# 전화 위젯 탐색 Freshdesk의 전화 채널은 Freshcaller에 의해 구동됩니다. 전화 채널을 통해 Freshdesk에서 직접 전화를 걸고 받을 수 있으며 고객과의 전화 대화를 효과적으로 관리할 수 있습니다. Freshdesk Omnichannel 플랜을 사용하는 경우, Freshdesk와 Freshcaller 계정은 기본적으로 연결되어 있습니다. 전화 위젯은 왼쪽 하단 모서리에 위치해 있습니다. 전화 위젯을 사용하기 전에 최상의 통화 경험을 위한 사전 준비 사항을 확인하세요. ## 사전 준비 사항: - **전화번호 구매:** 계정에 전화번호가 있어야만 전화를 걸고 받을 수 있습니다. - **전화 크레딧 확인:** 통화를 걸고 받을 충분한 크레딧이 있는지 확인하세요. 부족하다면 크레딧을 충전하세요. 참고: 계정 관리자만 크레딧을 구매할 수 있습니다. - **사용 가능 상태 설정:** 상태를 '사용 가능'으로 설정해야만 전화를 받을 수 있습니다. - **네트워크 연결 테스트:** 네트워크 테스트를 실행하여 시스템의 네트워크 또는 오디오 설정 문제를 식별하고 해결할 수 있습니다. 전화 위젯을 처음 사용할 때 Freshcaller는 네트워크 연결 테스트를 하도록 안내합니다. '테스트 시작'을 클릭하세요. 자세한 내용은 [네트워크 연결 테스트](#)를 참조하세요. - **브라우저 설정:** 최신 버전의 Chrome 또는 Firefox를 사용하세요. 참고: Freshdesk에서 Freshcaller's 관리자 페이지에 직접 액세스하여 전화번호, 크레딧 또는 청구 페이지와 같은 관리자 설정을 보고 구성할 수 있습니다. 이를 위해 Admin > Channels > Phone > Manage account로 이동하세요. ## 이 문서에서 배우게 될 내용: - 전화 위젯에서 전화를 걸거나 받는 방법 - 전화 위젯 사용 방법 - 통화 액션 옵션 사용 방법 - 병렬 통화 방법 - 따뜻한 전송 및 차가운 전송 방법 - 회의 통화 방법 - 대기열/IVR로 통화 전달 방법 ### 전화 위젯에서 전화를 걸거나 받는 방법 #### 전화 걸기 - 오른쪽 하단 모서리에 있는 전화 위젯을 클릭하세요. 여기서 계정에서 최근 5개의 발신 또는 수신 전화를 볼 수 있습니다. - 왼쪽 상단 모서리에서 전화번호 드롭다운을 클릭하여 계정의 모든 번호를 확인하세요. 전화를 걸고자 하는 전화번호를 선택하세요. - 상단의 검색 상자에 연락처 이름이나 전화번호를 입력하여 연락처를 찾으세요. 전화번호나 이름을 입력하면 자동 제안이 표시됩니다. 목록에서 연락처를 클릭하여 전화를 겁니다. - 또는 하단의 다이얼 패드를 사용하여 전화번호를 입력하고 전화를 걸 수 있습니다. #### 전화 받기 고객으로부터 전화를 받을 수 있으며, 다른 팀원이 전화를 당신에게 전환하거나 회의/병렬 통화에 추가할 수 있습니다. 전화를 받을 때 다음과 같은 수신 전화 알림이 표시됩니다: - 발신자의 이름 또는 전화번호를 볼 수 있습니다. 또한, 전화가 라우팅된 대기열 이름도 표시됩니다. 참고: 상태가 '사용 가능'으로 설정되어 있어야만 전화를 받을 수 있습니다. 오른쪽 상단 모서리의 드롭다운에서 상태를 선택하세요. ### 전화 위젯 사용 방법 전화를 걸거나 받을 때, 전화 위젯에 다음 옵션이 표시됩니다: - **최근 통화/티켓:** Freshdesk에서 전화를 걸거나 받으면 기본적으로 티켓으로 변환됩니다. 