사용자 정의 에이전트 상태 설정 방법 - Freshdesk Omnichannel
이 기능은 Pro 및 Enterprise Omnichannel 고객을 위한 조기 액세스 프로그램(EAP)으로만 제공됩니다. 자세한 내용은 이 게시물을 참조하세요.
참고: 이 기능을 활성화하면 자동 할당 제어가 Freshdesk 인스턴스 UI로 통합됩니다.
사용자 정의 에이전트 상태를 통해 관리자/감독자는 에이전트가 고객 지원이 불가능할 때 시간을 어떻게 사용하는지에 대한 완전한 가시성을 확보할 수 있습니다. 에이전트의 상태는 자동 티켓 할당 가능 여부를 결정합니다. '활성' 상태의 에이전트만이 문제를 할당받습니다.
기본 에이전트 상태 외에도 사용자 정의 상태를 추가하고 계정의 에이전트에게 이를 활성화할 수 있습니다.
참고:
- 새 사용자 정의 상태를 설정하고 활성화할 수 있는 사람은 관리자 및 계정 관리자뿐입니다.
- 한 번 생성하고 저장한 사용자 정의 에이전트 상태의 이름은 변경할 수 없습니다.
새 사용자 정의 상태 추가 방법:
- Freshdesk Omnichannel 계정에 로그인합니다.
- 관리자 설정 > 에이전트 상태로 이동합니다. 여기에서 사용 가능한 기본 및 사용자 정의 상태 목록을 볼 수 있습니다.
- 새 에이전트 상태를 클릭합니다.
- 상태 이름을 입력하고 일치하는 이모지를 선택합니다.
- 에이전트 상태 추가를 클릭합니다.
추가된 새 사용자 정의 상태는 이제 에이전트의 계정에 표시됩니다.
사용자 정의 상태 유형:
사용자 정의 에이전트 상태를 생성할 때, 에이전트가 고객 문제를 처리할 수 있는지 여부를 나타내기 위해 '자리 비움' 또는 '바쁨'으로 표시할 수 있습니다. 예를 들어, '휴식'이라는 사용자 정의 상태를 생성할 때, 에이전트가 로그인되어 있지만 고객 지원을 적극적으로 할 수 없음을 나타내기 위해 바쁨으로 표시할 수 있습니다.
- 자리 비움 - 에이전트가 로그인되어 있지만 비업무 관련 활동으로 인해 문제를 처리할 수 없습니다. 예: 점심, 커피 휴식 등.
- 바쁨 - 에이전트가 로그인되어 있지만 업무 관련 작업으로 인해 고객 문제를 처리할 수 없습니다. 예: 회의, 워크숍 등.
또한 각 에이전트가 자리 비움 및 바쁨 상태 유형에서 소비한 시간의 세부 분석을 통해 격차를 이해하고 에이전트가 시간을 효과적으로 관리할 수 있도록 도울 수 있습니다.
에이전트로서 가용성 상태 설정:
에이전트로서 계정에 로그인하면 오른쪽 상단에 작은 컴퓨터 아이콘이 표시됩니다. 이를 클릭하여 모든 기본 및 사용자 정의 에이전트를 볼 수 있으며, 수행 중인 활동에 따라 관련 상태를 선택할 수 있습니다. 이는 모든 채널 - 티켓, 채팅 및 통화에서의 가용성 상태를 설정합니다.
특정 채널에 대한 가용성을 설정하려면 컴퓨터 아이콘을 클릭하세요. 티켓, 채팅 및 통화를 나타내는 세 개의 아이콘을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 통화에만 가용하고 싶다면 티켓 및 채팅 아이콘을 클릭하여 해당 채널에서 자동 할당을 받을 수 없도록 설정할 수 있습니다.
관리자로서 에이전트 가용성 제어 방법:
때로는 문제의 급증을 처리하거나 긴급한 요구를 해결하기 위해 더 많은 에이전트를 필요로 할 수 있습니다. 이러한 경우, 에이전트의 가용성 상태를 변경하여 필요에 맞출 수 있습니다. 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 대시보드로 이동합니다.
- '사용 가능한 에이전트' 옆의 세부 정보 보기를 클릭합니다.
- 모든 채널에서 사용 가능한 에이전트 목록을 볼 수 있습니다.
- 에이전트가 설정한 상태에 따라 가용성 토글이 켜짐/꺼짐으로 표시됩니다.
- 토글을 클릭하여 에이전트를 특정 채널에서 사용 가능/불가능하게 설정할 수 있습니다.
에이전트 가용성 상태에 접근/변경할 수 있는 사람은 누구인가요?
'관리자' 또는 '계정 관리자' 접근 권한이 있는 그룹의 구성원인 에이전트만이 새로운 에이전트 상태를 생성할 수 있습니다. 그룹에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.