에이전트를 그룹으로 조직하기

그룹은 비즈니스에 적합한 공통 특성을 공유하는 에이전트의 모음입니다. Freshdesk 내에서 팀과 비즈니스 기능을 나타내기 위해 그룹을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 여러 그룹의 일부가 될 수 있으므로, 그룹은 에이전트가 자신에게 관련된 것만 볼 수 있도록 돕는 다재다능한 도구입니다. 이는 혼란을 줄이고 에이전트의 효율성을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 예를 들어:

• 티켓 할당: 티켓은 그룹에 할당될 수 있습니다. 이는 선택한 그룹 내의 할당 가능한 에이전트 목록을 필터링합니다.
• 에이전트 범위: 에이전트 계정은 그들의 그룹에 할당된 티켓에만 접근할 수 있도록 구성할 수 있습니다.
• 동적 티켓 필드: 선택한 그룹에 따라 특정 티켓 필드를 표시할 수 있습니다. 동적 섹션 생성을 참조하세요.
• 자동화: 그룹은 자동화 규칙을 사용하여 타겟팅할 수 있으며, 관련 키워드를 기반으로 특정 그룹에 티켓을 자동으로 할당할 수 있습니다.
• 미리 준비된 응답: 각 그룹은 고유한 미리 준비된 응답을 가질 수 있습니다. 이는 그룹이 관련된 비즈니스 기능을 가속화할 수 있게 합니다.
• 분석: Freshdesk는 그룹 성능을 연구하기 위한 특정 보고서를 제공합니다. 분석의 그룹 성능 보고서를 참조하세요.
• 고유 이메일: 여러 이메일 채널을 설정한 경우, 이를 특정 그룹과 연결할 수 있습니다. 해당 이메일 주소를 통해 들어오는 모든 티켓은 그룹에 할당됩니다. 지원 이메일 설정을 참조하세요.

새 그룹 생성하기

관리자로서, 관리자 > 팀 > 그룹으로 이동합니다.

새 그룹을 클릭합니다.

필드 서비스 관리(FSM)가 활성화된 경우, 서비스 그룹을 생성하기 위한 드롭다운이 표시됩니다. 서비스 그룹 생성을 참조하세요.

그룹의 이름과 설명을 제공합니다.

(프로 플랜 이상) 여러 SLA 정책을 설정한 경우, 그룹에 적합한 영업 시간을 선택합니다. SLA 정책 설정을 참조하세요.

생성을 클릭합니다.

다음 단계에서, 이 그룹에 대한 에이전트를 선택하고 그룹에 추가를 클릭합니다.

팁: 에이전트를 추가하거나 편집할 때 그룹을 할당할 수도 있습니다. 지원 에이전트 추가, 편집 또는 삭제를 참조하세요.

그룹 편집 또는 삭제하기

그룹 페이지에서, 그룹 위에 마우스를 올리고 연필 아이콘을 클릭하여 편집하거나 휴지통 아이콘을 클릭하여 삭제합니다.

경고: 그룹을 삭제하면 해당 그룹과 연관된 모든 티켓은 그룹 속성이 할당 해제됩니다. 그룹을 삭제하기 전에 모든 티켓을 재할당하는 것을 권장합니다.

그룹 속성

그룹을 편집하는 동안, 그룹 속성 탭을 선택하여 다음을 구성합니다:

• (프로 플랜 이상) 자동 티켓 할당: 그룹 내 에이전트에게 티켓이 할당되는 방식을 선택합니다. 자동 티켓 할당 이해하기를 참조하세요.
• 팁: 낮은 플랜에 있는 경우에도 자동화를 사용하여 에이전트 또는 그룹에 티켓을 할당할 수 있습니다. 자동화 규칙 예시: 티켓 생성을 참조하세요.
• 에이전트 가용성 상태: 자동 티켓 할당을 위해 에이전트가 자신의 가용성을 변경하지 못하도록 제한합니다.
• 티켓 에스컬레이션 설정: 정의된 시간 동안 에이전트에게 할당되지 않은 티켓이 있을 때 자동 이메일을 트리거하도록 설정합니다. 이메일 내용을 변경하려면 이메일 알림 구성을 참조하세요.