드롭다운을 클릭하여 연락처/전화번호와 관련된 최근 통화나 티켓을 확인하세요. - **+ 아이콘 (새 티켓 생성/기존 티켓에 추가):** 각 수신/발신 통화에 대해 다음을 선택할 수 있습니다: - 새 티켓 생성: 통화에 대한 새 티켓을 생성하려면 이 옵션을 선택하세요. - 기존 티켓에 추가: 이 옵션을 사용하여 통화를 기존 티켓에 추가하세요. 티켓 ID, 요청자 이름 또는 티켓 제목으로 기존 티켓을 검색할 수 있습니다. 또한, 여기에서 언급된 단계를 따라 모든 수신 통화에 대해 새 티켓을 생성할 수 있습니다. - **다른 연락처에 통화 연결:** 이 옵션을 사용하여 발신자를 계정의 다른 연락처 이름에 연결하세요. - **통화 녹음 일시 중지/재개:** 기본적으로 모든 통화가 녹음됩니다. 필요에 따라 이 버튼을 클릭하여 녹음을 일시 중지/재개하세요. - **통화 시간:** 통화 시간을 표시합니다. - **통화 노트/태그:** 노트를 추가하려면 클릭하세요. 또한, '통화 태그 추가' 옵션을 사용하여 목록에서 적절한 태그를 선택하세요. 통화 노트는 통화 요약을 빠르게 기록할 수 있게 하며, 태그는 통화를 쉽게 분류/레이블링할 수 있게 도와줍니다. 노트와 태그는 자동으로 전화 티켓에 추가되어 팀의 누구든지 통화 요약을 빠르게 확인할 수 있습니다. - **통화 액션:** 이 옵션을 사용하여 통화 전송(따뜻한 및 차가운), 회의, 병렬 통화를 시작하세요. 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요. - **통화 일시 중지:** 이 옵션을 사용하여 발신자를 대기 상태로 만드세요. - **음소거:** 이 옵션을 사용하여 자신을 음소거하세요. - **다이얼패드:** 이 옵션을 사용하여 수동으로 연락처의 전화번호를 입력하여 발신 전화를 거세요. - **대기열 전송:** 이 옵션을 사용하여 전화를 대기열이나 IVR로 전송하세요. ### 통화 액션 옵션 사용 방법 통화 액션 옵션을 통해 다음을 수행할 수 있습니다: - 병렬 통화 - 따뜻한 전송 - 차가운 전송 - 회의 통화 ### 병렬 통화 방법 병렬 통화를 통해 두 번째 전화를 걸고 하나의 통화 내에서 두 개의 다른 통화 라인을 가질 수 있습니다. 다른 발신자를 대기 상태로 두고 통화 간에 쉽게 전환할 수 있습니다. 병렬 통화를 할 때, 예를 들어 고객이 대기 상태로 전환됩니다. 두 번째 발신자(외부 공급업체, 다른 에이전트 또는 전화번호)와 대화하여 요청을 명확히 하고 고객에게 다시 전환할 수 있습니다. 또한, 두 라인 간에 전환하고 회의 통화를 시작하며 세 번째 발신자를 기본 발신자나 두 번째 발신자와 함께 추가할 수 있습니다. 병렬 통화가 어떻게 작동하는지 이해하고 몇 가지 사용 사례를 탐색하려면 병렬 통화에 대한 자세한 기사를 확인하세요. 참고: 병렬 통화 옵션은 Growth+ 플랜에서 사용할 수 있습니다. #### 병렬 통화 만들기 - 진행 중인 통화 중에 전화 위젯 하단의 통화 액션 아이콘을 클릭하세요. - 병렬 통화를 하고자 하는 에이전트 이름, 연락처 또는 외부 전화번호(국가 코드 포함)를 입력하세요. 이름이나 번호를 입력하면 자동 제안이 표시되며, 관련 연락처를 선택할 수 있습니다. - 연락처 옆의 세 점을 클릭하고 병렬 통화를 선택하세요. 