목차

• 새 설문조사 설정
• 설문조사 작성
• 설문조사 사용자 정의 설정
• 설문조사 외관 및 느낌 사용자 정의
• 설문조사 흐름 - 건너뛰기 논리 구성
• 건너뛰기 논리 동작
• 설문조사 상태
• 설문조사 저장 및 활성화
• CSAT 설문조사 발송
• 사례 1 - 별도의 이메일로 발송
• 사례 2 - 티켓 회신에 수동으로 첨부
• 설문조사를 티켓에 첨부하는 방법:
• CSAT 설문조사 응답 수집
• CSAT 설문조사 보고서를 통한 응답 분석
• 기존 CSAT 모듈을 사용하는 고객을 위한 안내

참고: 이 기능은 현재 비공개 베타 상태입니다. 계정에 고급 CSAT를 활성화하려면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.

고객 만족도 점수(CSAT 점수)는 고객이 귀하의 서비스와 지원에 대해 어떻게 느끼는지를 평가하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이는 고객 만족도를 측정하는 가장 간단한 방법 중 하나이며, '경험에 얼마나 만족하셨습니까?'와 같은 간단한 질문을 통해 얻을 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사는 Freshdesk의 내장 기능으로, 티켓 수명 주기의 다양한 시점에 설문조사를 발송하여 각 지원 티켓의 헬프데스크 효율성과 고객 만족도 평가를 직접 측정할 수 있습니다. 고객 만족도 보고서를 사용하여 서비스 평가 및 과거 결과를 바탕으로 지원 인력을 교육하기 위한 더 나은 지침을 제공할 수 있습니다.

이제 Freshdesk 내에서 CSAT 설문조사를 설정하는 방법을 알아보겠습니다.

새 설문조사 설정

1. 관리자 -> 워크플로우 -> 고객 만족도로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 '새 설문조사'를 클릭합니다.
3. 선택된 목록에서 템플릿을 선택합니다. Freshdesk에는 모든 사용 사례에 맞는 11개의 사전 구축된 템플릿 목록이 있습니다.
4. 이전에 설문조사를 작성할 때 만든 설문조사 템플릿 중 하나를 선택할 수도 있습니다.
5. 예를 들어, '지원(간단)' 설문조사를 생성하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 템플릿을 선택하고 '이 템플릿 적용'을 클릭합니다.
6. 다음으로 '이름'과 '설명'을 추가하고 이 템플릿을 적용합니다.

설문조사 작성

설문조사 화면의 맨 위에는 로고가 있습니다. 로고를 클릭하여 변경할 수 있습니다.

로고 아래에는 환영 텍스트가 있습니다. 텍스트를 클릭하여 편집할 수 있습니다.

질문을 클릭하여 텍스트를 편집하고 필요에 따라 자리 표시자를 추가할 수 있습니다.

질문 후 '+' 버튼을 클릭하여 새 질문을 추가합니다. CSAT 모듈은 다음 유형의 질문을 지원합니다:

• 다중 선택 - 단일 답변
• 긴 텍스트 답변
• 다중 선택 - 여러 답변
• 평가 척도
• 예/아니오
• 짧은 텍스트 답변

마지막 카드에는 감사 메시지가 있습니다. 설문조사가 완료되면 표시됩니다. 텍스트를 클릭하여 편집할 수 있습니다.

설문조사 사용자 정의 설정

화면 오른쪽 패널에서 설문조사 질문을 사용자 정의하고 필요에 맞게 설문조사 설정을 변경할 수 있습니다.

스마일리 얼굴/이모티콘, 별, 텍스트 상자, 번호 매기기 평가 척도 중에서 평가 척도 비주얼을 선택할 수 있습니다.

척도 범위도 선택할 수 있으며(최대 10점 척도 선택 가능), 점수 옵션이 표시되는 순서를 선택하고 평가 레이블을 사용자 정의할 수 있습니다.

'고급 사용자 정의'를 클릭하여 점수 범위를 변경하고 선호에 따라 부정적, 중립적, 긍정적 점수 그룹을 정의합니다.

설문조사 외관 및 느낌 사용자 정의

오른쪽 패널에는 설문조사의 외관과 느낌을 사용자 정의할 수 있는 네 개의 아이콘이 있습니다.

'언어' 설정을 통해 설문조사를 표시할 언어를 정의할 수 있습니다.

