Freshdesk 관리자 시작하기

Freshdesk에 오신 것을 환영합니다! 이 고급 티켓팅 제품은 지원 팀이 어떤 규모에서도 적시에 일관된 지원을 제공할 수 있도록 합니다. Freshdesk를 최대한 활용하려면 다음 개념을 이해하는 데 시간을 투자하세요:

혜택 및 Freshdesk의 도움

채널: 고객과 어디서든 대화하기

• 모든 대화를 한 곳에서 관리
• 설정한 각 채널의 모든 문의가 티켓으로 변환됩니다.
• 고객이 원하는 방식으로 연락 가능
• 지원 이메일, 피드백 양식 등을 설정하세요. Facebook, WhatsApp 등을 통합하세요.
• 고객이 있는 곳에 머물게 하세요
• 티켓에 대한 답변은 원래 채널을 통해 원활하게 전송됩니다.

협업: 팀 간 업무 분담

• 각 팀원의 접근 권한 제어
• 팀원을 에이전트로 추가하고, 그룹으로 분류하고, 각자 역할을 부여하고 범위를 정의하세요.
• 고객 요청을 쉽게 이해하기
• 티켓 양식과 필드를 사용자 정의하여 요청을 표준화하고 유용한 메타데이터를 추가하세요.
• 회사의 우수성 기준 설정
• 서비스 수준 계약(SLA) 및 영업 시간을 정의하세요.
• 일상적인 작업을 더 쉽게
• 미리 정의된 답변을 생성하고 시나리오로 매크로를 실행하세요.
• 다른 도구 및 제품과 원활하게 통합
• Freshdesk 마켓플레이스의 앱을 탐색하세요.

자동화: 노동과 유지보수 감소

• 에이전트에게 티켓을 지능적으로 할당
• 자동 티켓 할당을 사용하여 티켓을 에이전트의 업무량이나 기술에 따라 균등하게 분배하세요.
• 반복 작업 자동화
• 티켓이 생성되거나 업데이트될 때 또는 시간 간격으로 실행되는 자동화 규칙을 정의하세요.

Freddy: AI의 힘 활용

• 개인화된 제안 및 최적화 받기
• Freddy AI를 Freshdesk 전반에 사용하여 에이전트의 삶을 더 쉽게 만드세요.

물론, Freshdesk는 훨씬 더 많은 것을 할 수 있습니다...

...하지만 천천히 시작하는 것을 권장합니다. 필요한 기능을 설정하세요.

설정 순서

아래 각 단계는 자세한 단계별 가이드로 연결됩니다. 확신이 없다면, 권장 순서를 따르세요. 자신이 있다면 비즈니스에 가장 적합한 단계를 선택하세요.

최소 설정—작은 팀처럼 시작하기

• 지원 이메일 구성
• 가입 시 Freshdesk는 기본 지원 이메일을 생성합니다. 수정하는 것을 권장합니다.
• 지원 팀을 에이전트로 추가하세요. 다음 기사를 검토하는 것이 좋습니다:
• 일부 멤버를 임시 에이전트로 설정하세요.
• 에이전트가 다양한 유형의 티켓을 처리할 경우, 그룹으로 조직하는 것을 권장합니다.
• 역할 및 범위를 이해하세요.
• 에이전트가 티켓을 처리하도록 훈련시키세요. 이 세 가지 기사가 시작하는 데 도움이 됩니다:
• 티켓 목록 보기 이해하기
• 티켓 세부 정보 보기 이해하기
• 티켓 처리 방법
• 자동화 규칙 개요로 시작하고, 비즈니스에 맞는 규칙을 설정하기 위해 세 가지 유형을 탐색하세요. 자동 티켓 할당도 탐색할 수 있습니다.

이 섹션에서 언급된 기능의 계획 가용성

• 지원 이메일, 에이전트(최대 2명), 그룹, 자동화 규칙, 기본 역할 - 무료 및 그 이상
• 임시 에이전트, 에이전트(2명 이상), 티켓 범위 - 성장 및 그 이상
• 사용자 정의 역할, 자동 티켓 할당 - 프로 및 그 이상

이로써 최소 설정이 완료되었습니다! 이제 이메일을 통해 요청을 받고, 팀원에게 자동으로 할당하며, 요청에 응답할 수 있습니다. 에이전트는 Freshdesk를 탐색하고, 티켓 속성을 관리하고, 할당된 티켓에 대해 협업하며, 고객에게 응답하는 방법을 이해합니다.