전체 그룹에 병렬 통화를 시작할 수도 있습니다. 이 경우 그룹 이름 옆에 병렬 아이콘이 표시됩니다. 아래 예시에서는 고객 Regina가 여행 날짜를 변경하고 싶어 외부 공급업체 Holiday Express에 병렬 전화를 걸어 요청을 확인하는 에이전트를 가정합니다. 두 번째 발신자(Holiday Express)가 전화를 수락하면 기본 발신자(Regina)가 배경에서 대기 상태로 표시됩니다. 고객의 전화를 다시 시작하려면 고객의 대기 화면에서 '다시 시작'을 클릭하세요. #### 세 번째 발신자 추가 병렬 통화 중에는 기본 발신자나 두 번째 발신자 라인에서 회의 통화를 시작할 수 있습니다. 진행 중인 통화에 다른 사람을 초대하고 싶을 때 이 옵션을 사용할 수 있습니다. - 다른 발신자를 추가하고자 하는 화면을 선택하세요. 이 경우 외부 공급업체의 화면이 됩니다. - 통화 액션 아이콘을 클릭하고 두 번째 발신자를 검색하세요. 이는 감독자/에이전트나 내부 연락처일 수 있으며, 외부 번호(국가 코드 포함)를 입력할 수도 있습니다. - 연락처 옆의 세 점을 클릭하고 회의 통화를 선택하세요. 아래 예시에서는 외부 공급업체 Holiday Express와 대화 중인 에이전트가 회사의 외부 계약 정책을 확인하기 위해 감독자나 관리자(Aidan)와 대화하고 싶어한다고 가정합니다. 이를 위해 에이전트는 병렬 통화 라인에서 직접 회의 통화를 시작합니다. 현재 통화에는 두 개의 라인/화면이 있습니다: - 에이전트, 두 번째 발신자(Holiday Express), 세 번째 발신자(Aidan)와의 회의 통화. - 고객(Regina)과의 병렬 통화. 이는 두 라인 간에 여러 번 쉽게 전환할 수 있게 합니다. #### 통화 병합 통화 병합 옵션을 통해 두 개의 다른 병렬 라인의 발신자를 결합하여 통합된 대화를 할 수 있습니다. 즉, 병렬 라인의 기본 발신자와 두 번째 발신자를 병합할 수 있습니다. 참고: 병렬 라인에서 진행 중인 회의 통화가 있는 경우 통화를 병합할 수 없습니다. 따라서 회의 통화에 있는 사람이 연결을 끊도록 하세요. - 병렬 통화 라인 중 하나로 이동하여 병합 아이콘을 클릭하세요. - 알림 팝업에서 '통화 병합'을 클릭하여 확인하세요. - 통화를 병합하기로 선택하면 다른 라인의 두 발신자가 연결됩니다. #### 병렬 통화를 할 때 주의할 점: - 기본 발신자가 항상 라이브 병렬 통화에서 활성 상태인지 확인하세요. 기본 발신자가 어떤 이유로든 연결이 끊기면 다시 병렬 통화를 시작할 수 없습니다. 이 경우 통화를 끊고 다시 걸어야 합니다. - 병렬 통화가 진행 중일 때 따뜻한/차가운 전송을 할 수 없습니다. - 병렬 통화의 통화 전사는 정확하지 않을 수 있습니다. 이는 두 개의 다른 라인에서의 통화 녹음이 부정확할 수 있기 때문입니다. ### 따뜻한 전송 및 차가운 전송 방법 통화 전송은 다른 팀원이 고객의 문의를 해결하는 데 더 나은 전문성을 가지고 있다고 생각할 때 유용합니다. 때로는 고객이 특정 에이전트와 대화하고 싶어할 수 있습니다. 이는 고객에게 더 빠른 해결책을 제공하여 그들이 여러 번 돌아다니거나 너무 오래 대기하지 않도록 도와줍니다. 