티켓 처리 지원을 위한 협업자 추가 및 사용

협업자는 Freshdesk에서 제한된 유형의 지원 에이전트입니다. 협업자는 고객 문제 해결을 위해 티켓 관련 정보, 업데이트, 의견 또는 승인을 제공할 수 있는 이해관계자를 나타냅니다.

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

• 협업자 권한 및 제한 사항
• 협업자 설정
• 티켓 처리에서의 협업자 워크플로우
• 협업자 성과 추적 및 측정

협업자 기능을 사용하여 다른 팀의 동료나 제3자 연락처를 참여시킬 수 있습니다. 예를 들어:

• 고객이 청구 문제를 보고할 때, Freshdesk를 사용하지 않는 청구 팀의 동료에게 확인합니다.
• 전자 상거래 회사로서 고객이 청구 문제를 보고할 때, 제3자 판매자를 참여시켜 환불 상태를 제공합니다.

Freshdesk에는 최대 5000명의 협업자를 추가할 수 있습니다.

협업자 권한 및 제한 사항

Freshdesk에는 두 가지 협업자 역할이 있습니다:

• 티켓 협업자 - 티켓과 고객 데이터 및 지식 베이스를 볼 수 있는 제한된 작업을 수행할 수 있습니다.
• 분석 협업자 - 티켓 협업자가 할 수 있는 모든 작업을 수행할 수 있으며, 분석을 볼 수 있습니다.

관리자는 사용자 정의 역할을 생성하여 협업자의 권한을 정의할 수 있습니다.

1. 관리자 > 팀 > 역할로 이동하여 새 역할을 클릭합니다.
2. 이름(예: "사용자 정의 협업자") 및 설명을 제공합니다.
3. 에이전트 유형을 협업자로 변경합니다.
4. 선택적으로, 에이전트 아래에서 추가를 클릭하여 이 역할을 협업자에게 일괄 추가합니다.
5. 권한 아래에서 추가할 권한을 선택합니다:
   • 티켓 > 대화 전달
   • 티켓 > 티켓 속성 편집 > 특정 티켓 속성 편집 (상태, 내부 그룹 및 내부 에이전트)
   • 티켓 > 시간 항목 보기 또는 편집 (자신의 시간만 편집)
   • 티켓 > 티켓 목록 보기 관리 (개인 목록 보기만 관리)
   • 솔루션 > 솔루션 탭 보기
   • 고객 > 고객 탭 보기
   • 분석 > 분석 접근 (보기만)
   • 일반 > 부재 중 일정 설정
6. 아래로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.
7. 나중에 이 역할을 협업자에게 추가하려면, 그들을 편집하고 역할 섹션에서 이 역할을 추가하십시오. 지원 에이전트 추가 또는 편집을 참조하세요.

협업자 설정

관리자는 여러 가지 방법으로 협업자를 설정할 수 있습니다:

• 새 지원 에이전트를 추가하고 에이전트 유형을 협업자로 설정합니다. 지원 에이전트 추가 또는 편집을 참조하세요. 협업자 역할을 할당하고 범위를 정의하는 것을 잊지 마세요.
• 연락처를 협업자로 변환합니다. Freshdesk에서 고객 데이터 관리를 참조하세요. 지원 에이전트는 직접 협업자로 변환할 수 없습니다. 그러나 에이전트를 삭제한 후 연락처를 협업자로 변환할 수 있습니다.
• 에이전트가 협업자를 초대하도록 허용합니다.

에이전트가 협업자를 초대하도록 허용하면 관리자에 대한 의존도가 줄어들고 더 효율적인 협업이 가능합니다. 이를 위해 사용자 정의 역할을 생성하고 에이전트에게 할당해야 합니다.

