서비스 수준은 설정된 임계값 시간 내에 팀 또는 상담원이 응대한 통화의 비율로 정의됩니다. Freshcaller의 서비스 수준 대시보드는 팀/통화 대기열의 전반적인 성과를 보여줍니다.
대시보드에서 서비스 수준, 평균 응답 시간, 평균 대기 시간, 평균 처리 시간, 평균 통화 시간, 최장 대기 시간의 실시간 업데이트를 확인할 수 있습니다.
서비스 수준 지표 대시보드 이해하기
서비스 수준 지표 대시보드를 보려면 Freshcaller 계정에 로그인하여 실시간 대시보드로 이동하세요.
여기서 확인할 수 있는 다양한 서비스 수준 지표는 다음과 같습니다:
SLM 지표 | 설명 |
서비스 수준 목표 | 임계값 시간(초) 내에 응답된 통화의 비율 |
| 서비스 수준 임계값 | 상담원이 통화에 응답해야 하는 대기열의 시간 제한 |
평균 응답 시간 | 통화가 상담원에게 울리기 시작한 시점(환영 메시지 재생 후)부터 또는 대기열에 진입한 시점부터 상담원이 응답하기까지 걸리는 시간 IVR이나 통화 대기열 탐색에 소요된 시간은 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기 시간 | 발신자가 대기열에서 대기하는 시간 |
평균 처리 시간 | 통화가 응답된 시점부터 종료될 때까지의 시간 |
최장 대기 시간 | 대기열에서 가장 오래 대기한 통화 |
| 점수 게이지 | 회사의 전반적인 성과를 시각적으로 보여줍니다. 계정의 각 통화 대기열이 달성한 서비스 수준 목표 비율을 확인할 수 있습니다. 대기열의 성과에 따라 게이지의 색상이 변경됩니다. 예를 들어, 예상 서비스 수준 목표가 95%라고 가정할 때:
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예시:
특정 대기열에 통화가 들어올 때마다 상담원이 통화에 응답하는 데 걸린 시간을 대기열에 설정된 임계값 시간과 비교합니다.
예를 들어, 계정에 US Sales 통화 대기열이 있고 다음과 같이 설정되어 있다고 가정해보겠습니다:
목표 서비스 수준 90%
응답 임계값 시간 45초
이제 US Sales 팀의 상담원이 45초 이내에 통화에 응답하면 대기열의 서비스 수준이 증가합니다. 예상 임계값 시간 내에 응답하지 못한 통화는 서비스 수준 위반을 나타내며 통화 대기열/팀의 효율성을 감소시킵니다.
다음 사항을 참고하세요:
개별 통화 대기열의 서비스 수준 증가 또는 감소는 전체 글로벌 서비스 수준에 영향을 미칩니다.
대시보드는 5분마다 지표를 업데이트합니다.
짧은 포기 통화와 음성 메시지는 서비스 수준 계산에 포함되지 않습니다.
통화 대기열 필터링
사용 가능한 필터 옵션을 사용하여 특정 통화 대기열 세트를 모니터링할 수도 있습니다:
통화 대기열 필터: 모니터링하려는 대기열 목록을 선택하세요.
기간 필터: 지난 1시간 또는 하루 전체(오늘)의 통화 서비스 수준 실시간 업데이트를 모니터링할 수 있습니다.