참고: 따뜻한 전송 옵션은 Growth+ 플랜에서 사용할 수 있습니다. #### 통화 전송 유형 - **따뜻한 전송:** 고객에게 전화를 전송하기 전에 팀 내 다른 에이전트나 연락처와 짧은 대화를 나눌 수 있습니다. - **차가운 전송:** 따뜻한 전송과 달리 이 옵션은 선택한 두 번째 에이전트에게 전화를 직접 전송합니다. 두 번째 에이전트는 전화를 수락하거나 거절할 수 있습니다. 따뜻한 또는 차가운 전송을 시작하면 다른 에이전트가 전화를 수락할 때까지 고객은 대기 상태로 전환됩니다. - 라이브 통화 중에 통화 액션 아이콘을 클릭하여 온라인 에이전트 목록을 확인하세요. 에이전트, 그룹/팀, 외부 연락처를 검색하거나 외부 전화번호를 입력할 수도 있습니다. - 그룹/팀 내의 활성 에이전트를 보려면 팀 이름 옆의 드롭다운 옵션을 클릭하세요. 팀 이름 옆의 숫자는 해당 팀의 활성/온라인 에이전트 수를 나타냅니다. 위 예시에서는 US Support 팀에 한 명의 사용 가능한 에이전트가 있습니다. #### 따뜻한 전송 - 따뜻한 전송을 하려면 연락처 이름이나 전화번호 옆의 세 점을 클릭하고 '따뜻한 전송'을 선택하세요. 두 번째 에이전트가 전화를 수락하면 필요한 모든 세부 정보를 제공한 후 통화를 끊을 수 있습니다. #### 차가운 전송 - 차가운 전송을 하려면 연락처 이름이나 전화번호 옆의 세 점을 클릭하고 '차가운 전송'을 선택하세요. 전체 그룹에 차가운 전송을 시작할 수도 있습니다. 이 경우 해당 팀의 모든 사용 가능한 에이전트가 전화를 받게 되며, 누구든지 전화를 받을 수 있습니다. - 다른 에이전트가 전화를 수락하면 당신은 연결이 끊기고 고객과 다른 에이전트 간의 대화가 계속됩니다. ### 회의 통화 방법 통화 전송 외에도 진행 중인 대화에 다른 에이전트를 초대할 수 있습니다. 이는 에스컬레이션 중이거나 다른 에이전트가 고객의 문의를 해결하는 데 도움을 주고 싶을 때 유용할 수 있습니다. 참고: 회의 통화 옵션은 Pro+ 플랜에서 사용할 수 있습니다. - 라이브 통화 중에 통화 액션 아이콘을 클릭하여 온라인 에이전트 목록을 확인하세요. 에이전트, 그룹/팀, 외부 연락처를 검색하거나 외부 전화번호를 입력할 수도 있습니다. - 그룹/팀 내의 활성 에이전트를 보려면 팀 이름 옆의 드롭다운 옵션을 클릭하세요. 팀 이름 옆의 숫자는 해당 팀의 활성/온라인 에이전트 수를 나타냅니다. - 연락처 이름이나 전화번호 옆의 세 점을 클릭하고 '회의 통화'를 선택하세요. 선택한 에이전트가 전화를 수락하면 현재 진행 중인 통화에 추가됩니다. ### 대기열/IVR로 통화 전달 방법 다른 에이전트나 연락처로 전화를 전송하는 것 외에도 대기열이나 IVR로 전화를 전송할 수 있습니다. 통화 전송과 대기열 전송의 차이점을 알고 싶다면 [대기열로 통화 전달](#)을 참조하세요. 예를 들어, 팀이 티켓 예약/취소에 대한 문의를 처리한다고 가정해 봅시다. 그러나 현재 활성 고객이 휴가 패키지에 대한 문의가 있는 경우, 다른 팀에 대한 지식이 부족할 수 있으므로 대기열 전송 옵션을 사용하여 고객을 다른 팀으로 쉽게 전송할 수 있습니다. - 라이브 통화 중에 하단의 대기열 전송 아이콘을 클릭하세요. - 현재 활성 발신자를 전달하고자 하는 대기열이나 IVR 이름을 검색하고 '대기열로 전달'을 클릭하세요. 통화는 선택한 대기열로 라우팅됩니다. 참고: 회의 통화에서는 대기열 전송 옵션이 비활성화됩니다.