설문조사에 여러 언어를 사용할 수 있습니다. 이는 언어 섹션에 추가할 수 있습니다.

기본 언어는 영어로 설정되어 있으며, '지원되는 언어' 필드에 더 많은 언어를 추가할 수 있습니다.

연락처의 선호 언어로 설문조사를 보낼 수도 있습니다. 연락처가 설문조사를 받는 언어는 해당 연락처의 언어에 따라 결정됩니다.

디자인 설정에서는 로고를 업로드하고 회사 이름을 추가하고 파비콘을 추가하고 설문조사 레이아웃을 선택하고 버튼, 배경 등의 브랜드 색상을 선택할 수 있습니다.

설문조사 설정에서는 설문조사 이름을 사용자 정의하고 설문조사 설명을 추가할 수 있습니다.

설문조사 흐름 - 건너뛰기 논리 구성

설문조사가 한 질문에서 다른 질문으로 이동하는 방식도 사용자 정의할 수 있습니다. 이는 건너뛰기 논리를 사용하여 수행됩니다.

건너뛰기 논리를 사용하면 응답자의 응답에 따라 질문을 표시하는 설문조사를 만들 수 있습니다. 질문 분기를 구현하면 고객이 자신의 응답과 관련된 질문만 보게 되어 응답률이 향상됩니다.

오른쪽 패널의 질문 설정에서 아래로 스크롤하여 건너뛰기 논리를 클릭합니다.

적절한 동작을 선택합니다. 건너뛰기 논리를 사용하여 사용자를 다음 질문, 특정 질문, 응답에 따른 질문 또는 설문조사의 끝으로 안내할 수 있습니다.

건너뛰기 논리 동작

• 질문에 답변한 후, 고객을 다음 질문으로 안내 - 응답에 관계없이 고객은 다음 질문으로 안내됩니다.
• 고객을 특정 질문으로 안내 - 질문에 답변한 후 고객을 특정 질문으로 안내할 수 있습니다.
• 평가에 따라 질문하기 - 공유된 응답에 따라 다른 질문을 표시합니다. 고객을 선택한 답변과 관련된 질문으로 안내할 수 있습니다.
• 평가 그룹에 따라 질문하기 - 설문조사 설정에서 정의된 평가 그룹(부정적, 중립적, 긍정적)에 따라 질문을 표시합니다.
• 설문조사 종료 - 응답이 공유되면 구성된 감사 메시지를 응답자에게 표시하고 설문조사를 종료합니다.

건너뛰기 논리는 후속 질문에만 포인트할 수 있으며 이전 질문에는 포인트할 수 없습니다. 예를 들어, 5개의 질문이 있는 설문조사가 있다고 가정합니다. 질문 3에 대한 건너뛰기 논리를 설정하는 경우 건너뛰기는 후속 질문(질문 4 또는 5)으로만 이동할 수 있습니다.

설문조사 상태

생성된 후 설문조사에는 세 가지 상태가 있습니다:

• 초안: 설문조사가 초안 단계에 있을 때는 적극적으로 편집 및 구성을 진행 중이며 '게시'를 클릭하지 않았습니다. 초안은 대중에게 보이지 않습니다. 청중에 대해 걱정하지 않고 초안 설문조사에 여러 번 변경을 가할 수 있습니다.
• 활성: 설문조사를 게시하여 활성화할 수 있습니다. 설문조사가 자동화에 연결되거나 에이전트가 티켓 회신에 수동으로 사용할 수 있도록 설정되지 않는 한 응답을 수집하지 않습니다.
• 일시 중지: 활성 설문조사는 질문이나 기타 구성을 변경하거나 편집하기 위해 일시 중지됩니다. 일시 중지된 동안 수신자는 설문조사를 받지 않습니다.

설문조사 저장 및 활성화

설문조사를 사용자 정의한 후에는 에이전트가 사용할 수 있도록 저장하고 게시해야 합니다.

• 취소 - 모든 변경 사항을 취소하고 처음부터 다시 작성합니다.
• 미리보기 - 설문조사가 어떻게 보이는지 이해하기 위해 미리보기합니다.
• 저장/템플릿으로 저장 - 설문조사를 저장하여 나중에 사용할 수 있도록 보관합니다. 다른 설문조사를 작성하는 데 복제하여 사용할 수 있도록 템플릿으로 저장할 수도 있습니다.
• 게시 - 설문조사는 게시한 후에만 활성화됩니다.

