서비스 수준은 계정의 상담원 또는 팀이 지정된 임계값 시간 내에 응답한 통화의 비율을 정의합니다. Freshcaller를 사용하여 팀이 이러한 기준을 충족하는지 모니터링하기 위해 목표 서비스 수준 비율과 통화 응답 예상 임계값 시간을 설정할 수 있습니다.
서비스 수준 목표는 다음과 같이 측정됩니다:
예를 들어, 서비스 수준 목표가 80%라는 것은 10개의 통화 중 8개가 지정된 임계값 시간 내에 응답되었음을 의미합니다. 계정의 모든 통화 대기열에 적용되는 기본 전역 서비스 수준 목표는 임계값 시간 30초 내 80%입니다.
하지만 계정의 개별 통화 대기열에 대해 서비스 수준 목표를 설정할 수도 있습니다. Freshcaller를 사용하면 실시간 대시보드에서 계정의 모든 대기열/팀의 서비스 수준 지표를 쉽게 확인하고 모니터링할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 내용:
계정의 서비스 수준을 구성하는 방법
Freshcaller 계정에 로그인합니다.
관리자 설정 > 서비스 수준으로 이동합니다. 기본 전역 서비스 수준 목표가 30초의 임계값 시간으로 80%로 설정된 것을 확인할 수 있습니다.
참고: 기본 전역 서비스 수준은 계정의 모든 통화 대기열에 적용됩니다.각 대기열/팀에 대한 새로운 서비스 수준을 설정하려면 새 서비스 수준 옵션을 클릭합니다.
새 서비스 수준 화면에서:
대기열 이름을 선택합니다
대기열에 설정하려는 서비스 수준 목표 비율을 입력합니다
초 단위로 임계값 제한(응답 시간)을 입력합니다
저장을 클릭합니다.
서비스 수준을 편집하거나 복원하는 방법
계정에 로그인합니다.
관리자 설정 > 서비스 수준으로 이동합니다.
서비스 수준을 편집하려는 통화 대기열 위에 마우스를 올리고 편집 아이콘을 클릭합니다.
서비스 수준 목표 비율 또는 임계값 시간을 수정합니다.
또는 전역 서비스 수준으로 복원 옵션을 클릭하여 대기열의 서비스 수준 목표를 재설정할 수 있습니다.
단기 포기 시간을 사용하여 서비스 수준 목표를 개선하는 방법
때로는 고객이 상담원이 응답할 시간도 없이 몇 초 안에 통화를 종료할 수 있습니다. 하지만 이러한 통화도 서비스 수준 계산에 포함됩니다. 이를 방지하기 위해 계정의 모든 전화번호에 대해 단기 포기 시간을 설정할 수 있습니다. 자세한 지침은 단기 포기 임계값 제한 설정을 참조하세요.
단기 포기 시간을 설정하면 구성된 단기 포기 시간보다 짧게 울린 수신 통화는 서비스 수준 계산 시 고려되지 않습니다.