Freshdesk는 팀이 원활하게 협업할 수 있는 포괄적인 플랫폼을 제공하여 문제 해결 속도를 높이고 고객 만족도를 향상시킵니다. 이 문서에서는 Freshdesk가 제공하는 다양한 협업 기능에 대한 세부 정보를 제공하고, 팀의 생산성을 극대화하기 위해 이를 사용하는 방법을 설명합니다.

협업의 이점

효과적인 협업은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필수적입니다. 종종 고객 문제는 내부 및 외부 여러 팀 간의 긴밀한 협업이 필요할 수 있습니다. Freshdesk는 원활한 의사소통과 협업을 촉진하여 팀이 더 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있도록 합니다.

팀 협업의 이점은 다음과 같습니다:

복잡한 워크플로우 단순화: 팀 간에 티켓 정보를 쉽게 공유하고, 티켓 워크플로우를 신속하게 처리하며, 해결 시간을 줄입니다.
문제 해결 속도 향상: 팀 내 전문가에게 빠르게 연락하여 복잡한 문제에 대한 솔루션을 찾습니다.
가시성 향상: 티켓 수명 주기의 모든 단계를 팀과 공유하여 티켓 세부 정보의 전체 맥락을 제공합니다.

Freshdesk에서 협업하는 다양한 방법

팀 내 협업: Freshdesk에서 지원 팀의 다른 에이전트와 연결하고자 할 때. 예를 들어, 지원 팀 동료, 감독자, L2 지원 팀 등.

팀 간 협업: 조직 내 다른 팀의 구성원과 연결하고자 할 때. 여기에는 IT 팀, 엔지니어링 팀, 고위 관리직 등이 포함됩니다.

조직 외부와의 협업: 조직 외부 팀과 소통하고자 할 때. 예를 들어, SI(시스템 통합) 파트너, 아웃소싱 파트너, 택배 서비스 등.

계획 가용성

Freshdesk의 협업 기능	가용성
팀 내 협업	비공개 스레드	무료+
토론 스레드	무료+
부모/자식 티켓팅	프로+
공유 소유권	프로+
팀 간 협업	Freshservice 스레드	무료+
Slack 통합	성장+
Microsoft Teams 통합	성장+
조직 외부와의 협업	스레드 전달	무료+

협업자 역할 이해하기

Freshdesk 에이전트, 감독자 및 관리자는 팀 내 또는 팀 간에 공유하고 협업할 수 있습니다. 또한, Freshdesk는 외부 사용자가 Freshdesk에서 액세스하고 협업할 수 있는 협업자 역할을 제공합니다. 협업자는 고객 문제 해결에 필요한 티켓 관련 정보, 업데이트, 의견 또는 승인을 공유하여 정규직 에이전트를 지원하는 이해관계자가 될 수 있습니다.

협업자는 지원 에이전트 권한이 없으며 고객에게 표시되는 작업을 수행할 수 없습니다. 협업자에 대한 자세한 정보는 협업자를 참조하세요.

팀 내 협업

Freshdesk의 다음 기능은 팀과 긴밀히 협력하고, 티켓에서 협업하며, 탭이나 애플리케이션을 전환하지 않고도 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

팀 내에서 협업할 수 있는 기능을 살펴보겠습니다:

비공개 스레드
토론 스레드
부모/자식 티켓팅
공유 소유권

비공개 스레드

비공개 스레드는 기본 티켓을 어지럽히지 않고 팀원과 대화를 시작할 수 있습니다. 비공개 또는 공개 노트나 고객 응답에서 비공개 스레드를 시작할 수 있습니다.

비공개 스레드를 사용할 때

특정 노트나 고객 응답에 대해 다른 팀원과 논의해야 하지만, 그들로부터 즉각적인 워크플로우 작업이나 응답을 기대하지 않을 때 비공개 스레드를 사용하십시오.

비공개 스레드 사용의 이점

다른 에이전트가 이전에 처리했던 재할당된 티켓을 작업 중이고, 이전 에이전트가 추가한 노트에 대한 문의가 있는 경우를 고려해 보십시오. 이러한 시나리오에서 노트에 비공개 스레드를 쉽게 시작하고 에이전트를 태그하여 질문을 명확히 할 수 있습니다. 이는 시간을 절약하고 다른 에이전트에게 더 나은 맥락을 제공하여 보다 효율적인 해결 프로세스를 가능하게 합니다.

