서비스 수준은 팀 또는 상담원이 설정된 임계값 시간 내에 응답한 통화의 비율로 정의됩니다. Freshcaller의 서비스 수준 대시보드는 계정의 각 통화 대기열에 대한 서비스 수준 지표와 서비스 수준 목표의 실시간 업데이트를 제공합니다.
설정된 임계값 시간 내에 응답하지 못한 통화를 서비스 수준 위반이라고 합니다. 이러한 통화는 통화 대기열이 예상 서비스 수준 목표를 달성하는 효율성을 저하시킵니다. 예를 들어, 전체 서비스 수준 목표가 90%이고 임계값 시간이 30초라고 가정해보겠습니다. 이 경우, 30초 이후에 응답된 통화는 서비스 수준 위반으로 간주됩니다.
통화 대기열 성능을 개선하기 위해서는 서비스 수준 위반 통화를 모니터링하고 집계하는 것이 중요합니다. 통화 지표 필터 옵션을 사용하면 이러한 통화를 쉽게 추적할 수 있습니다.
서비스 수준 위반 통화를 모두 보려면:
Freshcaller 계정에 로그인합니다.
통화 지표로 이동하여 필터 옵션을 클릭합니다.
서비스 수준 위반 옵션을 토글하여 활성화합니다.
통화 필터링을 클릭합니다. 이제 서비스 수준 목표를 위반한 모든 통화를 확인할 수 있습니다.
이 목록을 내보내기하여 이러한 통화와 관련 지표를 자세히 분석할 수도 있습니다.
통화를 내보낼 형식(.csv 또는 excel)을 선택하세요. 또한 서비스 수준 위반과 관련된 지표를 선택하세요.
내보낸 지표는 등록된 이메일 주소로 전송됩니다.
보고서 모듈에서 서비스 수준 관련 보고서를 추출할 수도 있습니다.