Freshdesk 포털을 통해 다양한 섹션으로 구성된 고객 포털을 설정하고 강력한 셀프 서비스 기능을 활성화할 수 있습니다. 고객 포털의 다양한 구성 요소 또는 섹션에는 다음이 포함됩니다:
- 티켓: 포털을 통해 고객이 지원 티켓을 제출하고 티켓 상태를 쉽게 추적할 수 있도록 합니다.
- 지식 베이스: 고객이 더 빠르게 답변을 찾을 수 있도록 제품 또는 서비스에 대한 기사, FAQ 및 기타 콘텐츠로 구성된 확장 가능한 지식 베이스를 구축합니다.
- 포럼: 고객이 서로 상호작용할 수 있는 플랫폼을 제공하기 위해 커뮤니티 포럼을 설정합니다.
이 문서는 고객 포털의 다양한 섹션을 관리하는 방법에 대한 정보를 제공합니다. Freshdesk 포털에 대한 일반적인 개요는 Freshdesk 포털 개요를 참조하세요.
사용자 요구 사항: 포털을 편집하고 사용자 정의하려면 관리자 권한이 있어야 합니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함됩니다:
섹션 관리
포털 섹션을 관리하려면:
- 관리자로 로그인합니다.
- 관리 > 포털로 이동합니다. 계정의 포털 목록을 볼 수 있습니다.
- 편집하고 사용자 정의할 포털 옆의 편집 버튼을 클릭합니다.
- 섹션 관리 탭으로 전환합니다. 여기서 티켓, 지식 베이스 및 포럼을 사용자 정의할 수 있습니다.
- 모든 사용자 정의가 완료되면 저장을 클릭합니다. 편집 창을 저장하고 종료하려면 저장 및 닫기를 클릭합니다.
티켓 섹션 관리
티켓 섹션을 통해 고객 포털에서 티켓 생성 흐름을 사용자 정의하고 관리할 수 있습니다. 고객이 티켓을 제출할 수 있도록 포털에 표시할 티켓 양식을 선택하고, 티켓 생성 및 보기 권한을 관리할 수 있습니다.
사용 가능한 다양한 옵션은 다음과 같습니다:
- 티켓 양식 추가:
고객이 티켓 양식을 사용하여 고객 포털에서 티켓을 제출할 수 있도록 허용합니다. 문제 보고 양식은 기본 티켓 양식으로 포털에 자동으로 추가됩니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 여러 티켓 양식을 생성하고 포털에 추가할 수 있습니다. 예를 들어, "질문하기", "상태 문의" 등의 티켓 양식을 생성하고 추가할 수 있습니다.
여러 티켓 양식을 추가하면 페이지 제목과 드롭다운 플레이스홀더를 추가로 입력할 수 있습니다. 포털에서 티켓 양식이 나타나는 예시는 다음과 같습니다:
- 이 포털에서 티켓을 제출할 수 있는 사람:
포털에서 티켓을 제출할 수 있는 사람을 제어합니다.- 로그인한 사용자: 고객이 포털에 로그인한 경우에만 티켓을 제출할 수 있는 옵션을 허용하고 표시합니다. 이 옵션을 선택하면 고객이 다른 사람을 위해 티켓을 제출할 수도 있습니다.
- 모든 사람: 포털에 로그인하지 않고도 누구나 티켓을 제출할 수 있도록 허용합니다. 로그인하지 않고 티켓을 제출할 때 CAPTCHA가 기본적으로 활성화되어 있습니다. 이는 봇이 아님을 확인하고 동시에 가입 시간을 절약할 수 있습니다.
- 새 티켓을 생성할 때 자동으로 솔루션 제안
고객이 티켓을 제출할 때 빠르게 답변을 찾을 수 있도록 합니다. 고객이 티켓 양식을 작성할 때 입력한 키워드를 기반으로 관련 기사가 오른쪽 창에 제안됩니다.
- 로그인한 사용자: 고객이 포털에 로그인한 경우에만 티켓을 제출할 수 있는 옵션을 허용하고 표시합니다. 이 옵션을 선택하면 고객이 다른 사람을 위해 티켓을 제출할 수도 있습니다.
- 이 포털에서 티켓을 볼 수 있는 사람
포털에서 고객의 티켓 가시성을 제한합니다.- 로그인한 사용자: 로그인한 사용자만 티켓을 볼 수 있도록 허용합니다.
- 모든 사람: 공개 티켓 URL을 사용하여 누구나 티켓을 볼 수 있도록 허용합니다.
- 사용자가 이 포털에만 특정한 티켓을 볼 수 있도록 허용:
현재 포털에만 특정한 티켓 액세스를 제어하고 제한합니다. - 사용자가 선택한 필드를 사용하여 티켓을 필터링할 수 있도록 허용:
이 옵션을 사용하면 고객이 고객 포털에서 티켓 필드를 기반으로 티켓을 필터링하고 볼 수 있습니다.
고객 포털에 티켓 필드를 필터로 추가하려면 먼저 티켓 필드 추가하고 티켓 양식과 연결해야 합니다.
다음은 필터로 활성화된 필드가 있는 고객 포털의 티켓 보기 페이지 예시입니다.
지식 베이스 섹션 관리
지식 베이스 기사에 대한 다양한 설정을 관리하고 사용자 정의합니다. 예를 들어, 기사 가시성, 보기 권한 등을 설정할 수 있습니다.
옵션은 다음과 같습니다:
- 이 포털에서 지식 베이스 기사를 볼 수 있는 사람
모든 사람 또는 로그인한 사용자만 기사를 볼 수 있도록 허용할 수 있습니다. 모든 사람에게 허용하는 경우, 피드백을 추가할 때 CAPTCHA가 기본적으로 활성화되어 있어 고객이 로그인하지 않고도 티켓을 제출할 수 있습니다. 이는 봇이 아님을 확인하고 동시에 가입 시간을 절약할 수 있습니다. CAPTCHA를 비활성화하려면 support@freshdesk.com으로 문의하세요. - 카테고리 선택
포털에 표시할 지식 베이스 카테고리를 선택합니다. 모든 카테고리를 표시하려면 모두 추가를 클릭하세요. - 이 포털에 저자 이름 표시
기사 상단에 저자 이름을 표시하거나 숨길 수 있습니다. - 기사에서 상담원 보기 수 집계
기사의 상담원 보기를 추적할 수 있습니다. 지식 베이스 분석 섹션에서 기사 조회 수를 확인할 수 있습니다.
포럼 섹션 관리
포럼의 다양한 설정을 관리하고 사용자 정의합니다. 예를 들어, 기사 가시성, 보기 권한 등을 설정할 수 있습니다.
옵션은 다음과 같습니다:
- 이 포털에서 포럼을 볼 수 있는 사람: 모든 사람 또는 로그인한 사용자만 기사를 볼 수 있도록 허용할 수 있습니다. 커뮤니티 포럼의 스팸 콘텐츠를 방지하기 위해 로그인한 사용자에게 CAPTCHA를 필수로 설정할 수 있습니다.
- 카테고리 선택: 포털에 표시할 포럼 카테고리를 선택합니다. 모든 카테고리를 표시하려면 모두 추가를 클릭하세요.
- 이 포털에 저자 이름 표시: 기사 상단에 저자 이름을 표시하거나 숨길 수 있습니다.
- 포럼 조정
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