1. 관리자 > 팀 > 역할로 이동하여 새 역할을 클릭합니다.
2. 이름(예: "협업자—에이전트 초대") 및 설명을 제공합니다.
3. 에이전트 유형을 지원 에이전트로 그대로 둡니다.
4. 선택적으로, 에이전트 아래에서 추가를 클릭하여 이 역할을 지원 에이전트에게 일괄 추가합니다.
5. 권한 아래에서 관리 섹션으로 이동하여 운영 관리자 작업 수행 > 에이전트 관리 > 협업자 초대 및 티켓 접근 제공을 선택합니다.
6. 아래로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.
7. 나중에 이 역할을 에이전트에게 추가하려면, 그들을 편집하고 역할 섹션에서 이 역할을 추가하십시오. 지원 에이전트 추가 또는 편집을 참조하세요.

API를 통해 역할을 일괄 추가할 수도 있습니다. API 문서를 참조하세요.

티켓 처리에서의 협업자 워크플로우

협업자는 티켓에 기여하지만, SLA 정책은 적용되지 않습니다.

협업자는 다음과 같은 경우 Freshdesk로부터 이메일 및 앱 내 알림을 받습니다:

• 관리자가 초대했을 때
• 티켓에서 태그(@언급)되었을 때
• 에이전트에 의해 티켓이나 그룹에 할당되었을 때 (공유 소유권을 통해)

에이전트는 3가지 방법으로 티켓에 협업자를 초대할 수 있습니다:

1. 협업자가 이미 Freshdesk에 추가된 경우:
   • 비공개 노트를 작성하고 이름을 태그(@언급)합니다.
   • 대화 상자에서 티켓 접근 제공 또는 이메일로만 알림 선택이 가능합니다.
2. 협업자가 Freshdesk에 추가되지 않은 경우:
   • 비공개 노트를 작성하고 이메일 주소를 태그(@언급)합니다.
   • 언급 대화 상자에서 협업자로 추가할 수 있음을 보여줍니다. 대화 상자를 클릭합니다.
   • 팝업에서 선택을 확인합니다.
3. 공유 소유권이 활성화된 경우, 티켓 속성에서 협업자와 내부 그룹을 추가하고 업데이트를 클릭할 수 있습니다.

협업자 성과 추적 및 측정

관리자로서 감사 로그에서 초대된 협업자 목록을 볼 수 있습니다.

협업자 작업에 대한 분석을 실행할 수도 있습니다. 이를 위해 다음 조건을 충족해야 합니다:

• 공유 소유권이 활성화됨
• 협업자가 분석을 실행할 내부 그룹에 추가됨
• 협업자가 티켓 상태를 편집할 권한이 있음
• 협업자가 티켓에 기여한 후 티켓 상태를 변경하도록 보장

이제 협업자에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다. 다음 예제는 추가된 비공개 노트와 해결 시간을 추적합니다.

1. 분석으로 이동하여 새 보고서를 클릭합니다.
2. "제목 없는 보고서"를 클릭하고 "협업자 성과"와 같은 적절한 이름을 제공합니다.
3. 위젯 추가 패널에서 차트를 드래그하여 보고서에 드롭합니다.
4. 차트 구성 패널에서 차트를 구성합니다.
5. 차트 이름을 "비공개 노트"로 지정합니다.
6. 메트릭 드롭다운에서 "에이전트별 비공개 노트"를 입력하고 선택합니다.
7. 그룹화 버튼을 클릭하고 "내부 에이전트 이름"을 입력하고 선택합니다.
8. 차트를 검토하고 적용을 클릭합니다.
9. 위젯 추가를 클릭하고 3단계와 4단계를 다음 구성으로 반복합니다.
10. 차트 이름을 "해결 시간"으로 지정합니다.
11. 메트릭 드롭다운에서 "업무 시간에 소요된 시간"을 입력하고 선택합니다.
12. 그룹화 버튼을 클릭하고 "내부 그룹 이름"을 입력하고 선택합니다.
13. 차트를 검토하고 적용을 클릭합니다.
14. 오른쪽 상단에서 저장을 클릭하여 보고서를 저장합니다.

추가 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하세요.