비공개 스레드를 사용하는 방법

티켓 내에서 비공개/공개 노트 또는 고객 응답에서 비공개 스레드를 시작할 수 있습니다. 자세한 내용은 비공개 스레드 사용을 참조하십시오.

참고: Freshdesk 외부의 외부 팀원과 비공개 스레드를 시작하려면 그들을 협업자로 추가할 수 있습니다.

토론 스레드

토론 스레드는 다른 에이전트나 협업자를 추가하고 논의를 시작할 수 있습니다. 토론 스레드를 시작하면 태그된 에이전트나 협업자가 전체 티켓을 볼 수 있게 되어 효과적으로 해결에 기여할 수 있는 필요한 맥락을 제공합니다.

토론 스레드를 사용할 때

다른 팀원에게 티켓의 세부 사항에 대한 완전한 이해를 제공하고 문제 해결에 필요한 모든 관련 정보를 제공하려는 경우 토론 스레드를 사용할 수 있습니다.

토론 스레드 사용의 이점

고객이 구독 취소를 요청하고 환불도 원하는 상황을 상상해 보십시오. 지원 에이전트로서 환불 자격 기준에 대해 확신이 없고 이를 관리자와 명확히 해야 합니다. 이 경우 관리자와 토론 스레드를 빠르게 시작할 수 있습니다. 이는 티켓 내에서 상세한 논의를 가능하게 하여 티켓을 정리하고 깔끔하게 유지하면서 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

토론 스레드를 사용하는 방법

전체 티켓에서 토론 스레드를 시작할 수 있습니다. 자세한 내용은 토론 스레드 사용을 참조하십시오.

참고: Freshdesk 외부의 외부 팀원과 토론 스레드를 시작하려면 그들을 협업자로 추가할 수 있습니다.

부모/자식 티켓팅

이 기능을 사용하면 복잡한 문제를 더 작은 모듈로 나누고 팀원에게 분배할 수 있습니다. 이 기능을 통해 각 팀이나 에이전트가 특정 작업을 할당받고 자신의 책임에 대한 책임을 지도록 하여 협업을 개선하고 해결 속도를 높일 수 있습니다.

자식 티켓을 사용할 때

여러 단계가 필요하거나 다양한 팀이나 에이전트가 관여하는 복잡한 문제를 해결하기 위해 자식 티켓을 사용할 수 있습니다. 작업을 더 작은 모듈로 나누어 각 자식 티켓을 특정 그룹이나 에이전트에게 할당하고 모든 이해관계자와 동시에 협업할 수 있습니다. 이 접근 방식은 팀의 생산성을 극대화하고 전체 문제에 대한 더 빠른 해결을 보장합니다.

자식 티켓 사용의 이점

여행 데스크에서 일하고 고객이 항공권 예약 지원을 요청하는 상황을 상상해 보십시오. 지원 에이전트로서 고객에게 원활한 티켓 예약 경험을 제공하는 것이 목표입니다. 이 시나리오에서 기본 티켓을 "여행 날짜 확인", "식사 선호도 확인", "여권 및 비자 확인", "청구서 발행"과 같은 별도의 자식 티켓으로 나누고 책임 있는 팀이나 에이전트에게 할당할 수 있습니다.

예를 들어, "여행 날짜 확인" 자식 티켓에 할당된 팀이나 에이전트는 고객의 선호 날짜에 항공편이 있는지 항공사와 확인하는 데 집중할 것입니다. 동시에 다른 팀이나 에이전트는 할당된 자식 티켓을 처리할 것입니다. 모든 자식 티켓이 성공적으로 해결되면 기본 티켓을 닫을 수 있습니다.

자식 티켓 기능을 활용하면 팀이 복잡한 문제를 효율적으로 나누고, 작업을 위임하며, 원활하게 협업할 수 있습니다. 이는 팀워크를 향상시키고 생산성을 높이며 고품질의 고객 서비스를 보장합니다.

티켓을 나누는 방법

티켓을 자식 티켓으로 나누는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하십시오.

공유 소유권

공유 소유권은 가시성을 손상시키지 않고 팀 간에 티켓을 원활하게 공유할 수 있도록 합니다. 이 기능을 통해 기본 에이전트는 다른 에이전트가 문제를 처리할 때도 티켓 업데이트에 대한 정보를 유지할 수 있습니다. 티켓 소유권을 공유함으로써 팀은 더 나은 의사소통을 하고 문제 해결에 집중할 수 있습니다.

