즉석에서 채널 생성 및 주요 인시던트 티켓에 Slack 대화 기록 첨부
주요 인시던트는 비즈니스를 유지하는 서비스에 중단과 장애를 초래할 수 있습니다. 따라서 이러한 인시던트의 해결 시간을 최소화하는 것이 중요합니다. 협업은 여기서 중요한 역할을 하며, 인시던트를 해결할 적절한 사람들을 모으는 것이 중요합니다.
다음은 Slack 오케스트레이션 앱을 사용하여 전용 Slack 채널을 자동으로 생성하고, 적절한 사람들을 초대하며, 인시던트가 해결되면 그 Slack 대화의 기록을 티켓에 첨부하는 워크플로우의 예시입니다.
이 사용 사례에는 2개의 워크플로우가 필요합니다:-
첫 번째 워크플로우는 인시던트가 생성될 때 트리거되며, Slack 채널을 생성하고 관련된 사람들을 추가하여 즉시 인시던트를 해결할 수 있도록 합니다.
워크플로우 1의 구성:
인시던트가 발생할 때 이벤트를 생성합니다.
그 후, 인시던트가 주요 인시던트인지 확인하는 조건을 설정합니다.
그런 다음 앱 노드를 가져와 다음과 같은 구성을 합니다:
앱 이름: Slack - Orch
앱 액션: 채널 생성
입력 구성 시 주의사항:
티켓 ID를 플레이스홀더로 지정하려면, Liquid 템플릿을 사용하여 ID를 Slack 채널 이름 허용 형식으로 변환해야 합니다.
채널 이름은 소문자, 숫자, 하이픈, 마침표, 밑줄만 포함할 수 있으며, 최대 80자까지 가능합니다.
Liquid 템플릿은 이 사용 사례에서 티켓 ID를 준수 형식으로 변경하는 데 사용됩니다. 이 형식은 Slack에서 채널을 생성할 때 필요합니다.
예를 들어, 채널 이름의 플레이스홀더는 {{ticket.id | downcase}}가 될 것입니다.
상태 코드 확인을 통해 조건 노드를 사용하여 작업을 검증합니다.
채널 생성이 확인되면, 새로 생성된 폼 필드 "Slack 채널 ID"에 Slack 채널 ID를 저장할 수 있습니다. 이 필드는 상담원이나 요청자에게 필요하지 않으므로 비즈니스 규칙을 사용하여 이 필드를 숨기는 것이 좋습니다.
마지막으로 채널에 사용자를 추가하려면, 다음과 같은 구성을 가진 앱 노드를 가져옵니다:
앱 이름: Slack - Orch
앱 액션: 이메일로 사용자 채널에 추가
입력 구성 시 주의사항:
이메일: 쉼표로 구분된 사용자 이메일 목록. 최대 1000명의 사용자를 나열할 수 있습니다. 이 이메일 목록은 요청자, 상담원, 사용자 정의 객체 등을 통해 새 리더 노드를 사용하여 얻을 수 있습니다.
마지막으로, 사용자가 채널에 성공적으로 추가되었는지 확인하기 위해 조건 노드를 추가하고 티켓에 공개 노트를 추가하는 작업 노드를 추가합니다.
2. 두 번째 워크플로우는 인시던트가 해결 상태로 설정될 때 트리거되며, 채널의 대화 기록을 티켓에 첨부하고 채널을 아카이브합니다.
워크플로우 2의 구성:
인시던트가 해결될 때 이벤트를 생성합니다.
그 후, 주요 인시던트인지 확인하는 조건을 설정합니다.
그런 다음 앱 노드를 가져와 다음과 같은 구성을 합니다:
앱 이름: Slack - Orch
앱 액션: 대화 기록을 티켓 노트에 첨부
입력 구성 시 주의사항:
채널: 적절한 플레이스홀더를 선택하여 콘텐츠에 추가하면 적절한 데이터로 변환됩니다(티켓 필드 참조, 워크플로우 1 내에서 채널 생성 작업 후 저장됨).
Freshservice_ticket_id: 티켓의 고유 ID. 현재 티켓 ID의 숫자 부분을 참조하려면 '{{ticket.original_id}}' 플레이스홀더를 사용하세요.
Attachment_note: 첨부 파일과 함께 노트에 추가할 티켓 노트의 내용.
Is_private_note: 티켓 노트가 비공개인지 여부를 지정합니다.(true 또는 false)
마지막으로, 작업이 티켓 노트에 대화 기록 문서를 성공적으로 첨부했는지 확인하기 위해 기본 상태 코드 확인을 추가했습니다.
조건 노드가 첨부 작업을 확인하면, 다음 구성을 가진 앱 액션 노드를 추가합니다.
앱 이름: Slack - Orch
앱 액션: 채널 아카이브
그리고 티켓에 확인 메시지가 포함된 공개 노트를 생성하는 작업 노드를 추가합니다.
