관리자로서 티켓 필드의 속성을 수정할 수 있습니다. 기본 필드를 클릭하여 속성을 검토하세요. 각 옵션은 아래에 설명되어 있습니다:

티켓 필드 속성	설명
"티켓 제출 시 필수"	티켓 제출 시 필드를 필수로 만듭니다. 이는 상담원, 고객 또는 둘 다에 대해 구성할 수 있습니다.
"티켓 종료 시 필수"	상담원이 티켓을 종료하기 전에 필드를 필수로 만듭니다. 이는 상담원이 분석 및 회고를 위해 필요한 데이터를 추가하도록 보장하는 데 유용합니다.
"보기 가능"	티켓 양식에서 고객에게 필드가 보이는지 여부를 선택합니다. 이 속성이 선택 해제된 경우, 필드에 취소선이 있는 눈 모양의 기호가 표시됩니다.
"편집 가능"	고객이 필드에 값을 제공할 수 있는지 여부를 선택합니다.
"필터 가능"	(드롭다운 및 종속 필드만 해당) 고객이 포털의 티켓 보기에서 이 필드의 값으로 필터링할 수 있는지 여부를 선택합니다.
상담원용 레이블	상담원 포털(백엔드)에서의 필드 이름입니다. 기본 필드에 대해서는 수정할 수 없습니다.
고객용 레이블	고객 포털(프론트엔드)에서의 필드 이름입니다.
선택 사항	(드롭다운 및 종속 필드만 해당) 필드에 대한 유효한 옵션 목록을 제공합니다. 선택 사항을 삭제할 때는 관련 티켓, 자동화 및 분석에 영향을 미치므로 주의하세요.

기본 필드는 삭제할 수 없습니다. 그러나 "보기 가능" 속성을 사용하여 고객에게 숨길 수 있습니다. 필드 속성의 변경 사항은 모든 포털과 양식에 반영됩니다. 상담원에게서 필드를 숨기려면 티켓 필드 숨기기/비활성화 앱을 사용하세요.

우선순위 필드는 4가지 값—낮음, 중간, 높음, 긴급—을 가지고 있습니다. 이 필드는 편집할 수 없으며, SLA 정책 기능과 직접 연결되어 있기 때문에 시스템에 하드코딩되어 있습니다.

다른 우선순위를 나타내야 하는 경우, 사용자 정의 필드를 생성하고 해당 값에 대한 자동화를 실행하는 것을 권장합니다.

소스 필드는 편집하거나 삭제할 수 없는 13개의 기본 선택 사항을 포함하고 있지만, 재배열할 수 있습니다. 소스 필드는 티켓을 생성하는 데 사용된 채널에 따라 자동으로 채워집니다.

또한, 고객이 어떻게 연락하는지를 반영하기 위해 사용자 정의 소스를 추가할 수 있습니다. 각 필드에 대해 아이콘 선택도 가능합니다.

상태 필드는 가장 중요한 필드로, 헬프데스크에서 티켓의 수명 주기를 관리하는 데 사용됩니다. 기본적으로 이 필드는 삭제할 수 없는 4가지 값을 가지고 있습니다:

1. 열림: 티켓은 상담원이나 관리자의 조치가 필요합니다. 새로운 티켓은 기본적으로 열림으로 표시됩니다. 고객이 티켓에 응답할 때마다 자동으로 다시 열림 상태로 이동합니다.
2. 보류 중: 상담원이 추가 정보를 수집하는 동안 티켓이 일시 중지됩니다. 이는 SLA 타이머를 중지하는 데 유용합니다.
3. 해결됨: 티켓은 상담원에 의해 완료되었으며, 즉 해결책이 제공되었습니다.
4. 종료됨: 티켓은 고객에 의해 완료되었으며, 즉 해결책이 수락되었습니다. 고객이 직접 티켓을 종료하지 않으면, 표준 관행으로 72시간 후에 자동으로 티켓을 종료합니다.

또한, 성장 플랜 이상을 사용하는 경우, 지원 프로세스를 나타내는 사용자 정의 선택 사항을 추가할 수 있습니다. 기본 선택 사항을 포함하여 모든 선택 사항에 대한 고객용 레이블을 정의할 수도 있습니다.

사용자 정의 필드를 생성하고 편집하려면:

1. 관리자로서 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드.
   로 이동합니다.
2. 왼쪽 패널에서 필드 유형을 페이지 본문으로 드래그하여 사용자 정의 필드를 생성합니다.
3. 필요에 따라 새 필드 속성을 수정하고 필드 저장을 클릭합니다.
   
4. 사용자 정의 필드를 편집하려면, 페이지 본문에서 클릭하여 속성을 수정하고 필드 저장을 클릭합니다.
5. 필드를 재배열하려면, 원하는 순서로 드래그 앤 드롭합니다.

다음 표는 각 유형의 사용자 정의 필드를 몇 개까지 생성할 수 있는지를 보여줍니다:

사용자 정의 필드를 생성할 때의 모범 사례:

• 새 필드를 생성하기 전에 데이터 스키마를 신중히 고려하세요. 필드가 많을수록 나중에 데이터를 관리하기가 어려워집니다.
• 티켓을 표준화하기 위해 가능한 경우 텍스트 필드보다 드롭다운을 선호하세요.
• 날짜, 숫자 및 소수 필드 유형은 자동으로 검증됩니다. 숫자 데이터를 위해 텍스트 필드보다 이를 선호하세요.

