기능 설치를 완료하면, 상담원이 시스템에 들어오는 티켓의 트렌드를 발견했을 때 기존 트래커를 찾아 티켓을 연결하거나 새로운 트래커를 생성할 수 있습니다.
새로운 트래커를 생성하는 방법
티켓으로 이동하여 트래커에 연결하려는 티켓을 클릭합니다.
- 오른쪽 패널의 티켓 세부사항 페이지에서 연결된 티켓 아이콘을 선택합니다.
- 트래커 생성을 클릭합니다.
새로운 트래커 양식이 나타납니다. 트래커의 세부사항을 입력하고 생성을 클릭할 수 있습니다.
- 티켓은 트래커에 연결되며, 티켓 탭에서 볼 때 '관련됨' 태그가 붙습니다.
또한, 트래커에 연결하려는 모든 티켓을 선택하고 연결을 클릭하여 티켓 탭에서 트래커를 생성할 수 있습니다. 트래커를 선택하거나 새로 생성하라는 유사한 메시지가 나타납니다.
참고: 기존 티켓은 트래커 티켓으로 변환할 수 없습니다. 이는 트래커가 내부 추적 프로세스를 위한 것이기 때문입니다. 기존 티켓을 트래커로 변환하면 요청자가 티켓과 대화를 볼 수 있기 때문에 도움이 되지 않습니다.
트래커 티켓이 생성되면, 기존 티켓을 더 나은 일관성을 위해 트래커에 연결할 수 있습니다. 티켓은 티켓 목록 보기 페이지나 티켓 세부사항 페이지에서 트래커와 연결할 수 있습니다.
티켓 세부사항 페이지에서 티켓을 트래커에 연결하는 방법
- 티켓을 클릭하고 트래커에 연결 옵션을 티켓 세부사항 페이지의 오른쪽 패널에서 선택합니다.
- 최근 생성된 트래커 목록이 나타납니다. 목록을 스크롤하여 해당 트래커를 찾거나 제목, 티켓 ID 또는 연락처로 검색할 수 있습니다. 링크 아이콘을 클릭하여 티켓을 트래커에 연결할 수 있습니다. (참고: 적합한 트래커를 찾지 못한 경우 언제든지 새 트래커를 생성할 수 있습니다.)
- 연결되면, 트래커의 세부사항이 관련 티켓의 연결된 티켓 위젯에 표시됩니다.
- 티켓을 트래커에서 연결 해제하려면 연결 해제 버튼을 클릭합니다.
참고: 티켓은 하나의 트래커에만 연결될 수 있으며, 트래커는 최대 300개의 티켓을 수용할 수 있습니다. 티켓이 연결되면 다른 티켓과 병합할 수 없습니다. 마찬가지로 병합된 티켓은 트래커에 연결할 수 없습니다.
메시지 방송하는 방법
모든 관련 티켓이 트래커에 연결되면, 작업 중인 팀은 내부 방송 메시지를 사용하여 상담원에게 진행 상황을 알릴 수 있습니다. 트래커 티켓에 메시지가 방송되면 모든 관련 티켓에 자동으로 전달됩니다. 이 방송 메시지는 계정의 상담원에게만 표시됩니다.
관련 티켓에 할당된 상담원에게 내부 메시지를 방송하려면 방송을 클릭합니다.
참고: 트래커 티켓에 접근할 수 있는 상담원만 방송 메시지를 보낼 수 있습니다.
- 메시지를 입력하고 방송을 클릭합니다. 메시지는 트래커와 연결된 모든 관련 티켓에 전송됩니다.
방송 메시지는 트래커에 연결된 새로운 티켓에도 추가됩니다. 언제든지 관련 티켓에는 마지막으로 방송된 메시지만 포함됩니다. 즉, 새로운 메시지가 방송되면 기존 메시지가 새로운 메시지로 대체됩니다. 상담원은 이 메시지를 답장에 삽입 옵션을 사용하여 관련 티켓의 답장에 메시지를 포함할 수 있습니다.
참고: 트래커 티켓에서 메시지가 방송되면, 할당된 상담원과 관련 티켓에 추가된 감시자에게 하드코딩된 이메일 알림이 전송됩니다.