CSAT 설문조사 발송

설문조사를 작성한 후에는 고객에게 발송하여 피드백을 수집해야 합니다. Freshdesk CSAT 모듈을 사용하면 두 가지 방법으로 이를 수행할 수 있습니다.

• 별도의 이메일로 - 자동화 규칙에 설정된 기준이 충족되면 설문조사가 별도의 이메일로 자동 발송됩니다.
• 티켓 회신에 수동으로 첨부 - 설문조사는 회신 편집기를 사용하여 에이전트가 첨부할 수 있습니다.

각각을 자세히 구성하는 방법을 알아보겠습니다.

사례 1 - 별도의 이메일로 발송

설문조사를 별도의 이메일로 발송하려면 이메일을 발송할 시점을 정의하는 자동화 규칙을 설정해야 합니다. 예를 들어, 에이전트가 티켓을 '종료'로 표시할 때입니다. 티켓 업데이트 자동화 규칙 및 설정 방법에 대해 자세히 알아보세요.

CSAT 설문조사를 별도의 이메일로 발송하려면:

1. 상단 바에서 '응답 수집'을 클릭합니다.
2. '설문조사 메일 편집'을 클릭하여 이메일의 제목, 미리보기, 본문을 사용자 정의합니다.
3. '자동화 규칙 설정'을 클릭하여 이메일 발송 시점을 구성합니다. 필요한 조건으로 새 티켓 업데이트 규칙을 생성할 수 있습니다.
4. 이 예에서 에이전트가 티켓 상태를 변경할 때 CSAT 이메일을 발송하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 티켓 업데이트 규칙을 구성하려면:
5. '티켓 업데이트 규칙 생성'을 클릭합니다.
6. 규칙 이름을 생성합니다, 예를 들어 CSAT 트리거
7. '에이전트'가 수행한 작업일 때 조건을 설정합니다.
8. 다음 이벤트 중 하나를 포함합니다 - 상태가 '모든 상태'에서 '종료'로 변경됨
9. 이 작업 수행 아래에서 '요청자에게 설문조사 발송'을 선택하고 'CSAT 설문조사'를 선택합니다.
10. '저장 및 활성화'를 클릭하여 자동화 규칙을 저장합니다.

CSAT 페이지에서 '저장'을 클릭하면 에이전트가 티켓 상태를 '종료'로 표시할 때마다 구성된 설문조사가 이메일로 고객에게 발송됩니다.

현재 구 CSAT 모듈을 사용 중인 고객이 새 모듈로 업그레이드하려는 경우 유의할 점:

• CSAT 설문조사를 트리거하기 위해 설정한 이전 자동화를 다시 구성해야 합니다.
• 새 모듈로 마이그레이션하는 동안 설정한 기존 설문조사가 작동하지 않을 수 있습니다.
• 구 모듈의 데이터 및 응답은 새 모듈로 마이그레이션됩니다.

사례 2 - 티켓 회신에 수동으로 첨부

에이전트가 설문조사를 티켓 회신에 수동으로 첨부할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 각 에이전트 그룹에 대한 설문조사 액세스 권한도 설정할 수 있습니다. 에이전트 그룹에 대해 자세히 알아보세요.

에이전트가 설문조사를 티켓에 수동으로 첨부할 수 있도록 하려면:

1. 상단 바에서 '응답 수집'을 클릭합니다.
2. '티켓 회신에 수동으로 첨부'를 클릭합니다.
3. 설문조사에 대한 액세스 권한을 설정합니다:
• 모든 그룹에 대한 액세스
• 특정 그룹에 대한 액세스
• 모든 그룹에 대한 액세스 제외
4. '저장'을 클릭하면 에이전트가 회신 편집기를 통해 설문조사를 첨부할 수 있습니다.

설문조사를 티켓에 첨부하는 방법:

1. 티켓 회신 편집기에서 '만족도 설문조사 포함' 아이콘을 클릭합니다.
2. 열리는 설문조사 패널에서 설문조사를 선택하고 미리보기할 수 있습니다.
3. 설문조사를 미리 본 후 '삽입'을 클릭하면 설문조사가 티켓에 추가됩니다.

CSAT 설문조사 응답 수집

응답을 통해 발송한 설문조사에 대한 받은 답변을 확인할 수 있습니다. 응답을 확인하고 피드백을 수집하고 루프를 닫는 데 도움이 되는 후속 조치를 수행할 수 있습니다.

