티켓 세부 정보 보기의 티켓 작업 막대는 티켓에서 수행할 수 있는 여러 주요 작업을 제공합니다. 이 버튼들을 사용하여 티켓을 처리하세요.

왼쪽에서 오른쪽으로, 작업 막대는 다음을 포함합니다:

1. 관찰 아이콘: 티켓이 업데이트될 때 이메일 알림을 받습니다.
2. 답장: 티켓에 응답을 추가합니다.
3. 노트 추가: 티켓에 공개 또는 비공개 노트를 추가합니다.
4. 전달: 티켓을 제3자에게 보냅니다.
5. 닫기: 티켓 상태를 닫기로 변경합니다.
6. 병합: 두 개 이상의 티켓을 하나로 병합합니다.
7. 삭제: 불필요한 티켓을 삭제합니다.
8. 추가 작업 (오버플로 메뉴): 더 많은 티켓 작업을 포함합니다.

각 작업은 아래에 자세히 설명되어 있습니다.

티켓 관찰

중요한 티켓을 추적해야 할 수도 있습니다, 비록 그것들이 당신에게 할당되지 않았더라도. 관찰자가 되면 티켓이 업데이트될 때마다 이메일 알림을 받게 됩니다.

관찰 버튼을 클릭하여 티켓을 관찰하는 상담원 목록을 봅니다. 팝업에서 나 추가를 클릭하여 자신을 목록에 추가합니다. 또한 검색 막대를 사용하여 다른 상담원을 관찰 목록에 추가할 수 있습니다.

관찰 목록에서 자신을 제거하려면 목록에서 자신의 이름 옆에 있는 마이너스 기호를 클릭하세요. 다른 상담원을 목록에서 제거할 수는 없습니다.

티켓에 답장

답장 버튼을 사용하여 고객 문의에 응답하세요. 클릭하면 이메일 편집기와 유사한 텍스트 편집기가 시작됩니다. 다음을 수행할 수 있습니다:

• 굵게, 기울임꼴, 밑줄, 텍스트 색상, 목록과 같은 일반적인 옵션을 사용하여 텍스트를 서식화합니다
• 표, 링크, 이미지 및 코드 블록을 추가합니다
• 솔루션 기사, 미리 준비된 응답 및 미리 준비된 양식을 삽입합니다
• 파일을 첨부하고 더 많은 작업을 수행합니다

오래된 티켓을 보관하더라도 첨부파일은 여전히 접근할 수 있으며, 이메일과 첨부파일은 만료되지 않습니다.

편집기의 옵션은 티켓의 출처에 따라 변경됩니다. 예를 들어, Facebook과 같은 채널은 서식 있는 답장을 허용하지 않습니다.

초안 응답은 입력하는 동안 자동으로 저장되며 (~30초마다), 사용되지 않을 경우 24시간 후에 삭제됩니다.

여러 수신자에게 답장

기본적으로 티켓에 응답할 때 하나의 수신자만 추가할 수 있습니다. 그러나 관리자가 이메일 고급 설정에서 "유연한 이메일 수신자" 옵션을 활성화하면 "받는 사람" 필드에 여러 수신자를 추가할 수 있습니다. 이를 통해 요청자를 CC 또는 BCC 필드로 이동할 수 있는 유연성을 제공합니다.

노트: 

• 티켓의 요청자는 상담원이 수동으로 업데이트하지 않는 한 동일하게 유지됩니다. 그러나 요청자를 모든 필드에서 제거하면 이메일 답장이 비공개 노트로 스레드됩니다.
• "받는 사람", "CC" 및 "BCC" 필드를 합쳐 최대 50명의 수신자를 추가할 수 있습니다.

미리 준비된 응답 생성 및 사용

미리 준비된 응답은 티켓에 빠르게 삽입할 수 있는 응답 템플릿입니다. 관리자는 전체 조직을 위한 글로벌 미리 준비된 응답을 생성할 수 있으며, 상담원은 개인적으로 접근 가능한 응답을 생성할 수 있습니다.

미리 준비된 응답을 생성하려면:

1. 관리자 > 상담원 생산성 > 미리 준비된 응답으로 이동합니다.
2. 새 미리 준비된 응답을 클릭합니다.
3. “응답 제목”에 적절한 제목을 입력하고 “메시지”에 정확한 내용을 입력합니다.
   • 메시지에 자리 표시자를 사용하여 고객의 이름, 티켓의 공개 URL 등과 같은 동적 콘텐츠를 삽입할 수 있습니다.
   • 미리 준비된 응답에 파일을 첨부할 수 있습니다.
4. 저장을 클릭합니다.

티켓에 미리 준비된 응답을 삽입하려면:

1. 답장 또는 노트 추가를 클릭하여 티켓에 대한 응답을 시작합니다.
2. 미리 준비된 응답 버튼을 클릭합니다.
3. 패널에서 응답을 선택합니다. 개인 응답은 개인 폴더에 있습니다.
4. 미리 준비된 응답 삽입 버튼을 클릭하여 기존 이메일 본문에 추가하거나 미리 준비된 응답 교체 버튼을 클릭하여 메시지 본문을 지운 후 추가합니다.

