Freshdesk에서 티켓을 열면 여러 정보 세그먼트로 구성된 티켓 세부사항 보기가 표시됩니다. 이러한 세그먼트를 이해하면 티켓을 빠르고 효율적으로 처리할 수 있습니다.

티켓 세부사항 보기 개요

티켓을 열면 페이지에 많은 세부사항이 표시됩니다.

정보 세그먼트는 다음과 같습니다:

1. 티켓 본문: 티켓 요청자와 지원 상담원 간의 실제 대화
2. 티켓 작업 바: 티켓에 대해 일반적으로 수행되는 작업 버튼
3. 속성 위젯: 티켓의 메타데이터
4. 앱 창 및 바로가기: 연락처 세부사항, 효율성 도구 및 기타 앱
5. 협업 기능: 비공개 대화를 위한 스레드 및 티켓의 모든 업데이트를 확인할 수 있는 티켓 기록
6. 탐색 기능: 티켓 간 빠른 탐색

각 세그먼트는 아래에 설명되어 있습니다.

티켓 본문

이 세그먼트는 티켓에 추가된 메시지와 노트를 보여줍니다. 관리자 설정에 따라 내용이 기본적으로 연대순 또는 역연대순으로 표시될 수 있습니다.

이 설정을 개인적으로 변경할 수 있습니다:

1. 상담원으로서, 오른쪽 상단의 프로필을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다.
2. 오른쪽에서 드롭다운에서 대화 정렬 설정을 변경하고 저장을 클릭합니다.

(성장 플랜 이상) 관리자는 모든 상담원에 대한 기본 순서를 설정할 수 있습니다:

1. 관리자로서, 관리자 > 계정 > 헬프데스크 설정으로 이동합니다.
2. 드롭다운에서 대화 정렬 설정을 변경하고 저장을 클릭합니다.
   • 최신 대화를 먼저 보려면 "최신 항목을 위에 표시"를 선택합니다.
   • 고객의 원래 요청부터 시작하려면 "오래된 항목을 위에 표시"를 선택합니다.

티켓 요약 기능

티켓 요약 기능은 티켓 본문 상단에 있는 비공개 노트입니다. 고객 포털에서는 보이지 않습니다. 상담원은 이 노트를 편집하여 장기 대화가 있는 티켓을 요약할 수 있으며, 다른 상담원이 티켓을 볼 때 필요한 컨텍스트를 빠르게 이해할 수 있습니다.

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 활성화하려면 성장 플랜 이상이어야 합니다.

1. 관리자로서, 관리자 > 계정 > 헬프데스크 설정으로 이동합니다.
2. 티켓 요약 토글을 켜고, 아래로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.
   

기능이 활성화되면 상담원은 모든 티켓 본문 상단에 요약 섹션을 볼 수 있습니다. 상담원은 상자를 클릭하여 리치 텍스트 편집기를 사용하여 요약을 추가할 수 있습니다. 다른 상담원도 필요에 따라 요약을 업데이트할 수 있습니다.

티켓 작업

이 툴바에는 티켓에 대해 일반적으로 수행되는 작업이 포함되어 있습니다. 왼쪽에서 오른쪽으로 작업 바에는 다음이 포함되어 있습니다:

1. 관찰 버튼: 티켓이 업데이트될 때 이메일 알림을 받습니다.
2. 답장 버튼: 티켓에 대한 응답을 추가합니다.
3. 노트 추가 버튼: 티켓에 공용 또는 비공개 노트를 추가합니다.
4. 전달 버튼: 티켓을 제3자에게 보냅니다.
5. 닫기 버튼: 티켓 상태를 닫기로 변경합니다.
6. 병합 버튼: 두 개 이상의 티켓을 하나로 병합합니다.
7. 삭제 버튼: 불필요한 티켓을 삭제합니다.
8. 추가 작업 (햄버거 메뉴): 추가 티켓 작업이 포함되어 있습니다.