중간 설정—Freshdesk를 나만의 것으로 만들기

최소 설정을 완료한 후에는 더 전문적이고 기준을 설정할 준비가 되었습니다. 또한 Freshdesk 포털을 사용자 정의할 준비가 되었습니다.

• 첫 번째로 해야 할 일은 서비스 수준 계약을 설정하는 것입니다. 이는 지원 팀을 위한 성과 기준입니다.
• 영업 시간을 이해하고 구성하세요.
• 영업 시간이 정의되면 SLA를 탐색하세요.
• 고객이 많습니까? 가져오세요.
• 티켓 필드를 이해하고 티켓 양식을 수정하세요. 양식을 통해 고객으로부터 받은 피드백에 구조를 추가할 수 있습니다.
• 다른 방법으로 고객과 대화하는 경우, 이제 해당 채널을 설정할 때입니다.
• Facebook
• WhatsApp
• 전화
• 도움말 위젯—이는 고급 설정에 있는 챗봇과 다릅니다.

지원 포털을 브랜드화할 준비가 되셨습니까? 포털 사용자 정의로 시작하세요.

이 시점에서 지원 에이전트의 삶을 더 쉽게 만들고 싶을 것입니다.

• 미리 준비된 답변 템플릿 생성
• 시나리오로 매크로 작업 수행
• 티켓에 대한 시간 추적

또한 Freshdesk Analytics를 사용할 준비가 되었습니다. 큐레이션된 보고서로 시작하는 것을 권장합니다.

이 섹션에서 언급된 기능의 계획 가용성

• 기본 티켓 필드 및 양식, Facebook, 도움말 위젯, 미리 준비된 답변, Analytics(큐레이션된 보고서) - 무료 및 그 이상
• 영업 시간, SLA, 사용자 정의 티켓 필드, 다중 양식, WhatsApp, 전화, 포털 사용자 정의, 시나리오 자동화, 시간 추적 - 성장 및 그 이상
• 다중 영업 시간, 다중 티켓 양식 - 프로 및 그 이상

이 기능에 익숙해지면 기본 설정 항목을 다시 방문하고 최적화하는 것을 잊지 마세요.

이로써 중간 설정이 완료되었습니다! 이제 다양한 장소에서 고객과 대화하고, 피드백을 티켓으로 표준화하며, 에이전트가 효율적으로 티켓을 처리하고 성공 기준을 충족할 수 있도록 했습니다. 또한 브랜드에 맞게 지원 웹사이트를 사용자 정의했습니다.

고급 설정—확장, 셀프 서비스, 협업 등

중간 설정을 완료한 후에는 이제 모든 준비가 완료되었습니다. 지식 기반을 탐색하고 자신에게 맞는 기능을 찾아보세요. 시작하기를 권장합니다:

• Freshdesk 마켓플레이스: 통합을 탐색하고 도구 세트를 확장하세요.
• 사용자 정의 객체로 모든 것에 대한 데이터 구조 생성
• Freddy AI를 활용하여 에이전트를 더 쉽게 만드세요.
• 지식 기반 및 커뮤니티 포럼을 통해 고객이 스스로 서비스를 제공할 수 있도록 하세요.
• 고급 티켓팅 지원이 필요하십니까? 협업 기능을 탐색하세요.
• Freshdesk의 Analytics 제품군을 탐색하세요.
• 웹훅으로 더 강력한 자동화 생성

이 섹션에서 언급된 기능의 계획 가용성

• 지식 기반, 협업(스레드) - 무료 및 그 이상
• 앱 통합, 자동화 규칙의 웹훅 - 성장 및 그 이상
• 사용자 정의 객체, 커뮤니티 포럼, 협업(기타 기능), Analytics(사용자 정의 보고서) - 프로 및 그 이상
• Freddy AI - 애드온

고급 설정이 완료되었다고 말하지는 않겠습니다. 더 많은 최적화가 항상 가능합니다. 그러나 이제 Freshdesk의 힘을 활용하여 고객 지원 운영을 간소화하고 지원 에이전트의 부담을 줄이고 있습니다. 다른 도움이 필요하면 언제든지 support@freshdesk.com으로 문의하세요!