Freshdesk에서 포럼을 사용하여 커뮤니티 구축하기

Freshdesk를 사용하면 고객들이 서로 상호작용할 수 있는 플랫폼을 제공하기 위해 커뮤니티를 설정할 수 있습니다. 이는 고객 지원 및 브랜드 관점에서 모두 유용합니다. 예를 들어, 고객들은 질문을 하고 커뮤니티 내 다른 사용자들로부터 빠른 답변을 받을 수 있으며, 이전에 같은 질문을 했던 사용자들이나 유용한 해결책을 찾은 사용자들로부터 도움을 받을 수 있습니다.

Freshdesk가 포럼을 어떻게 분류하는지 보여주는 이미지입니다:

Freshdesk 계정을 설정한 후, 포럼 탭에서 새로운 주제를 생성할 수 있습니다. 또한, 다양한 종류의 토론을 유도하기 위해 커뮤니티를 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 아이디어를 공유하고, 기능을 제안하며, 아이디어 포럼을 통해 제품이나 서비스를 발전시킬 수 있도록 초대할 수 있습니다.

중요한 주제가 항상 상단에 있도록 고정하거나, 오래된 주제의 토론을 잠금으로써 종료할 수 있습니다. 이러한 옵션은 포럼 주제 내의 주제 편집(Edit Topic)에서 찾을 수 있습니다:

때때로 고객들이 포럼에서 겪고 있는 버그에 대해 다른 고객들로부터 도움을 받기 위해 연락할 수 있습니다. 이러한 주제를 헬프데스크로 바로 가져오고 팀이 문제를 해결할 수 있도록, 에이전트는 주제를 티켓으로 변환(Convert Topic to Ticket) 옵션을 사용하여 해당 포럼 주제에 대한 링크와 함께 새로운 티켓을 생성할 수 있습니다.

에이전트가 포럼에서 중요한 고객 대화에 대해 항상 주의를 기울일 수 있도록, 팔로우 버튼을 클릭하여 주제를 모니터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 스레드에 새로운 업데이트가 있을 때마다 이메일로 알림을 받게 됩니다.

포럼을 공지사항, 질문, 아이디어 또는 문제와 같은 유형에 따라 분류하고, 요구 사항에 따라 특정 기능을 설정할 수 있습니다.

또한, 포럼을 공개적으로 표시하여 기존 사용자뿐만 아니라 모든 사람에게 제공할 수 있습니다. 커뮤니티를 로그인한 사용자만을 위해 운영하고 싶다면, 관리자(Admin) > 채널(Channels) > 포털(Portals) > 설정(Settings)에서 접근 수준을 관리하여 커뮤니티를 독점적으로 만들 수 있습니다.

각 포럼의 가시성 권한을 설정하려면 해당 편집 포럼(Edit Forum) 버튼을 클릭하세요:

가시성 옵션은 다음 네 가지 가시성 유형 중 하나로 설정할 수 있습니다:

• 모두(All) - 셀프 서비스 포털에 접근하는 누구에게나 공개적으로 보입니다.
• 로그인한 사용자(Logged In Users) - 자격 증명으로 가입하고 로그인한 사용자에게만 보입니다.
• 에이전트(Agents) - 비공개로 설정되어 헬프데스크의 에이전트만 볼 수 있습니다. 내부 지식 공유에 유용합니다.
• 선택한 회사(Select Companies) - 연락처에서 선택한 특정 회사에만 보입니다. 필요에 따라 특정 사용자 그룹을 위한 비공개 커뮤니티를 운영할 수 있습니다. 예를 들어, 다양한 유형의 포럼을 혼합하여 사용자로부터 공개적으로 기능 요청을 받고, 프리미엄 고객을 위한 비공개 포럼을 설정하여 다가오는 베타 릴리스에 대해 알릴 수 있습니다.