Freshservice의 Freddy AI Agent는 지능적이고 예측적인 대화형 AI 솔루션을 통해 기업이 직원들에게 최상의 디지털 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
Freddy AI Agent 사용의 이점
- 솔루션 기사로 티켓 회피: Freddy AI Agent는 기계 학습을 사용하여 사용자 쿼리를 이해하고 지식 베이스에서 솔루션 기사를 찾아 문제를 해결합니다. 이는 일반적으로 자주 묻는 질문의 대부분을 해결합니다.
- 서비스 요청 이행을 통한 해결: 간단히 Freddy AI Agent (예: @Servicebot)에게 메시지를 보내 서비스 카탈로그에서 서비스 항목을 요청할 수 있습니다. Servicebot은 메시지의 키워드를 기반으로 서비스 항목을 찾아 요청을 도와줍니다. Freddy AI Agent를 우리의 오케스트레이션 기능과 연결하여 비밀번호 재설정, 이메일 배포 목록에 직원 추가, 소프트웨어 도구 접근 권한 부여 등의 요청을 즉시 이행할 수 있습니다.
- 모든 티켓을 한눈에: 홈 탭의 Servicebot 앱의 Slack에서 요청자는 자신이 요청한 티켓을 볼 수 있습니다. 상담원에게는 홈 탭이 자신에게 할당된 열린 티켓을 보여줍니다.
- 빠른 작업: Slack에서 티켓에 답장하고, 비공개 노트를 추가하며, 티켓의 속성을 업데이트할 수 있습니다.
- 즉시 승인: 할당된 요청을 즉시 승인하거나 거부할 수 있습니다.
- Servicebot 성능에 대한 보고서: Freddy AI Agent 성능에 대한 기본 제공 보고서를 통해 성능 통찰력을 즉시 얻을 수 있으며, 이를 통해 지식 베이스와 서비스 카탈로그를 최적화하여 직원 경험을 개선할 수 있습니다.
Servicebot을 최대한 활용하기
요청자용
Freddy AI Agent 시작하기
Freddy AI Agent를 사용하려면, 관리자가 조직의 Slack 계정에 Servicebot을 설치해야 합니다. 봇이 설치되면 Slack 글로벌 검색 바에서 "Servicebot"을 검색하여 시작하세요.
Freddy AI Agent로 문제 해결하기
문제가 있거나 도움이 필요하면 Slack에서 @Servicebot에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 질문에 대한 답변이 솔루션 기사 형태로 제공되는 경우, ServiceBot이 채팅 창에 표시합니다.
예를 들어, 조직에서 제공하는 보험 혜택에 대해 알고 싶을 때, "내 보험 혜택은 무엇인가요?"라는 질문을 Servicebot에 언급하면, 쿼리에 맞는 지식 베이스의 기사 목록을 찾을 수 있습니다.
아래 예시에서 볼 수 있듯이, 더 읽기 버튼을 클릭하여 솔루션 기사를 읽을 수 있습니다.
일부 경우에는 ServiceBot이 솔루션 기사에서 즉각적인 가치를 제공하는 텍스트 스니펫을 보여주기도 합니다.
찾고 있던 답변을 얻었다면, 엄지손가락 위로 아이콘을 클릭하여 Servicebot이 잘 수행했음을 알릴 수 있습니다. 그렇지 않다면, 엄지손가락 아래로 아이콘을 클릭하여 IT 팀에 티켓을 제출하도록 요청할 수 있습니다.
서비스 항목 요청하기
Slack에서 @Servicebot에게 메시지를 보내 서비스 항목을 요청할 수도 있습니다. Servicebot은 메시지를 이해하여 조직의 서비스 카탈로그에서 적절한 서비스 항목을 선택하도록 설계되었습니다. Slack에서 직접 서비스 항목을 요청할 수 있습니다.
참고: 관리자인 경우, CRM, Github, Zoom Pro 계정, Figma 라이선스에 대한 접근 권한 제공 등의 서비스 요청을 즉시 이행할 수 있도록 계정에 오케스트레이션 기능을 활성화할 수 있습니다. 오케스트레이션에 대해 더 알아보려면 여기를 클릭하세요.