공유 소유권을 사용할 때

효율적인 워크플로우를 만들고 팀 간의 의사소통을 향상시키기 위해 공유 소유권 기능을 활용할 수 있습니다. 이를 통해 티켓이 팀 간에 이동하더라도 문제를 처리하는 기본 에이전트가 항상 티켓 상태에 대한 최신 정보를 얻을 수 있습니다.

공유 소유권 사용의 이점

고객에게 다양한 제품을 제공하는 전자상거래 회사를 고려해 보십시오. 그들은 주문, 환불/교체 및 재고를 처리하기 위해 여러 내부 팀을 보유하고 있습니다. 고객이 최근에 구매한 불량 제품에 대한 교체 요청을 제기합니다. 일반적으로 문제를 처리하는 기본 에이전트는 티켓을 교체 팀에 재할당하여 티켓에 대한 추가 액세스를 잃게 됩니다. 그러나 공유 소유권을 통해 기본 에이전트는 관련 팀과 티켓을 공유하고 전체 워크플로우에 대한 가시성을 유지할 수 있습니다. 이를 통해 관련된 두 에이전트가 정보를 유지하고 전체 프로세스를 단순화할 수 있습니다.

공유 소유권을 활성화하는 방법

공유 소유권에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하십시오.

팀 간 협업

때때로 지원 에이전트로서 IT 팀, 엔지니어링 팀 또는 관리 팀과 같은 조직 내 팀과 소통하여 문제를 해결해야 할 수도 있습니다. Freshdesk의 협업 기능을 사용하여 교차 기능 팀과 원활하게 연결할 수 있습니다. 이는 문제에 대한 완전한 맥락을 제공할 뿐만 아니라 앞뒤로 이동하는 시간을 줄여줍니다. Freshdesk의 다음 기능과 통합은 누구와도 원활하게 협업하고 정보를 공유할 수 있도록 도와줍니다:

Freshdesk는 팀 간 협업을 위한 다양한 기능을 제공합니다:

Freshservice 스레드
Slack 통합
Microsoft Teams 앱 통합

Freshservice 스레드

Freshdesk에서 직접 Freshservice에서 작업하는 팀과 정보를 공유하고 협업할 수 있습니다. Freshdesk-Freshservice 통합을 통해 고객 지원과 내부 팀을 통합하여 더 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

Freshservice 스레드를 사용할 때

Freshservice를 사용하는 내부 팀과 빠르게 연결하려면 Freshservice 스레드를 사용하십시오. Freshdesk 내에서 Freshservice 요청이나 사건을 쉽게 생성하고 실시간 티켓 업데이트를 받을 수 있습니다. Freshservice 스레드를 사용하면 한 화면에서 필요한 모든 것에 액세스하고 해결 시간을 쉽게 줄일 수 있습니다.

Freshservice 스레드 사용의 이점

게이머인 고객이 라이브 스트리밍 중 비디오 컨트롤러가 반응하지 않는 문제를 겪고 있다고 상상해 보십시오. 고객은 즉각적인 교체를 위해 비디오 컨트롤러 제조 센터에 연락합니다. 지원 에이전트가 Freshservice Threads를 사용하여 이 문제를 신속하게 해결하는 방법은 다음과 같습니다:

지원 에이전트는 먼저 고객이 교체 자격이 있는지 확인하기 위해 보증 기간을 확인합니다.
에이전트는 Freshservice 스레드를 시작하여 재고 팀에 예상 교체 날짜를 확인합니다.
Freshservice 에이전트가 요청을 받고 컨트롤러가 하루 이내에 교체 가능하다고 확인합니다.
Freshservice 에이전트가 교체 프로세스를 시작하고 지원 에이전트에게 알립니다.
모든 필요한 정보를 갖춘 지원 에이전트는 고객에게 교체에 대해 즉시 응답하여 적시에 문제를 해결합니다.

Freshservice 티켓을 생성하는 방법

Freshservice 스레드에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하십시오.

팀 간 협업을 위한 타사 통합 사용

기본 Freshdesk 기능 외에도 강력한 협업 타사 앱을 통합하여 팀과 연결하여 지원 작업을 효과적으로 관리할 수 있습니다:

Slack 통합

Freshdesk는 Slack과의 양방향 통합을 지원하여 원활한 팀 간 협업을 가능하게 합니다. Slack의 광범위한 팀 협업 기능과 Freshdesk의 우수한 티켓팅 기능을 사용하여 팀이 연결 상태를 유지하고 원활하게 협력할 수 있습니다.