사용자 정의 필드를 편집할 때의 모범 사례:

• 필드의 레이블을 변경하면, 모든 기존 티켓과 양식에 반영됩니다.
• 기존 티켓에서 사용 중인 드롭다운 선택 사항을 변경하거나 삭제하면, 해당 필드의 값이 null로 변경됩니다. 티켓 필드를 업데이트하기 전에 티켓에 필터를 실행하여 해당 값을 찾아 업데이트하세요.

사용자 정의 필드를 제거하려면:

1. 관리자로서 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드.로 이동합니다.
2. 사용자 정의 필드를 삭제하려면, 본문에서 해당 필드 위로 마우스를 가져가 삭제 아이콘을 클릭합니다.
3. 경고를 검토하고 영구 삭제를 클릭합니다. 이는 되돌릴 수 없습니다.
4. 사용자 정의 필드를 보관하려면, 본문에서 해당 필드 위로 마우스를 가져가 보관 아이콘을 클릭합니다.
   
5. 경고를 검토하고 보관을 클릭합니다. 필드가 회색으로 표시되고 "보관됨" 태그가 추가됩니다.
6. 보관된 필드를 복원하려면, 본문에서 해당 필드 위로 마우스를 가져가 복원 아이콘을 클릭합니다.
   

사용자 정의 필드를 제거할 때의 모범 사례:

• 필드를 제거하면, 이전 및 현재 티켓과 검색 필터에서 숨겨집니다. 필드가 더 이상 사용되지 않는지 확인하세요.
• 필드를 제거하면 분석에서 숨겨집니다. 보고서 및 필터에 필드가 필요하지 않은지 확인하세요.
• 자동화 규칙은 제거된 필드를 사용하는 조건을 건너뜁니다. 필드를 제거하기 전에 자동화 규칙을 업데이트하세요.
• 위의 이유로, 필드를 삭제하는 것보다 보관하는 것을 선호하세요. 보관된 필드는 필요한 경우 역사적 데이터를 액세스할 수 있도록 복원할 수 있습니다.

"종속 필드"는 3단계 계층 구조를 정의할 수 있는 특별한 드롭다운입니다: 카테고리 > 하위 카테고리 > 항목. 고객이 카테고리를 선택하면 관련 하위 카테고리 드롭다운이 나타납니다. 하위 카테고리를 선택하면 관련 항목이 세 번째 드롭다운에 나타납니다.

적절한 설정을 통해 고객이 구체적인 요청을 하도록 안내하고 티켓 유형을 명확하게 정의할 수 있습니다. 티켓을 분석할 때 어떤 카테고리와 하위 카테고리가 가장 많은 문의를 가져오는지 확인할 수 있습니다.

새 종속 필드를 생성하려면:

1. 관리자로서 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드.로 이동합니다.
2. 종속 필드 유형을 본문으로 드래그합니다.
3. 속성을 수정하고 필요에 따라 2단계 또는 3단계의 레이블을 생성합니다.
4. 각 옵션을 새 줄에 입력하여 드롭다운 선택 사항의 계층 구조를 생성하고 선택 사항 추가를 클릭합니다.
   • 카테고리(레벨 1 드롭다운)에는 들여쓰기를 추가하지 마세요.
   • 하위 카테고리(레벨 2 드롭다운)에는 들여쓰기 1개를 추가하세요.
   • 항목(레벨 3 드롭다운)에는 들여쓰기 2개를 추가하세요.
   • 들여쓰기된 옵션은 가장 가까운 이전 부모 옵션 아래에 중첩됩니다.
   • 팁: 선택 사항 목록이 긴 경우, 텍스트 편집기에서 계층 구조를 생성하고 필드에 복사하여 붙여넣으세요.
     

5. 몇 가지 선택 사항을 추가한 후, 또는 종속 필드를 편집할 때 속성 UI가 변경됩니다.

   • 필드의 텍스트 상자를 클릭하여 그 안의 하위 선택 사항을 확인하세요.
     

   • 적절한 레벨의 선택 사항 추가 필드에 항목을 입력하고 Enter 키를 누릅니다. 여전히 선택한 레벨과 항목에 대해 대량으로 선택 사항을 추가할 수 있습니다.
     

6. 옵션을 검토하고 필드 저장을 클릭합니다.

동적 섹션을 생성하려면:

1. 관리자로서 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동합니다.
2. 선택한 드롭다운 필드에서 플러스 아이콘을 클릭합니다.
   
3. 팝업에서 섹션 이름을 지정하고 드롭다운 필드에서 적절한 선택 사항과 연결합니다.
   
4. 새로운 사용자 정의 필드를 섹션에 드래그하거나 기존 필드를 섹션에 드래그하여 속성을 수정하고 필드 저장을 클릭합니다.
   
5. 섹션을 보관하거나 삭제할 수도 있습니다. 섹션이 비어 있지 않으면 삭제할 수 없습니다.

동적 섹션을 생성할 때의 모범 사례:

• 기본 필드는 섹션으로 이동할 수 없습니다.
• 섹션 외부에 필드가 존재하는 경우, 섹션 내에 동일한 이름의 새 필드를 생성할 수 없습니다. 티켓 양식을 어지럽히지 않도록 데이터 스키마를 신중히 고려하세요.
• 드롭다운의 모든 옵션에 대해 동적 섹션을 생성할 필요는 없습니다. 섹션을 필요한 경우에만 추가 정보를 수집하는 숨겨진 필드처럼 취급하세요.
• 한 섹션에서 다른 섹션으로 필드를 드래그할 때, 이동하거나 복사할 수 있습니다. 필드를 복사해도 새 필드가 생성되지 않으므로 여러 섹션에 필드가 필요할 경우 필드를 복사하는 것을 선택하세요.