Freshchat의 봇을 Freshdesk와 통합하기
Freshchat의 봇을 Freshdesk 계정과 API를 통해 연결할 수 있습니다. 이 통합은 봇이 대화를 Freshdesk 에이전트에게 넘기거나 기존 티켓을 업데이트하려는 경우 유용합니다. 또한 Freshdesk 계정의 정보를 Freshchat과 공유하려는 경우에도 유용합니다.
목차
- 봇 흐름 설정
- API 설정
- 봇 흐름 마무리
- Multipart API 사용
봇 흐름 설정
봇이 고객 대화를 Freshdesk 에이전트에게 넘길 때, 고객을 대신하여 티켓을 생성하는 데 필요한 정보를 수집할 수 있습니다.
참고: Freshdesk에서 티켓을 생성하는 데 필요한 필수 필드를 반드시 수집해야 합니다. 예를 들어, 연락처 정보(이메일 또는 전화번호 등)는 티켓 생성에 필수적입니다.
이 예제에서는 고객에게 어떤 도움이 필요한지 물어보고, 요구 사항에 따라 다른 흐름으로 안내하여 필요한 세부 정보를 수집한 후 티켓 생성 흐름으로 다시 안내합니다. 이 작업이 완료되면 티켓 생성을 트리거하는 API를 설정해야 합니다.
API 설정
Go Flows > Configure > API library로 이동하여 새 API를 클릭합니다.
- API에 이름을 지정합니다. 이는 나중에 봇 흐름에서 참조하기 위한 것입니다.
- URL / JS 함수 이름 필드에 엔드포인트를 입력합니다. API에 대한 관련 엔드포인트를 찾으려면 Freshdesk API 문서를 참조하십시오. 예제에서는 Create Ticket API를 사용합니다.
- 메서드를 선택합니다. 메서드의 선택은 사용하는 API에 따라 달라집니다. 예제에서는 Create Ticket API를 사용하므로 POST를 선택합니다.
- 페이로드 유형을 JSON으로 설정합니다.
- API 문서의 샘플 코드를 기반으로 페이로드 내용을 입력합니다. 이는 페이로드 내용의 예입니다. 플레이스홀더를 사용하여 페이로드에 동적 정보를 사용할 수도 있습니다. + 아이콘을 클릭하여 봇이 수집할 수 있는 정보의 플레이스홀더 목록을 가져옵니다.
{
"description": "문제에 대한 세부 사항...",
"subject": "지원 필요...",
"email": "tom@outerspace.com",
"parent_id": 1,
"priority": 1,
"status": 2,
"cc_emails": ["ram@freshdesk.com", "diana@freshdesk.com"]
}헤더 추가를 체크하여 인증 헤더를 사용할 수 있습니다. 인증 헤더를 설정하려면 API 도구를 사용하거나 Freshdesk API 문서를 참조할 수 있습니다. 응답 매개변수에 봇 흐름에서 사용할 수 있는 값을 채울 수 있습니다. 예제에서는 고객과 티켓 ID를 공유하고 있으므로 ID를 응답 매개변수로 사용합니다. 완료되면 새 API 양식은 다음과 같습니다.
봇 흐름 마무리
지금까지 고객 입력을 받기 위한 봇 흐름을 설정했으며, API를 사용하여 티켓을 생성하고 티켓 ID를 반환하는 API를 설정했습니다.
Freshdesk API를 트리거하려는 대화를 열고 > 작업 선택 > 작업 유형 드롭다운에서 Trigger API 선택 > 이전에 구성한 API 선택
티켓이 생성되면 고객이 나중에 참조할 수 있는 티켓 번호와 함께 확인 메시지를 표시할 수 있습니다.
Multipart API 사용
Multipart API를 사용하여 첨부 파일과 같은 여러 데이터 세트를 봇 대화에서 선호하는 타사 시스템으로 결합하여 보낼 수 있습니다. 예를 들어, REST API에서 Multipart 폼 데이터 형식을 사용하여 파일 첨부와 함께 추가 컨텍스트를 수집하고 이를 Freshdesk로 전달하여 티켓을 생성할 수 있습니다.