답장에서의 빠른 작업

• 답장 본문에 /c를 입력하여 교체 없이 미리 준비된 응답을 삽입합니다. 검색 팝업을 사용하여 적절한 미리 준비된 응답을 찾습니다.
• 답장 본문에 /s를 입력하여 솔루션 기사를 삽입합니다. 검색 팝업을 사용하여 적절한 기사를 찾습니다.

전송 취소

이메일을 보낸 후 10초 이내에 작업을 취소할 수 있습니다. 이를 활성화하려면:

1. 상담원으로서 오른쪽 상단의 프로필을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다.
2. 전송 취소 토글을 활성화하고 저장을 클릭합니다.

답장을 보낸 후 전송 취소 옵션이 표시되기 시작합니다.

티켓에 노트 추가

노트 추가 버튼을 사용하여 다른 상담원과 티켓에 대해 논의하고, 진행 상황을 공유하거나, 향후 참조를 위해 업데이트를 기록할 수 있는 노트를 삽입합니다. 답장과 유사하게, 풍부한 텍스트 서식을 사용하고 파일을 노트에 첨부할 수 있습니다.

각 노트는 공개 또는 비공개로 표시됩니다.

• 공개 노트는 요청자가 지원 포털 내에서 접근할 수 있지만 이메일 알림을 트리거하지는 않습니다.

• 비공개 노트는 적절한 접근 권한이 있는 경우 조직 내 상담원만 접근할 수 있습니다.

티켓을 제3자에게 전달

전달 버튼을 사용하여 티켓을 제3자 벤더 또는 외부 사용자에게 보냅니다. 티켓을 전달할 때 파일을 첨부하고 필요에 따라 티켓 URL을 이메일 본문에 추가할 수 있습니다.

수신자의 후속 답장은 티켓에 비공개 노트로 추가됩니다. 이러한 답장에 추가로 응답하고 티켓 스레드에서 대화를 계속할 수 있습니다.

두 개 이상의 티켓 병합

고객이 여러 채널을 통해 또는 팀의 여러 구성원을 통해 연락할 수 있습니다. 이러한 티켓은 하나로 병합해야 합니다.

티켓을 병합할 때 다음과 같은 일이 발생합니다:

• 하나의 티켓을 기본 티켓으로 선택합니다. 나머지는 보조 티켓이 됩니다.
• 보조 티켓의 모든 요청자 및 CC 이메일을 유지할지 선택합니다.
• 보조 티켓의 모든 대화가 기본 티켓으로 이동하여 시간순으로 정렬됩니다.
• 모든 보조 티켓에 기본 티켓으로 연결되는 노트가 추가됩니다. 노트가 공개된 경우 요청자는 병합에 대한 이메일 알림을 받을 수 있습니다.
• 모든 보조 티켓이 닫힙니다.

기본 역할 중 하나는 티켓을 병합할 수 있습니다. 사용자 정의 역할은 “티켓 병합/분할” 권한이 필요합니다. 티켓을 병합하려면:

1. 작업 막대에서 병합을 클릭합니다.
2. 팝업 대화 상자에서 검색 막대와 드롭다운을 사용하여 병합할 티켓을 추가하거나 마이너스 아이콘을 클릭하여 티켓을 제거합니다.
3. 어떤 티켓이 기본으로 표시되는지 검토합니다.
4. 선택적으로 “보조 티켓 수신자를 CC에 추가” 체크박스를 선택하고 계속을 클릭합니다.
5. 다음 화면에서 티켓의 계층 구조와 각 티켓에 추가된 노트를 검토하려면 “노트 편집” 또는 연필 버튼을 클릭합니다. 노트를 공개로 표시할 수도 있습니다.
6. 병합을 클릭합니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다.

보조 티켓은 티켓 목록 보기에서 사라집니다. 기본 티켓을 열면 병합을 나타내는 비공개 노트와 보조 티켓의 모든 대화가 포함되어 있습니다.

티켓 병합 시 자동화 시나리오

경고: 티켓이 닫힐 때 요청자에게 알림을 보내는 자동화 규칙이 있는 경우, 티켓 병합이 해당 알림을 트리거합니다. 이를 방지하려면:

1. 관리자 | 워크플로우 > 자동화 로 이동하여 티켓 업데이트 탭을 클릭합니다.
2. 새 규칙 을 클릭하고 다음 규칙을 설정합니다.
   • 다음 이벤트 중 하나 포함: "상태가 변경됨"이 "모든 상태"에서 "닫힘"으로
   • 다음 속성이 있는 티켓에서: "티켓에서", "티켓이 병합됨?"이 "거짓"인 경우
   • 다음 작업 수행: "요청자에게 이메일 보내기"
3. 나머지 필드를 채우고 자동화를 저장합니다.

추가 작업

다른 일반적인 작업은 오버플로(세 개의 점) 메뉴에 포함되어 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다:

• 티켓 세부 정보 편집
• 티켓 인쇄
• 티켓을 스팸으로 표시

티켓 세부 정보 편집 옵션을 사용하여 티켓의 연락처, 제목 및 설명을 수정할 수 있습니다.

이 메뉴는 플랜과 앱에 따라 더 많은 기능을 가질 수 있습니다.