속성 위젯

이 세그먼트는 티켓 본문의 오른쪽에 있으며 티켓과 관련된 필드 목록을 포함합니다.

세그먼트 상단에는 티켓의 상태와 기한이 표시됩니다. 기한은 티켓의 우선순위와 조직에서 정의한 SLA 규칙에 따라 계산됩니다. 티켓이 상담원 해결을 기다리는 경우, 편집을 클릭하고 팝업에서 옵션 중 하나를 선택하여 기한을 수동으로 변경할 수 있습니다. 상태와 기한 아래에는 조직에서 설정한 다양한 티켓 속성이 있습니다. 태그를 추가하거나, 상태 및 우선순위를 변경하거나, 상담원 또는 그룹을 할당하거나, 기타 속성을 수정할 수 있습니다. 변경 사항을 저장하려면 업데이트를 클릭하세요. 티켓 상태 이해하기 티켓에는 4가지 기본 상태가 있습니다: 열림: 티켓은 상담원이나 관리자가 조치를 취해야 합니다. 새 티켓은 기본적으로 열림으로 표시됩니다. 고객이 티켓에 응답할 때마다 자동으로 열림 상태로 돌아갑니다. 보류 중: 상담원이 추가 정보를 수집하는 동안 티켓이 "일시 중지"됩니다. 이는 SLA 타이머를 중지하는 데 유용합니다. 해결됨: 상담원에 따르면 티켓이 완료되었으며, 즉 해결책이 제공되었습니다. 닫힘: 고객에 따르면 티켓이 완료되었으며, 즉 해결책이 수락되었습니다. 또한, 조직은 티켓 필드를 사용하여 사용자 정의 티켓 상태를 추가하고 해당 상태에 따라 가시성 규칙을 설정할 수 있습니다. 생성된 모든 상태는 조직 전체에 적용됩니다. 티켓은 한 번에 하나의 상태만 가질 수 있습니다.

앱 창

페이지의 가장 오른쪽 세그먼트는 앱 창입니다. Freshdesk 계정에 추가된 모든 앱에 대한 개별 위젯이 포함되어 있습니다. 앱을 탐색하려면 Freshdesk 통합을 참조하세요.

기본적으로 앱 창에는 연락처 세부사항, 시간 기록, 할 일의 3가지 중요한 위젯이 있습니다.

연락처 세부사항 위젯

이 위젯에는 원래 요청자의 프로필과 최근 티켓이 포함되어 있습니다.

위젯에는 다음이 포함됩니다: 기본 필드: 요청자의 전체 이름, 직함, 및 회사가 표시됩니다(사용 가능한 경우). 연락처 정보: 요청자의 이메일 및 전화번호가 표시됩니다(사용 가능한 경우). 더 많은 정보 보기 링크는 요청자 연락처의 자세한 보기를 제공합니다. 타임라인은 요청자의 최근 티켓을 보여주며, 이는 요청자의 제품 여정을 이해하는 데 유용합니다. 상담원이 연락처 정보를 편집할 수 있는 권한이 있는 경우, 편집 링크를 통해 연락처 세부사항 패널을 열어 편집할 수 있습니다. 비어 있는 필드는 위젯에 표시되지 않지만 편집 패널에 표시됩니다.

관리자는 상담원에게 가장 관련성이 높은 정보를 제공하기 위해 연락처 세부사항 위젯을 사용자 정의할 수 있습니다.

1. 관리자 > 지원 운영 > 고객 필드 로 이동하여  요청자 위젯 사용자 정의를 클릭합니다.
2. 표시할 필드를 최대 15개 선택하고 저장을 클릭합니다.
   • 3개의 기본 필드는 제거하거나 재배열할 수 없습니다.
   • ➕ 기호를 클릭하여 새 필드를 추가하고 표시된 목록에서 선택합니다.
   • 필드 왼쪽의 그리드 아이콘을 드래그 앤 드롭하여 재배열합니다.
   • ⛔︎ 기호를 클릭하여 필드를 제거합니다.

