 활성화 및 로그인

계정 소유자/관리자가 Freshchat 계정에 당신을 추가하면, Freshchat 팀으로부터 활성화 이메일을 받게 됩니다. 다음으로, 계정을 활성화하고 비밀번호를 설정하세요.

이메일을 열고 계정 활성화를 클릭하세요. Freshworks 계정 활성화 페이지로 이동합니다. 여기에서 세부 정보를 입력하고 비밀번호를 설정하여 계정을 활성화할 수 있습니다.

프로필, 선호 언어 및 알림 설정

각 상담원은 개인 프로필 설정을 통해 자신의 fd 프로필을 개인화하고 알림 선호도를 제어할 수 있습니다. 

관리자 > 프로필 설정으로 이동하세요. 

여기에서 프로필 사진을 업로드하고, 바이오를 추가하며, 소셜 미디어 계정을 연결할 수 있습니다. 고객에게 자신에 대해 조금이라도 알리면 신뢰를 쌓고 연결을 만들 수 있습니다.

Freshchat 인터페이스를 현재 지원하는 20개의 다른 인터페이스 언어 중 하나로 지역화할 수 있습니다. 이렇게 하면 Freshchat 인터페이스가 선택한 언어로 자동 번역됩니다.

알림에서는 이메일, 데스크톱 및 소리 알림 선호도를 구성할 수 있습니다. 

Freshchat 받은 편지함

상담원이라면 Freshchat 받은 편지함에서 고객 및 사이트 방문자와 대부분의 시간을 보내게 됩니다. Freshchat 받은 편지함은 탐색하기 쉽고, 더 빠르고 나은 응답을 도와주는 많은 기능을 제공합니다.

대화 관리

Freshchat 받은 편지함에 도착하면 대기 중인 메시지 목록을 볼 수 있습니다(있는 경우). 각 메시지 스레드에는 사용자 이름, 채팅이 시작된  주제 , 메시지가 들어온 후 경과된 시간이 포함되어 있어 누구에게 먼저 응답해야 할지 파악할 수 있습니다.

일부 문의는 채팅 대기열에서 기다리기에는 너무 긴급할 수 있습니다. 보기 목록을 통해 새로운 대화나 다른 상담원에게 할당된 채팅을 선택하여 모든 메시지가 응답되지 않도록 할 수 있습니다.

Freshchat 받은 편지함에는 다섯 가지 사전 정의된 보기가 제공됩니다,

• 새로운 대화: 팀의 누구에게도 아직 할당되지 않은 채팅, 

• 나에게 할당됨: 당신에게 할당된 채팅, 

• 모두 할당됨: 팀의 다른 멤버에게 할당된 모든 채팅 목록 표시, 

• 해결됨: 당신과 팀이 응답하고 해결한 모든 채팅으로 구성되며, 

• 봇 대화: 현재 봇이 처리 중인 모든 채팅을 포함합니다. 

또는, 다른 팀(Freshchat의 그룹)이나 특정 유형의 대화를 추적하기 위해 사용자 정의 보기를 생성할 수 있습니다. 오프라인 대화. 

사용자 정의 보기를 생성하려면, 

사용자 정의 보기 추가 > 세부 정보 입력 > 저장을 클릭하세요. 

생성한 사용자 정의 보기를 다른 상담원과 공유할 수도 있습니다. '팀과 공유' 체크박스를 선택하세요.

우선순위 설정 및 빠른 응답

때때로, 특히 피크 시간대에는 채팅 대기열에 많은 메시지가 있을 수 있으며, 어떤 메시지를 먼저 선택하고 응답해야 할지 모를 수 있습니다. 

우선순위 받은 편지함으로 전환하면 고객의 대기 시간에 따라 메시지를 시각적으로 구분합니다.

우선순위 받은 편지함은 메시지가 채팅 대기열에서 기다린 시간을 강조합니다,

• 첫 응답 예정 - 사용자에게 첫 번째 응답을 보내지 않았습니다.

• 응답 예정 - 사용자로부터 첫 번째 메시지에 응답했지만 이후 메시지에는 응답하지 않았습니다.

• 응답 없음 - 고객에게 응답했으며 이후 메시지가 없습니다.

즉각적인 주의가 필요한 메시지를 식별하여 더 빠르게 응답하고 CSAT 점수를 개선할 수 있습니다.

메시지 작성

Freshchat은 현대적인 텍스트 편집기의 모든 기능을 제공합니다. 응답을 작성할 때 서식을 지정하고, 하이퍼링크를 추가하며, 이모지 및 이미지를 포함한 리치 미디어를 추가할 수 있습니다. 

미리 저장된 응답으로 시간 절약

대부분의 경우, 고객은 반복적인 문의를 가지고 오는 경향이 있습니다. 같은 질문에 반복적으로 답하는 것은 지루해집니다. 이러한 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 저장된 응답으로 저장해 두고, 올바른 단축 코드를 입력하고 전송 버튼을 누르세요.,

미리 저장된 응답은 응답 시간을 단축하면서도 개인화된 답변을 유지합니다.

새로운 미리 저장된 응답을 생성하려면,

관리자 > 미리 저장된 응답 > 새로운 미리 저장된 응답으로 이동하세요

FAQ를 응답에 첨부할 수도 있습니다. 

