새 양식을 생성하려면:

1. 관리자로서 관리자 > 워크플로우 > 티켓 양식으로 이동하고 새 양식을 클릭합니다.
2. 대화 상자에 이름과 설명을 제공하고 생성을 클릭합니다.
3. 양식이 생성되고 양식 빌더 페이지로 이동합니다.
   

양식 빌더 페이지에서 왼쪽 패널은 고객에게 "보기 가능" 속성이 활성화된 모든 티켓 필드를 표시합니다. 이 필드를 드래그 앤 드롭하여 양식을 구성할 수 있습니다. 또한 본문에 있는 필드 위로 마우스를 가져가 삭제 아이콘을 클릭하여 양식에서 제거할 수 있습니다.

양식에 필드를 추가한 후에는 해당 필드를 클릭하여 속성을 수정할 수 있습니다. 상담원 동작 속성은 변경할 수 없지만, 고객 동작 속성은 수정할 수 있습니다. 또한 고객이 해당 필드를 작성하는 방법을 안내하기 위해 툴팁이나 플레이스홀더 텍스트를 추가할 수 있습니다.

티켓 양식 작성 모범 사례:

• 데이터 스키마에 만족하고 티켓 필드 및 동적 섹션을 생성했는지 확인하세요.
• 모든 새 양식에는 4개의 기본 필드가 있습니다. 요청자 검색 및 회사 필드는 제거할 수 없습니다. 제목 과 설명 은 제거할 수 있어, 텍스트 입력 없이 양식을 생성할 수 있습니다.
• 동적 섹션이 있는 티켓 필드를 추가할 때 전체 필드를 추가하거나 특정 섹션만 추가할 수 있습니다. 후자의 경우, 상위 필드는 선택 항목으로 설정되고 회색으로 표시됩니다.
   

관리자 > 티켓 양식 으로 이동하여 티켓 양식을 관리하세요. 양식 옆의 오버플로 메뉴를 클릭하여 관리 옵션을 확인하세요.

티켓 양식 관리 모범 사례:

• 양식 편집: 양식은 여러 장소에 배포될 수 있음을 기억하세요. 양식에 대한 편집을 커밋하면 배포된 모든 장소에서 변경됩니다.
• 양식 복제: 기존 양식을 복제하여 흐름을 안전하게 실험하세요. 만족할 때 포털과 위젯에 복제본을 배포하세요.
• 양식 삭제: 양식 삭제는 되돌릴 수 없습니다. 양식을 삭제하기 전에 모든 위치에서 게시를 취소하고 자동화 규칙에서 사용되지 않는지 확인하세요.

양식을 편집할 때 포털과 피드백 위젯에 즉시 게시할 수 있습니다.

1. 관리자 > 워크플로우 > 티켓 양식 으로 이동하여 양식 이름을 클릭하여 편집을 시작합니다.
2. 게시 버튼을 클릭하여 대화 상자를 엽니다.
3. 양식과 연결할 포털과 위젯을 선택하고 저장을 클릭합니다.
   
   • 드롭다운에는 Freshdesk 계정에 생성된 포털과 위젯만 포함됩니다. 대화 상자의 링크를 클릭하여 해당 설정 페이지로 이동하세요.

포털 설정 페이지에서 포털에 양식을 추가할 수 있습니다.

1. 관리자 > 채널 > 포털 로 이동하여 원하는 포털의 편집 을 클릭합니다.
2. 섹션 관리 탭으로 이동합니다.
3. 티켓 상자에서 티켓 양식 추가 드롭다운에서 추가할 양식을 선택합니다.
4. 페이지 제목 과 드롭다운 플레이스홀더 (여러 양식을 추가한 경우)를 브랜드 음성에 맞게 수정합니다.
5. 포털에서 티켓을 제출하고 볼 수 있는 사람을 제어하는 설정을 수정하고 저장을 클릭합니다.
   

지원 포털에 여러 양식을 배포하면 티켓 제출 페이지의 첫 번째 드롭다운으로 나타납니다.

위젯 페이지에서 도움말 위젯에 양식을 추가할 수 있습니다. 위젯은 임베드할 수 있으므로 모든 웹사이트에서 양식을 사용할 수 있습니다.

1. 관리자 > 채널 > 위젯 으로 이동하여 수정할 위젯을 클릭합니다.
2. 연락처 양식 상자에서 티켓 필드가 있는 양식 표시를 선택합니다.
3. 티켓 양식 추가 드롭다운에서 추가할 양식을 선택합니다.
4. 양식 제목, 드롭다운 플레이스홀더 (여러 양식을 추가한 경우), 양식 제출 버튼, 양식 확인 메시지 를 브랜드 음성에 맞게 수정합니다.
5. 첨부파일 및 양식을 볼 수 있는 사람에 대한 다른 규칙을 수정하고 저장을 클릭합니다.
   

기본 양식을 사용자 정의 설정과 함께 웹 페이지에 임베드할 수 있습니다. 이를 위해:

1. 관리자 > 채널 > 피드백 양식으로 이동합니다.
2. 선택적으로 양식 설정을 사용자 정의합니다:
   • 양식 제목: 사용자 정의 제목을 제공합니다.
   • 양식 제출 버튼: 제출 버튼에 대한 사용자 정의 CTA를 제공합니다.
   • 양식 제출 메시지: 양식 제출 후 고객이 보는 텍스트를 사용자 정의합니다(예: 예상 해결 시간).
   • 양식 높이: 픽셀 단위로 높이를 지정하여 임베드된 양식에 스크롤 바가 나타나지 않도록 합니다.
3. 선택적으로 양식 옵션에서 더 많은 기능을 추가합니다:
   • 사용자가 티켓에 파일을 첨부하거나 스크린샷을 첨부할 수 있도록 허용합니다.
   • 티켓 양식에서 직접 지식 베이스를 검색할 수 있도록 허용합니다.
   • 양식에서 CAPTCHA를 활성화하여 스팸을 방지합니다.
   • SSL 암호화 페이지에서 양식을 사용하려면 Https 사용 토글을 활성화합니다.
     
4. 양식을 사용자 정의하는 동안 하단의 코드가 자동으로 업데이트됩니다. 이를 복사하여 웹 페이지의 HTML 본문에 붙여넣습니다.
   
5. 나중에 이러한 설정을 변경하면 최신 코드를 복사하여 양식을 임베드한 모든 위치에 업데이트합니다.

특정 양식에서 생성된 티켓에 대해 실행되는 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 규칙을 생성할 수 있습니다.

예를 들어, "기능 요청" 양식에서 오는 모든 티켓을 엔지니어링 팀(그룹) 또는 프로그램 관리자(상담원)에게 매핑하는 티켓 생성 규칙을 만들 수 있습니다.

티켓 양식 기반 자동화 규칙을 생성하려면:

1. 관리자로서 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 티켓 생성 탭 또는 티켓 업데이트 탭을 선택하고 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 이름을 지정합니다.
4. 이 속성을 가진 티켓에서 섹션에서 선택합니다: 티켓 에서 양식이 이고 티켓 양식을 선택합니다.
5. 티켓 업데이트 규칙을 생성하는 경우, 이 이벤트 중 하나가 포함됨 섹션에서 이벤트 트리거를 선택합니다(예: 우선순위가 변경됨).
6. 이 작업 수행 섹션에서 수행할 작업을 선택합니다(예: 상담원에게 할당).
7. 미리보기 및 저장 을 클릭합니다. 규칙 요약을 검토하고 저장 및 활성화를 클릭합니다.