Slack을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다:

Slack에서 직접 티켓을 생성하고 Slack 메시지를 티켓으로 쉽게 변환합니다.
티켓 생성 및 업데이트에 대해 팀에게 비공개/공개 채널에서 알리거나 직접 메시지를 보냅니다.
Freshdesk 자동화 규칙을 사용하여 비공개/공개 채널의 모든 사람에게 티켓 업데이트를 자동으로 공유합니다.

Slack에서 Freshdesk 통합에 대해 자세히 알아보십시오.

Microsoft Teams 통합

Freshdesk-Microsoft Teams 통합은 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 하고 팀이 탭을 전환할 필요 없이 Microsoft Teams에서 직접 작업을 빠르게 연결하고 공유할 수 있도록 지원하여 지원 워크플로우를 간소화합니다.

Microsoft Teams를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다:

MS Teams에서 티켓을 생성, 조회 및 업데이트합니다.
티켓 할당 및 티켓 업데이트에 대해 Freshdesk에서 Microsoft Teams로 즉시 알림을 받습니다.
특정 조건에 따라 티켓 워크플로우를 자동화하고 티켓이 생성/업데이트될 때마다 Microsoft Teams의 채널에 즉시 알립니다.

Microsoft Teams에 대해 자세히 알아보십시오.

회사 내 다양한 내부 팀이 Freshdesk 및 타사 앱을 사용하여 워크플로우를 논의하고 개선하는 방법을 살펴보겠습니다.

지원 에이전트가 회사 제품의 특정 기능에 대한 고객 문의를 받습니다. 요청이 새로운 기능에 대한 것이므로 지원 에이전트는 고객에게 정확한 정보를 제공하기 위해 제품 팀을 참여시키고자 합니다. 지원 에이전트는 Slack 채널이나 직접 메시지를 통해 제품 팀에 직접 연락할 수 있습니다.

제품 팀은 고객의 문의를 새로운 기능 요청으로 인식하고, 티켓에 필요한 모든 정보를 업데이트하며, 기능 요청에 대한 새 티켓도 생성합니다. 지원 에이전트는 티켓에 대한 즉각적인 업데이트를 받고 고객과 정보를 공유합니다. 또한 지원 및 제품 팀은 Freshdesk의 자동화 규칙을 활용하여 Slack/Microsoft Teams에서 관련 이해관계자에게 중요한 티켓 업데이트에 대해 자동으로 알리도록 규칙을 구성할 수 있습니다.

외부 협업

지원 에이전트는 종종 외부 파트너, 공급업체 또는 조직 외부의 전문가와 소통해야 할 수 있습니다. Freshdesk의 강력한 협업 기능을 통해 외부 이해관계자와 중앙 집중식 커뮤니케이션을 설정하고 지원 작업을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

예를 들어, 의료 기기 제조업체나 제약 회사와 같은 외부 당사자와 자주 협력하여 더 나은 환자 치료를 제공하는 의료 회사를 고려해 보십시오.

스레드 전달

스레드 전달을 통해 조직 외부의 누구에게나 티켓을 쉽게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 외부 구성원은 Freshdesk를 사용하지 않더라도 티켓의 모든 이전 대화에 대한 맥락을 얻을 수 있습니다. 전달 스레드의 모든 후속 응답 및 상호 작용은 기본 티켓을 어지럽히지 않고 별도로 캡처됩니다.

스레드 전달을 사용할 때

특정 티켓에 대해 외부 구성원과 협업하려면 전달 스레드를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 외부 이해관계자를 대화에 참여시키고 필요한 경우 입력을 받을 수 있습니다.

스레드 전달 사용의 이점

포괄적인 헤어케어 솔루션을 제공하는 의료 조직을 상상해 보십시오. 포괄적인 케어를 제공하기 위해 외부 영양사와 협력하여 환자의 식이 요구를 지원합니다. 또한 조직은 헤어케어 제품을 타사 공급업체로부터 아웃소싱합니다.

환자가 의료 제공자와의 약속을 요청할 때 지원 에이전트는 전달 스레드를 사용하여 외부 영양사에게 약속 요청을 보내 그들의 가용성을 확인할 수 있습니다. 마찬가지로 에이전트는 환자의 요구에 맞는 헤어케어 제품을 주문하기 위해 타사 공급업체에 요청을 전달할 수도 있습니다.

전달 스레드를 통해 지원 에이전트는 외부 이해관계자와 원활하게 협업하여 티켓 해결을 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보하여 환자 치료를 개선하고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

스레드 전달을 사용하는 방법

스레드 전달에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하십시오.

목차

협업 소개