파일 및 첨부파일 공유

시스템에서 또는 파일 저장소에서 고객에게 파일 첨부파일을 보낼 수 있습니다. 파일은 Freshchat 내에서 파일을 업로드하고 쉽게 접근할 수 있도록 저장할 수 있는 G-drive 또는 Dropbox와 같습니다. 

파일에 첨부파일을 업로드하려면,

관리자 > 파일 > 파일 업로드로 이동하세요

화면 공유 기능으로 문제 해결

때로는 메시지 전송만으로는 고객을 지원하기에 충분하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 문제를 해결하기 위해 오디오 및 화면 공유 기능이 필요할 수 있습니다. Co-browsing을 사용하여 이를 수행할 수 있습니다.

고객의 화면에 접근하여 원격으로 도움을 줄 수 있습니다. 

팀과 협력하여 더 나은 지원 제공

때로는 대화에 다른 상담원을 참여시켜야 하거나, 제품 질문에 답변하거나, 아이디어를 공유하거나, 응답하기 전에 무언가에 대한 확인을 받거나, 단순히 긍정적인 피드백을 전달해야 할 수 있습니다. 

다른 그룹/상담원에게 대화를 할당할 때, 그들에게 상황을 설명하기 위해 비공개 메모를 추가할 수 있습니다. 이는 팀에게만 보이며, 고객은 볼 수 없습니다.

대화 해결

고객의 문의를 해결한 후에는 대화를 해결하여 닫을 수 있습니다. 

해결된 메시지는 해결됨 보기로 이동하며, 언제든지 접근할 수 있습니다. 

고객 챔피언 되기

대화를 해결하면 방문자나 고객에게 고객 만족도 설문조사(CSAT)가 표시되어 지원 경험을 평가하도록 요청합니다. 

대화가 끝난 후 평가 및 의견(있는 경우)을 확인할 수 있습니다.

관리자는 각 대화에 대한 이 점수를 추적할 수 있습니다. 더 빠르게 응답하고 고객 만족도를 개선하여 점수를 유지할 수 있습니다. 

대량 작업 수행

지원 작업이 때때로 너무 바빠질 수 있습니다. Freshchat은 대량 작업을 통해 여러 대화를 한 번에 처리하기 쉽게 만듭니다. 

메시지를 다른 그룹/상담원에게 대량 할당하고, 대량 응답을 보내며, 메시지를 대량으로 해결(닫기)할 수 있습니다. 

사용자 문제 추적 지원

고객 지원 담당자로서, 지원 문의, 피드백, 기능 요청, 버그 등 다양한 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 이러한 모든 문의를 해결한 후 대화에 레이블을 추가하여 추적할 수 있습니다. 

대화에 레이블을 추가하면 팀 리더(계정 소유자 또는 관리자)가 이러한 대화를 시간 경과에 따라 추적하고 방문자와 고객이 제품이나 서비스에 대해 실제로 무엇을 말하려고 하는지 패턴을 식별하는 데 도움이 됩니다.

대화 상대 파악하기

고객 지원에서 맥락은 모든 것입니다. 방문자나 고객과 소통할 때, Freshchat 받은 편지함 내에서 그들에 대한 모든 맥락을 얻을 수 있습니다. 

여기에는 사용자 이름, 이메일 ID, IP 주소, 대화가 시작된 페이지, 방문한 페이지의 탐색 타임라인, 구매 이력, 거래 상태, CRM 또는 타사 앱의 기타 세부 정보가 포함됩니다.

통합 페이지에서 원하는 앱을 추가하여 이 공간을 사용자 정의할 수도 있습니다. 

대화 검색

Freshchat에서는 상단의 검색 아이콘을 사용하여 사용자 이름이나 이메일 ID로 사람이나 대화를 검색할 수 있습니다.

사람 탭 

사람 탭에서는 모든 위젯과 상호작용한 적이 있는 사이트 방문자와 고객의 목록을 볼 수 있습니다.

여기에서 사용자를 검색하고, 새로운 사용자 세그먼트를 생성하며, 데이터를 이메일로 내보낼 수 있습니다.

사용자를 클릭하면 프로필로 이동하여 모든 세부 정보를 볼 수 있습니다. 여기에서 메시지를 시작하거나 응답할 수도 있습니다. 

Omnichat - Freshchat 크롬 확장 프로그램

Omnichat은 Freshchat의 크롬 확장 프로그램입니다. Omnichat을 사용하면 Freshchat 받은 편지함을 크롬 웹 페이지 어디에서나 가져와 이동 중에도 고객을 지원할 수 있습니다. 이메일을 확인하거나 음악 비디오를 보며 휴식을 취할 때에도 고객 메시지를 놓치지 않습니다.

크롬 웹스토어에서 Omnichat을 설치할 수 있습니다.

이동 중에도 고객 지원

iOS 및 Android용 Freshchat 앱을 다운로드하여 책상에서 떨어져 있을 때에도 고객 대화를 계속하세요. 

고객에게 응답하고, 대화를 할당하고, 비공개 메모를 추가하고, 이동 중에도 채팅을 해결하세요. 사용자가 응답하거나 연락할 때 푸시 알림을 통해 알림을 받습니다. 앱 내부에 있지 않을 때에도 메시지를 놓치지 않습니다.