각 설문조사 응답은 티켓으로 생성되며 '모든 티켓' 페이지에서 개별 응답을 볼 수 있습니다. 설문조사 응답에 대한 포괄적인 뷰를 얻으려면 분석 모듈에서 제공되는 CSAT 설문조사 보고서에 액세스할 수 있습니다.

CSAT 설문조사 보고서를 통한 응답 분석

분석 모듈에서 제공되는 큐레이션된 CSAT 보고서를 통해 받은 응답의 개요를 얻을 수 있습니다. 응답을 비율(긍정적, 부정적, 중립적)로 나누어 볼 수 있으며, 발송된 설문조사 수와 받은 응답 수 등을 확인할 수 있습니다. 보고서에 액세스하려면:

1. 분석 → CSAT 결과 보고서로 이동합니다.
2. 응답을 비교하는 데 도움이 되는 다섯 개의 탭이 있습니다.
3. 날짜 범위, 그룹 이름, 에이전트 이름, 설문조사 이름으로 결과를 필터링할 수 있습니다.
4. '개요' 탭에는 네 개의 위젯이 있습니다:
• 설문조사 결과 비율 - 긍정적/부정적/중립적
• 받은 응답 - 발송된 설문조사 총 수 vs. 받은 응답 수
• CSAT 분포 추세 - 긍정적/부정적/중립적 응답 분포의 세부 사항
• 발송된 설문조사 및 받은 응답 추세 - 발송된 설문조사 수 vs. 받은 응답 수의 그래픽 시각화
5. 각 위젯을 확장하여 세부 정보를 확인하고 '기본 데이터 표시'를 클릭하여 개별 응답을 볼 수 있습니다.

CSAT vs. 활동 탭에는 티켓 작업이 CSAT 평가에 미치는 영향을 보여주는 네 개의 위젯이 있습니다:

• CSAT 설문조사 응답 vs. 총 에이전트 회신 수
• CSAT 설문조사 응답 vs. 총 에이전트 회신 수
• CSAT 설문조사 응답 vs. CSAT 평가 감정
• CSAT 설문조사 응답 vs. 그룹 재할당 수

CSAT vs. 품질 탭에는 해결/응답 품질이 CSAT 평가에 미치는 영향을 보여주는 네 개의 위젯이 있습니다:

• CSAT 설문조사 응답 vs. 티켓 해결 시간
• CSAT 설문조사 응답 vs. 티켓 첫 응답 시간
• CSAT 설문조사 응답 vs. SLA 내 첫 응답된 티켓
• CSAT 설문조사 응답 vs. SLA 내 첫 응답된 티켓

에이전트별 및 그룹별로 설문조사 결과를 볼 수도 있습니다.

기존 CSAT 모듈을 사용하는 고객을 위한 안내

현재 구 CSAT 모듈을 사용 중인 고객이 새 모듈로 업그레이드하려는 경우 유의할 점:

• 기존 설문조사는 비활성화되며, 계정에 새 CSAT 모듈을 활성화하면 기존 설문조사를 처음부터 설정해야 합니다.
• CSAT 설문조사를 트리거하기 위해 설정한 이전 자동화를 다시 구성해야 합니다.
• 구 모듈의 데이터 및 응답은 새 모듈로 마이그레이션되지 않습니다.
• 히브리어 및 아랍어 번역의 사용자 정의는 향상된 모듈에서 지원되지 않습니다.
• 이전 CSAT 설문조사의 분석 데이터는 새로운 고급 CSAT 설문조사 보고서로 전송되지 않습니다.
• 큐레이션된 보고서(CSAT 설문조사 보고서)는 업그레이드된 모듈을 사용하여 설정한 설문조사에 대한 응답이 들어오기 시작하면 데이터를 표시합니다.
• 분석 보고서는 각 설문조사의 평가를 볼 수 있는 메트릭을 지원합니다. 나머지 응답은 오늘날 볼 수 없습니다.
• 고급 CSAT 위젯은 대시보드의 평가 위젯을 대체할 것입니다.
• 이전과 달리 CSAT 설문조사는 지원 포털에 직접 게시할 수 없습니다. 이메일을 통해 수동으로 또는 자동화를 사용하여 고객의 피드백을 효율적으로 수집할 수 있습니다.