앞서 언급했듯이, Servicebot이 찾고 있는 항목을 찾지 못하면 티켓을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다.
Servicebot을 통한 승인
승인이 필요한 항목 목록을 보려면 Servicebot을 선택하고, 승인을 클릭하세요.
승인이 필요한 서비스 요청 목록을 볼 수 있습니다. 한 번의 클릭으로 이러한 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다. 요청을 승인할 때는 코멘트를 추가하지 않아도 되지만, 요청을 거부할 때는 코멘트 추가가 필수입니다.
그런 다음, 서비스 요청에 대한 귀하의 조치가 요청자에게 전달됩니다.
참고: 승인은 요청자와 상담원 모두에게 제공됩니다.
상담원용
Slack 채널을 Freshservice 상담원 그룹에 매핑하기
협업은 작업 환경에서 불가피합니다. 그러나 상담원이 협업할 때 Slack과 Freshservice 간의 전환은 생산성을 크게 저해합니다.
Servicebot을 사용하면 Freshservice 그룹을 내부 Slack 채널에 매핑하여 팀 내 모든 상담원이 그룹별 티켓 업데이트를 파악할 수 있습니다.
1. Slack의 Servicebot 앱의 홈 탭으로 이동하여 설정을 클릭합니다.
2. 연결을 클릭하여 새 그룹-채널 매핑을 만듭니다. 상담원 그룹은 하나의 Slack 채널에만 매핑될 수 있으며 그 반대도 마찬가지입니다.
3. 채널에 알림을 보내야 하는 티켓의 우선순위를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, Freshservice에서 변경 팀에 할당된 긴급 우선순위 티켓만 변경 팀 Slack 채널에 알리도록 선택할 수 있습니다.
4. 연결 해제를 클릭하여 그룹-채널 매핑을 삭제합니다.
Servicebot이 어떻게 도움이 될 수 있나요?
티켓 생성
Servicebot은 여러 가지 방법으로 티켓을 생성할 수 있습니다. 메시지 작업, 단축키 [⚡] 아이콘 또는 검색 바를 사용하여 사건을 빠르게 생성할 수 있습니다.
Slack에서 상담원에게 티켓을 직접 생성하고 할당할 수 있습니다.
홈 탭
권한이 부여된 Freshservice 상담원은 자신에게 할당된 열린 티켓을 볼 수 있어 Slack에서 직접 전체 가시성을 제공합니다. 상담원은 탭에서 티켓 속성을 편집하고 노트를 추가할 수도 있습니다.
협업
상담원은 Slack 채널 내에서 협업하여 티켓을 빠르게 해결할 수 있습니다. 티켓에 대한 답장은 대화의 문맥을 유지하기 위해 Freshservice 티켓 스레드에 비공개 노트로 추가됩니다.
참고: Freshservice에서 Slack으로의 티켓/비공개 노트에 대한 답장은 현재 250자로 제한됩니다.
빠른 티켓 작업
Servicebot은 상담원이 업데이트 티켓 옵션을 사용하여 티켓 속성을 빠르게 업데이트하고 노트를 추가할 수 있도록 합니다. 상담원은 Slack 채널 내에서 티켓에 빠르게 답장하여 SLA를 앞서 나갈 수 있습니다.
알림
각 티켓은 추적을 용이하게 하기 위해 Slack의 별도 스레드와 연결됩니다. 티켓 속성이 Slack 및 Freshservice에서 업데이트될 때 알림이 해당 채널의 스레드에 답장으로 추가됩니다.
채널 또는 스레드 메시지 창에 Freshservice 티켓을 붙여넣어 티켓을 빠르게 게시할 수 있습니다. 티켓은 모든 티켓 정보와 티켓을 업데이트할 수 있는 옵션과 함께 열립니다.
Slack 채널에서 Freddy AI Agent @멘션하기
Slack에서 사용할 수 있도록 구성된 Freddy AI Agent는 직원 서비스 요청에 신속하고 적시에 응답하는 데 도움을 줄 수 있습니다. @멘션 기능을 사용하여 Slack 채널에서 Freddy AI Agent @멘션하기 즉각적인 응답을 받고 개인 메시지 및 채널에서 쿼리를 해결할 수 있습니다.