음성 IVR 봇 교육 및 관리

이 문서는 음성 IVR 봇의 학습과 관리에 대한 세부 정보를 제공합니다. 음성 봇에 대한 일반적인 개요는 음성 지원 IVR 구성 및 관리를 참조하세요. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다:

1. 개요
2. 새 의도 생성
3. 의도 업로드
4. 의도 보기 및 편집
5. 고객 문구 검토

개요

고객의 음성을 이해하고 적절한 응답을 제공하기 위해서는 음성 IVR 봇을 학습시켜야 합니다.

학습이란 의도 목록을 만들고 해당 의도에 대해 일반적으로 사용되는 단어와 문구를 추가하는 것입니다.

예를 들어, 항공권 예약을 위한 컨택 센터 서비스가 있다면 티켓 예약과 티켓 취소와 같은 의도를 가질 수 있습니다. 이러한 의도에 대해 다음과 같은 문구를 추가할 수 있습니다:

• 티켓을 예약해 주시겠습니까?
• 제 티켓 상태는 어떻게 되나요?
• 티켓을 취소하고 싶습니다.

학습을 통해 봇은 통화 중에 문구를 식별하고 이해하여 올바른 의도와 연결하는 방법을 배웁니다. 이를 통해 효과적인 음성 IVR 통화를 실현할 수 있습니다.

Freshcaller는 두 가지 의도와 해당 작업 항목이 포함된 기본 음성 봇을 생성합니다. 요구사항에 따라 동일한 봇을 구성하고 의도를 편집하거나 새로운 봇을 만들 수 있습니다.

음성 IVR 봇을 관리하려면:

1. Freshcaller 계정에 로그인합니다.
2. 관리자 설정 > 통화 워크플로우로 이동합니다.
3. 음성 지원 IVR을 클릭합니다.
4. 의도를 관리하려는 워크플로우를 선택합니다. 음성 지원 IVR 워크플로우가 없는 경우 새로운 플로우를 생성하세요.
5. 워크플로우에서 음성 봇 아래에서 봇을 선택하고 의도 관리를 클릭합니다. 또는 의도 세트를 업로드할 수도 있습니다.
   봇 필드가 나타나면 생성 링크를 클릭합니다.
   
6. 의도 관리를 클릭하면 음성 IVR 봇 학습 페이지가 열립니다.
   학습 페이지는 다음 옵션으로 구성됩니다:
   • 새 의도 생성: 새로운 의도를 생성하려면 이를 클릭하세요.
   • 의도 업로드: 여러 의도가 포함된 파일을 업로드하려면 이를 클릭하세요.
   • 의도 보기 및 편집: 기존 의도를 보고 편집할 수 있습니다.
   • 고객 문구 검토: 통화 대화 중 캡처된 고객 문구/음성 입력을 볼 수 있습니다. 이를 바탕으로 이러한 문구를 봇에 추가할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

새 의도 생성

1. 음성 IVR 봇 학습 페이지에서 새 의도 생성 버튼을 클릭합니다.
   
2. 의도 이름: 의도 이름을 입력합니다. 예: 티켓 예약, 티켓 취소.
3. 새 문구: 이 의도에 추가하려는 문구를 입력합니다. 문구는 고객이 의도와 관련하여 가질 수 있는 일반적인 질문입니다. 예를 들어, 티켓 예약 의도에 대해 다음과 같은 문구를 추가할 수 있습니다:
   1. 티켓을 예약해 주시겠습니까?
   2. 제 티켓 상태는 어떻게 되나요?
      다양한 문구를 추가하면 봇이 고객의 의도를 더 잘 식별하고 이해하는 데 도움이 됩니다.
4. 저장을 클릭합니다.

의도 업로드

개별 의도를 추가하는 것 외에도 Freshcaller를 사용하면 CSV 파일을 통해 여러 의도를 한 번에 업로드할 수 있습니다.

여러 의도를 업로드하려면:

1. 음성 IVR 봇 학습 페이지에서 의도 업로드 버튼을 클릭합니다.
   
2. 업로드할 CSV 파일을 찾아 선택합니다. 파일에는 의도 목록과 해당하는 문구가 포함되어 있어야 합니다. 파일 생성 방법을 모르는 경우 샘플 .csv 템플릿을 다운로드하여 세부 정보를 입력하세요.
   샘플 템플릿에는 다음과 같은 열이 포함되어 있습니다:
   
3. 업로드가 성공하면 다음과 같은 메시지가 표시됩니다:
   또한 등록된 이메일 주소로 확인 메시지를 받게 됩니다.
4. 업로드된 의도를 보려면 음성 IVR 봇 페이지를 새로 고침하세요.

의도 보기 및 편집

1. 음성 IVR 봇 학습 페이지에서 의도 보기 및 편집 탭을 클릭합니다.
2. 기존 의도를 편집하려면 의도 옆에 있는 편집(연필) 아이콘을 클릭합니다.
3. 필요한 변경사항을 업데이트하고 저장을 클릭합니다.
   의도를 업데이트하는 데 필요한 옵션/필드는 새 의도 생성 페이지의 필드와 유사합니다.

고객 문구 검토

Freshcaller는 실시간 통화에서 고객의 음성 입력을 문구로 캡처하여 저장합니다. 이러한 문구를 검토하고 봇에 추가할 수 있습니다.

1. 음성 IVR 봇 학습 페이지에서 고객 문구 검토 탭을 클릭합니다.
2. 여기서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다:
   • 발신자 입력: 고객이 말한 음성 입력 또는 문구.
   • 타임스탬프: 통화 시간.
   • 봇의 이해: 봇이 고객의 음성 입력을 어떻게 해석했는지 보여줍니다. 음성 입력이 기존 문구와 유사한 경우 봇은 해당 의도와 연결합니다. 봇이 입력을 이해하지 못하면 이 필드는 비어 있게 됩니다.
   • 입력 변경: 고객의 음성 입력/문구를 연결하려는 의도를 선택합니다.

해당 봇 통화의 세부 정보를 보려면 테이블 행 위에 마우스를 올리고 통화 세부 정보 보기를 클릭하세요.