시간 기록 위젯

시간 기록 기능을 통해 상담원은 티켓에 대한 시간을 수동으로 기록하거나 자동 기록을 위한 타이머를 사용할 수 있습니다. 티켓에서 시간 추적 방법을 참조하세요.

할 일 위젯

복잡한 티켓의 경우 오류 재현, 로그 다운로드 또는 여러 소스에서 정보 수집과 같은 많은 작은 작업을 수행해야 할 수 있습니다. 할 일 위젯에 이러한 작업을 쉽게 나열할 수 있습니다.

할 일 위젯을 다음과 같은 방법으로 사용할 수 있습니다:

• 위젯에 작업을 추가하려면 텍스트 필드에 입력하고 Enter를 누릅니다.
• 작업이 티켓에 추가되면 티켓에 액세스할 수 있는 모든 사람이 볼 수 있습니다. 작업은 또한 대시보드에 나타나며, 이는 본인만 볼 수 있습니다.
• 작업 위로 마우스를 가져가면 편집 및 삭제 버튼이 표시됩니다.
• 특정 작업에 대한 알림을 받으려면 알림 설정 옵션을 클릭하고 날짜와 시간을 선택한 후 저장을 클릭합니다.
  • 알림을 받으려면 Freshdesk의 데스크톱 알림을 활성화해야 합니다.
  • 특정 날짜에 예정된 항목에 대한 통합 이메일도 FreshDesk에서 받게 됩니다.
• 항목을 완료로 표시하려면 항목 옆의 체크박스를 클릭합니다. 언제든지 체크된 항목을 취소할 수 있습니다.

앱 바로가기 사이드바

앱 창의 각 앱은 가장 오른쪽 사이드바에 아이콘이 있습니다. 많은 앱이 설치된 경우 유용합니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 툴팁에 앱 이름이 표시되며, 클릭하면 관련 위젯이 확장됩니다.

사이드바의 첫 번째 아이콘은 앱을 재배열하고 가시성을 제어하여 워크플로우를 최적화할 수 있는 패널을 불러옵니다.

협업 기능

스레드 버튼과 활동 버튼은 팀 작업을 쉽게 만드는 협업 도구입니다.

티켓 활동 기록

일반적인 워크플로우에서 티켓은 상담원에서 상담원으로 전달되며, 각 상담원은 티켓에 다양한 정보를 추가합니다. 언제든지 활동 을 클릭하여 티켓의 모든 활동에 대한 종합 로그를 볼 수 있습니다. 티켓 활동 기록 보기를 참조하세요.

스레드

스레드는 특정 주제나 티켓에 대한 체계적인 논의를 생성하는 데 도움이 됩니다. 스레드를 사용하면 티켓 본문에 혼란을 추가하지 않고 티켓 내에서 채팅과 같은 인터페이스로 주제를 논의할 수 있습니다. 스레드를 사용하여 내부 대화 구성을 참조하세요.

탐색 기능

마지막으로, 티켓 대기열을 더 빠르게 관리할 수 있도록 앱 창 위에 3개의 버튼이 있습니다. 검색 결과에서 티켓에 도달한 경우 이 버튼은 비활성화됩니다.

그러나 티켓 목록 보기를 통해 티켓에 도달한 경우 버튼이 활성화됩니다. 왼쪽 상단 모서리에는 도착한 티켓 목록이 표시됩니다.

목록에서 이전 또는 다음 티켓으로 이동하려면 이전 또는 다음 을 클릭합니다. 티켓으로 이동을 클릭하여 빠른 탐색을 위한 티켓 목록 보기를 표시하는 패널을 엽니다.

모범 사례로서, 상담원 또는 그룹 필터를 사용하여 티켓에 대한 목록 보기를 생성하여 티켓을 처리할 때 이러한 탐색 버튼을 사용할 수 있도록 합니다. 티켓 목록 보기 이해하기를 참조하세요.