맞춤 상담원 상태 - Freshdesk
맞춤 상담원 상태를 통해 관리자/감독자는 상담원이 고객을 지원할 수 없을 때 시간을 어떻게 사용하는지 완전히 파악할 수 있습니다. '사용 가능' 상태인 상담원에게만 문제가 할당됩니다. Freshdesk 계정에는 두 가지 기본 상태가 있습니다 - 사용 가능 및 사용 불가. 이러한 기본 상태 외에도 상담원이 새 티켓을 받을 수 없을 때 선택할 수 있는 맞춤 상태를 추가할 수 있습니다.
참고:
- 관리자와 계정 관리자만 새로운 맞춤 상태를 설정하고 활성화할 수 있습니다.
- 한 번 생성하고 저장한 맞춤 상담원 상태의 이름은 변경할 수 없습니다.
새 맞춤 상태 추가 방법:
- Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- 관리자 > 팀 > 상담원 상태로 이동합니다.
- 여기서 사용 가능한 기본 및 맞춤 상태 목록을 볼 수 있습니다.
- 새 상담원 상태를 클릭합니다.
- 상태 이름을 입력하고 일치하는 이모지를 선택합니다.
- 상담원 상태 추가를 클릭합니다.
추가된 새 맞춤 상태는 이제 모든 상담원에게 표시됩니다.
맞춤 상태의 유형:
맞춤 상담원 상태를 생성할 때, 상담원이 업무 관련 작업에 참여 중인지 아니면 데스크톱에서 벗어나 있는지를 나타내기 위해 '자리 비움' 또는 '바쁨'으로 표시할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 Zoom을 통해 고객을 지원하고 있어 새로운 문제를 처리할 수 없는 경우가 있습니다.
- 자리 비움 - 상담원이 로그인되어 있지만 비업무 관련 활동으로 인해 문제를 처리할 수 없습니다. 예: 점심, 커피 휴식 등.
- 바쁨 - 상담원이 로그인되어 있지만 업무 관련 작업으로 인해 고객 문제를 처리할 수 없습니다. 예: 회의, 워크숍 등.
상담원으로서의 가용성 상태 설정:
상담원으로서 계정에 로그인하면 오른쪽 상단에 작은 컴퓨터 아이콘을 볼 수 있습니다. 이를 클릭하면 모든 기본 및 맞춤 상담원을 볼 수 있으며, 수행 중인 활동에 따라 관련 상태를 선택할 수 있습니다.
상담원 가용성 상태에 접근/변경할 수 있는 사람:
'관리자' 또는 '계정 관리자' 접근 권한이 있는 그룹의 일부인 상담원만 새로운 상담원 상태를 생성할 수 있습니다. 그룹에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
상담원 가용성 보고서
큐레이션된 보고서는 상담원 가용성에 대한 전반적인 뷰를 제공합니다. 보고서에는 두 개의 탭이 있습니다:
- 개요 탭은 로그인 시간, 사용 가능 시간, 상담원 가용성 등과 같은 전반적인 정보를 제공합니다. 날짜 범위, 상담원 그룹, 개별 상담원별로 필터링하여 각 지표에 대한 특정 데이터를 볼 수 있습니다.
- 심층 분석 탭은 로그아웃 시간, 로그인 시 사용 불가 시간, 작업 시간 등에 대한 정보를 제공합니다. 날짜 범위, 상담원 그룹, 개별 상담원별로 필터링하여 각 지표에 대한 특정 데이터를 볼 수 있습니다.