평균 처리 시간을 어떻게 구성하나요?
평균 처리 시간(AHT)은 에이전트가 각 티켓을 해결하는 데 소요하는 총 시간을 확인할 수 있게 해줍니다. AHT 스톱워치는 에이전트가 자신에게 할당된 티켓을 열자마자 자동으로 시작되며, 에이전트가 티켓을 다시 방문할 때마다 계속됩니다. AHT에 대한 자세한 개요는 평균 처리 시간 이해하기를 참조하세요.
관리자로서 AHT를 사용하여 시간을 쉽게 추적하고 팀의 생산성을 모니터링하며 성과를 감시할 수 있습니다. AHT를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다:
- 오랜 시간이 걸리는 티켓 식별
- 개별 에이전트가 소요한 시간 확인
- 청구 가능 시간 대 비청구 가능 시간 보기
- AHT 보고서를 통해 팀의 성과에 대한 통찰 얻기
AHT 구성 페이지에서는 AHT에 대한 규칙과 설정을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트에게 AHT 스톱워치의 가시성을 제어하거나 AHT가 일시 중지되어야 할 때를 결정할 수 있습니다.
AHT 구성 페이지를 보려면:
- 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
- 관리자 > 에이전트 생산성 > 평균 처리 시간으로 이동합니다.
다양한 구성 옵션은 다음과 같습니다:
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 비활성화 (AHT) | 이 옵션을 클릭하여 계정에 대한 AHT 기능을 비활성화합니다. 기본적으로 이 옵션은 활성화되어 있지만, AHT 기능을 사용하지 않으려면 비활성화하세요. |
| 에이전트로부터 시간 기록 숨기기 | 이 옵션을 활성화하여 티켓 페이지에서 에이전트에게 AHT 스톱워치의 가시성을 숨깁니다. AHT가 에이전트에게 숨겨져 있어도 백그라운드에서 계속 실행되며, 관리자로서 AHT 옵션을 여전히 볼 수 있습니다. |
| 시간 기록을 청구 가능으로 설정 | 이 옵션을 활성화하여 AHT에 의해 계산된 시간을 보고서에서 청구 가능으로 태그합니다. |
| 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 | 이 옵션을 활성화하여 에이전트에게 할당되기 전에 소요된 시간을 포함합니다. 이 옵션을 비활성화하면, AHT 타이머는 에이전트가 할당된 후 티켓을 열 때만 시작됩니다. 더 나은 이해를 위해 아래 예제를 확인하세요. |
| 티켓 상태에 따라 AHT 일시 중지 | 이 옵션을 사용하여 티켓 필드로 이동하고 AHT를 활성화하거나 비활성화할 티켓 상태를 선택합니다. 예를 들어, 고객의 응답을 기다리는 동안 AHT 스톱워치를 일시 중지하고 티켓 상태를 보류 중으로 변경할 수 있습니다. |
예제: 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 옵션 이해하기
에이전트 Ben과 Merin이 할당되지 않은 티켓을 보고 10분 동안 분석했다고 가정합니다. 이후, 감독자가 티켓을 Ben에게 할당합니다.
이제, 포함 시간 옵션을 활성화하고 비활성화했을 때 AHT가 어떻게 작동하는지 비교해 보겠습니다.
- 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 비활성화 (기본 상태): 에이전트가 티켓을 할당받은 후 열 때만 AHT 스톱워치가 시작됩니다. 에이전트가 이전에 티켓을 보았는지 여부와 관계없이, 위의 시나리오에서 Ben이 티켓을 할당받기 전에 10분을 소요했더라도 AHT는 이 시간을 무시하고 Ben이 페이지를 다시 방문할 때마다 스톱워치가 00h:00m:001s에서 시작됩니다.
- 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 활성화: 에이전트가 티켓을 할당받기 전에도 소요한 시간이 AHT 스톱워치에 포함됩니다. 같은 시나리오에서 Ben이 이미 티켓에 10분을 소요했으므로 스톱워치는 00h:10m 01s에서 시작됩니다.
AHT 설정에서 "할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함" 옵션을 활성화할 경우 주의해야 할 몇 가지 주의 사항:
- 할당되지 않은 티켓 보기 시간은 에이전트의 첫 번째 할당 시에만 포함됩니다. 같은 시나리오에서 Ben이 티켓을 Merwin에게 재할당했다고 가정하고, Merwin도 티켓이 할당되기 전에 10분을 소요했습니다. 그러나 AHT는 Merwin이 처음 소요한 10분을 포함하지 않으므로 Merwin의 경우 스톱워치는 0에서 시작됩니다.
- 티켓 상태가 할당되기 전에 닫힘/보류 중으로 변경된 경우 할당되지 않은 티켓 보기 시간이 포함되지 않습니다. Ben이 티켓이 누구에게도 할당되기 전에 10분을 소요했다고 가정합니다. 감독자가 Ben이 본 후 티켓을 닫았다고 가정합니다. 그러나 감독자가 나중에 티켓을 다시 열고 Ben에게 할당합니다. Ben이 이미 10분을 소요했더라도 AHT는 이 시간을 무시하고 Ben의 스톱워치를 0에서 시작합니다.
AHT를 구성하고 설정하면 팀은 티켓 페이지에서 AHT를 보고 사용할 수 있습니다. AHT와 시간 기록을 함께 사용하여 시간을 효과적으로 추적할 수도 있습니다. 자세한 내용은 이 기사를 참조하세요.
AHT가 작동하지 않는 시나리오:
- 에이전트가 티켓 페이지에서 작업 중일 때 전화를 받으면 AHT 스톱워치가 일시 중지되지 않습니다.
- AHT는 협업자에게는 작동하지 않습니다.
- AHT는 이미 할당된 경우 다른 에이전트의 보기 시간을 고려하지 않습니다.