티켓 활동 기록 보기

티켓이 당신에게 할당되거나 재할당되었고, 시스템에 들어온 이후로 어떤 속성이 자동 또는 수동으로 변경되었는지 알고 싶다고 가정해봅시다. 또는 티켓이 여러 단계를 거쳤고, 관리자로서 티켓이 헬프데스크에 도착한 시점부터 에이전트가 응답하고 그 이후에 발생한 모든 것을 보고 싶을 수 있습니다. 이러한 경우, 단일 티켓과 관련된 모든 활동의 빠른 스냅샷이 필요합니다.

티켓 세부 정보 페이지의 활동 버튼은 티켓에서 발생한 모든 활동의 포괄적인 로그를 표시합니다.

티켓 활동 확인 방법

1. 티켓 목록 보기 페이지 또는 대시보드에서 티켓을 선택하여 세부 정보를 확인합니다.
2. 활동 보기를 클릭합니다.
3. 일반 모드에서는 티켓 설명, 모든 대화(답글/노트) 및 CSAT 설문조사에 대한 응답(활성화된 경우)이 표시됩니다.
4. 활동 버튼을 클릭하면 답글/노트가 자동으로 축소되고 다음 활동이 티켓에 표시됩니다:
• 기본 필드 변경 (유형, 상태, 우선순위, 그룹, 에이전트, 제품, 소스)
• 비문자형 사용자 정의 필드 변경 (드롭다운, 체크박스, 숫자, 날짜, 소수, 종속)
• 단일 라인 및 다중 라인 텍스트 필드를 포함한 문자형 사용자 정의 필드 변경 (타임스탬프만)
• 티켓 제목 또는 설명 수정 (타임스탬프만)
• 태그 추가/제거
• 감시자 추가
• 티켓에 CC 추가
• 티켓 분할/병합
• 티켓 삭제
• 스팸 티켓 표시
• 스팸/휴지통 티켓 복원
• 개인 노트 편집/삭제
• 타임시트 수정
• 티켓 마감 시간 수정
• 요청자/에이전트/그룹에게 이메일 전송

참고: 활동 버튼을 활성화한 후에도 개별적으로 해당 노트를 클릭하여 티켓 설명/답글/노트를 확인할 수 있습니다.

변경 사항은 수동으로, 시스템 자동화, 시나리오 자동화 또는 대량 작업을 통해 이루어졌는지 여부에 관계없이 티켓에 반영됩니다.

티켓 기록의 가독성을 높이기 위해 동시 활동은 발생 시간에 따라 단일 블록으로 그룹화됩니다.

관리자의 경우, 시스템 활동(Dispatch'r, Observer, Supervisor 규칙 실행)은 규칙의 이름과 관리자 페이지의 규칙에 대한 하이퍼링크를 포함합니다. 에이전트와 감독자는 규칙을 실행한 자동화와 변경 사항만 볼 수 있습니다.

티켓 활동의 페이지 매김

일반 모드에서 응답/노트 수가 3개를 초과하면 티켓 설명과 마지막 세 개의 응답을 제외한 전체 대화가 단일 확장 가능한 블록으로 축소됩니다. 확장 원은 축소된 대화의 응답 수를 나타냅니다.

활동이 켜진 경우, 티켓의 활동 수(답글 및 노트 포함)가 20개를 초과하면 나머지 활동이 단일 확장 가능한 블록으로 축소됩니다. 이 모드에서 확장 원은 축소된 티켓 활동 수를 나타냅니다. 티켓의 변경 사항을 더 쉽게 추적할 수 있도록 확장 원을 클릭할 때마다 20개의 활동이 확장됩니다. 예를 들어, 티켓에 응답/노트를 포함하여 총 72개의 활동이 있는 경우 모든 활동을 확장하려면 세 번 클릭해야 합니다.

티켓 활동 레이블링

활동 블록은 실행된 활동에 따라 레이블이 지정됩니다. 레이블은 블록의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다.

여러 활동이 포함된 블록의 경우, 다음 우선순위 목록에 따라 단일 레이블이 추가됩니다: