동료들이 Freshchat에서 내부 작업을 생성하고 이를 Freshdesk에서 처리하는 방법을 알아보세요.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- Freshworks 워크플로우에서의 작업 관리
- 이 워크플로우를 구현하기 위한 관리자 작업
- 내부 작업을 처리하는 에이전트 프로세스
Freshworks 워크플로우에서의 작업 관리
일부 고객 문의는 여러 팀이 협력하여 해결해야 하는 장기적인 문제입니다. 이러한 복잡한 문의는 한 에이전트에서 다른 에이전트로의 인계가 필요합니다.
Freshworks 워크플로우에서, Freshchat을 사용하는 고객 대면 에이전트는 Freshdesk에서 티켓이 되는 내부 작업을 생성할 수 있습니다. 백엔드 에이전트와 SME는 Freshdesk 내에서 논의하고 문제를 해결한 후 Freshchat의 고객 대면 에이전트에게 솔루션을 다시 보냅니다.
| 프로세스 필요성 | 이 워크플로우가 팀에 도움이 되는 방법 |
|---|---|
| 작업이 인계될 때 팀원들은 책임감을 가져야 합니다. | 요청자는 내부 에이전트의 SLA와 업데이트를 추적할 수 있습니다. |
| 내부 대화는 고객 대화와 분리되어야 합니다. | 고객 대화는 Freshchat에 남아 있고, 내부 논의는 Freshdesk 티켓과 Freshchat의 비공개 창에서 이루어집니다. |
| 내부 에이전트는 상황에 대한 고객 정보와 메타데이터가 필요합니다. | 요청자는 내부 작업을 생성할 때 메타데이터 속성을 제공합니다. 내부 에이전트는 Freshdesk 내에서 고객 정보를 얻을 수 있습니다. |
| 내부 에이전트는 다른 에이전트를 끌어들여야 할 수도 있습니다. | 내부 에이전트는 비공개 노트를 통해 티켓에서 서로 대화합니다. 요청자에게는 공개 노트를 통해 대화합니다. |
이 워크플로우를 구현하기 위한 관리자 작업
이 워크플로우를 설정하려면 Freshchat과 Freshdesk 통합을 참조하세요. 통합이 설정되면, 관리자는 다음과 같이 이 워크플로우를 개선할 수 있습니다:
- "소스"에 "채팅 - 내부 작업"이 포함된 조건으로 SLA 정책 생성
- "소스"에 "채팅 - 내부 작업"이 포함된 조건으로 자동화 규칙 생성. 예를 들어:
- 적절한 에이전트나 그룹에 이 티켓을 할당하는 티켓 생성 규칙 생성
- 에이전트가 티켓에 조치를 취할 때 관리자나 리드에게 알리는 티켓 업데이트 규칙 생성
- "상태가 ANY에서 해결됨으로 변경될 때" 조건과 "부모 대화의 상태를 열림으로 설정"하는 작업으로 티켓 업데이트 규칙 생성. 이는 Freshchat의 내부 작업을 업데이트하고 요청자에게 진행 가능함을 알립니다.
내부 작업을 처리하는 에이전트 프로세스
Freshchat 내에서 내부 작업이 생성되면, Freshdesk 내에서 일반 티켓이 생성됩니다. 이 티켓은 다음 속성을 가집니다:
- 소스: "채팅 - 내부 작업"
- 메타데이터 속성: 요청자가 제공. 기본적으로 주제, 설명, 우선순위입니다.
- 고객 정보: Freshdesk는 관련 고객의 정보를 제공합니다.
- 대화 기록: 상황 파악을 위한 고객 대화
에이전트로서, 당신은 노트를 추가하여 이러한 티켓을 처리합니다. 티켓 처리 방법을 참조하세요.
다른 내부 에이전트와 협업하려면 비공개 노트를 추가하고 알림 필드에 태그를 추가하세요. 이러한 노트는 Freshchat의 요청자에게 돌아가지 않습니다.
Freshchat의 요청자에게 정보를 보내려면 공개 노트를 추가하세요.
관련 항목: Freshchat 에이전트의 관점에서 이 워크플로우 보기.