평균 처리 시간(AHT)이란 무엇인가?
평균 처리 시간은 에이전트가 티켓에 소비하는 시간입니다. 티켓 페이지 내에서 사용할 수 있는 AHT 옵션은 에이전트가 할당된 티켓을 방문할 때마다 자동으로 시작되는 스톱워치로 작동하며, 페이지를 다시 방문할 때마다 계속됩니다.
여러 에이전트가 티켓을 처리한 경우, 각 에이전트가 소비한 시간을 확인할 수 있어 모든 에이전트가 소비한 총 시간을 완벽하게 파악할 수 있습니다.
AHT가 왜 유용한가?
AHT를 사용한 시간 계산은 즉각적이고 자동적이므로 시간 추적이 항상 정확하고 오류가 없습니다. AHT가 높으면 팀의 생산성이 저하되거나 고객 만족도가 낮아지거나 비효율적인 교육 또는 프로세스를 나타낼 수 있습니다. 따라서 평균 처리 시간을 항상 낮게 유지하는 것이 중요합니다.
다음은 AHT가 다양한 Freshdesk 사용자들이 티켓을 관리하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 설명입니다:
- 관리자: 팀의 생산성을 모니터링하고 팀의 성과를 완벽하게 파악하며, 티켓 부하를 분석하고 인력을 계획하며 효율적으로 관리합니다.
- 감독자: 각 에이전트가 티켓에 소비한 시간을 빠르게 검토하고 해결에 시간이 오래 걸리는 티켓을 식별하여 생산성을 향상시키기 위한 지원을 제공합니다.
- 에이전트: 수동 작업을 줄이고 시간 기록에 대한 걱정 없이 티켓 해결에 집중할 수 있습니다.
또한 AHT 보고서를 사용하여 팀의 성과에 대한 통찰을 얻을 수 있습니다.
AHT 설정 방법
자세한 내용은 평균 처리 시간 구성을 참조하세요.
AHT는 어떻게 작동하는가?
AHT를 활성화하면 에이전트가 할당된 티켓을 열 때 스톱워치가 자동으로 시작됩니다. 에이전트가 티켓에서 벗어날 때마다 스톱워치가 일시 중지되고 티켓으로 돌아올 때 다시 시작됩니다. AHT는 다음 시나리오에서 일시적으로 일시 중지됩니다:
- 에이전트가 왼쪽 내비게이션 바의 옵션을 클릭하여 티켓에서 벗어날 때
- 에이전트가 브라우저를 최소화할 때
- 에이전트가 티켓 탭/브라우저를 닫을 때
- 에이전트가 다른 탭을 클릭할 때
- 에이전트가 티켓을 보는 동안 로그아웃할 때
- 에이전트가 페이지를 새로 고칠 때
- 에이전트가 브라우저에 다른 URL을 입력할 때
- 에이전트가 브라우저의 화살표(이전, 다음 옵션)를 클릭할 때
- 에이전트가 검색 막대를 사용하여 검색 결과를 볼 때
- 에이전트가 로그아웃할 때
예시:
AHT가 어떻게 작동하는지 보기 위한 시나리오를 살펴보겠습니다.
| 시나리오 | AHT 스톱워치 동작 |
|---|---|
| 에이전트 Ben이 오전 11:00에 티켓을 봅니다 | 스톱워치 시작: 00h:00m:00s |
| Ben이 오전 11:30에 티켓 페이지에서 벗어납니다 | 스톱워치 일시 중지: 00:30m:00s |
| Ben이 오전 11:40에 티켓을 다시 방문합니다 | 스톱워치 재개: 00:30m:00s |
| Ben이 오전 11:50에 티켓을 다른 에이전트 Merwin에게 재할당합니다 | Ben의 스톱워치 정지: 00:40m:00s |
| Merwin이 오후 2:00에 티켓을 엽니다 | 총 시간 자동 추적: 00h:40m:01s Merwin의 스톱워치: 00h:00m:01s Ben의 스톱워치: 00h:40m:00s |
| Merwin이 티켓에 시간을 소비하고 오후 2:30에 닫습니다 | 총 시간 자동 추적: 01h:10m:00s Merwin의 스톱워치: 00h:30m:00s Ben의 스톱워치: 00h:40m:00s |
에이전트 Ben에게 티켓이 할당된 경우를 고려해보세요. Ben이 티켓을 보는 순간 AHT는 자동으로 0(00h:00m:00s)에서 시작됩니다. 30분 후 Ben이 티켓 페이지에서 벗어나면 스톱워치가 (00h:30m:00s)에서 일시 중지됩니다. Ben이 티켓으로 돌아올 때마다 스톱워치는 00h:30m:00s에서 재개됩니다. 이 과정은 티켓이 닫힐 때까지 계속됩니다. 따라서 이 예시에서 현재 이 티켓의 AHT는 00h:30m입니다.
티켓이 재할당되면 어떻게 되나요?
티켓이 다른 에이전트에게 재할당되면 재할당된 에이전트의 스톱워치는 0에서 시작됩니다. 그러나 추적된 총 시간에는 이전 에이전트가 소비한 시간이 포함되며, 티켓의 스톱워치는 이전 에이전트가 남긴 지점에서 재개됩니다.
아래 예시에서 Ben은 이 티켓에 40분을 소비하고 다른 에이전트인 Merwin에게 재할당했습니다. Merwin이 재할당된 티켓을 볼 때 그의 스톱워치는 0에서 시작되지만, 추적된 총 시간에는 Ben이 소비한 시간이 포함됩니다.
시간 기록 및 AHT 사용 방법
시간 추적에 대한 대안적인 접근 방식은 티켓 페이지에서 사용할 수 있는 시간 기록 기능입니다. AHT와 달리 시간 기록은 시간 추적을 위해 타이머를 수동으로 시작하고 중지해야 합니다. 그러나 시간 기록과 AHT를 모두 사용하여 티켓에 소비된 전체 시간을 효율적으로 추적할 수 있습니다.
참고: AHT를 활성화하면 시간 기록 기능의 시작/중지 타이머가 비활성화됩니다.
예시
고객이 회사의 환불 정책을 알고 싶어한다고 가정해보겠습니다. 이 질문에 답하기 위해 다른 애플리케이션에서 회사의 정책을 확인하거나 Freshdesk 내의 솔루션 문서를 참조해야 할 수 있습니다. 따라서 티켓에서 벗어날 때마다 AHT가 자동으로 일시 중지되며, 이는 답을 찾는 데 소비한 시간이 AHT에 포함되지 않음을 의미합니다. 이 경우, 시간 기록을 사용하여 티켓 해결에 소비된 미계산 시간을 기록할 수 있습니다.
감독자나 관리자로서, 이는 각 에이전트가 티켓에 어떻게 시간을 소비하는지 완벽하게 파악하고, 그들의 시간을 차지하는 요소를 이해하며, 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 안내하는 데 도움이 됩니다.