개요
음성 지원 IVR 봇을 사용하면 발신자가 자연어로 대화할 수 있어 길고 복잡한 키패드 IVR 메뉴를 탐색하는 번거로움을 피할 수 있습니다.
전통적인 IVR은 고객의 전화 키 입력을 기반으로 통화 목적을 파악하고 올바른 팀이나 상담원에게 통화를 연결합니다. 하지만 Freddy가 제공하는 음성 IVR 봇은 음성 인식을 사용하여 인텐트를 통해 고객의 음성을 이해하고 사람과 같은 응답을 제공합니다.
인텐트란 무엇인가요?
인텐트는 고객이 통화 중에 말하는 일반적인 문구나 단어입니다. 음성 IVR 봇은 이러한 인텐트를 사용하여 통화의 목적을 이해합니다. 음성 IVR 봇을 통해 수신 통화를 지능적으로 라우팅하고 고객에게 더 나은 통화 경험을 제공할 수 있습니다.
음성 IVR 봇이란 무엇인가요?
음성 IVR 봇은 고객이 통화 중에 말하는 인텐트와 문구로 구성됩니다. 또한 고객의 음성 입력을 기반으로 인텐트를 인식하도록 봇을 학습시킬 수 있습니다.
예를 들어, 여행 예약 고객 서비스가 있는 경우 항공편 예약, 항공편 취소, 항공편 상태 등의 인텐트를 만들 수 있습니다. 각 인텐트에 대해 고객이 음성 입력으로 제공할 수 있는 관련 문구를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 항공편 예약의 경우 "티켓을 예약하고 싶습니다" 또는 "항공권을 구매하고 싶습니다"와 같은 관련 문구를 추가할 수 있습니다. 이러한 인텐트와 문구를 기반으로 음성 IVR 통화 흐름 내에서 관련 작업을 구성할 수 있습니다.
봇은 음성 지원 IVR 통화 흐름 내에서 구성되며 설정된 통화 흐름 규칙에 따라 응답합니다. 자세한 내용은 음성 IVR 봇 학습 및 관리를 참조하세요.
음성 지원 IVR은 어떻게 작동하나요?
음성 IVR 봇은 고객이 음성 지원 IVR 통화 흐름이 할당된 Freshcaller 전화번호로 전화를 걸 때 시작됩니다. 봇이 고객의 단어나 문구를 이해하면 해당 단어를 인텐트와 연결하고 설정된 통화 흐름에 따라 통화를 라우팅합니다. 그러나 봇이 단어를 이해하지 못하거나 고객이 유효한 입력을 하지 않은 경우 통화 흐름 설정에 따라 통화가 라우팅됩니다.
사용자/역할 요구사항:
음성 지원 IVR을 설정하려면 관리자 또는 계정 관리자 권한이 있어야 합니다.
음성 지원 IVR 통화 흐름 설정
음성 지원 IVR 통화 흐름은 인텐트와 기타 라우팅 규칙에 따라 적절한 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.
- 관리자 사용자로 Freshcaller 계정에 로그인합니다.
- 관리자 > 통화 흐름 > 새 음성 지원 IVR으로 이동하여 양식을 작성합니다. 다음 단계를 확인하세요.
- 음성 지원 IVR 이름: 음성 지원 IVR 통화 흐름의 이름을 입력합니다.
- 메시지 재생: 음성 IVR 흐름을 시작할 메시지를 선택합니다. Freshcaller는 4개의 기본 음성 메시지를 제공합니다. 이 중 하나를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 만들 수 있습니다.
- 음성 봇 설정: 음성 IVR 봇을 선택하거나 생성합니다. 기본적으로 두 개의 인텐트가 있는 음성 IVR 봇이 제공됩니다. 기본 봇을 선택하거나 새 봇을 만들 수 있습니다.
- 새 봇을 만들려면 음성 봇 드롭다운을 클릭하고 나타나는 봇 검색/생성 필드에 이름을 입력한 다음 생성 링크를 클릭합니다. 자세한 지침은 음성 IVR 봇 학습 및 관리를 참조하세요.
- 인텐트 관리: 이 옵션을 클릭하여 이전 단계에서 선택/생성한 음성 봇의 인텐트를 추가하거나 관리합니다.
이 옵션을 클릭하면 음성 봇 페이지가 열립니다. 또는 여러 인텐트가 포함된 파일을 일괄 업로드할 수도 있습니다. - IVR 설정: 구성된 음성 봇에서 인텐트를 선택하고 각 인텐트에 대한 관련 작업을 선택합니다(10단계 참조). 고객의 음성 입력이 어떻게 식별되고 인텐트와 관련되는지 이해하려면 음성 IVR 봇 학습 및 관리를 확인하세요.
- 새 인텐트를 추가하려면 새 인텐트 추가를 클릭합니다.
- 라우팅 규칙: 라우팅 규칙을 통해 특정 규칙에 대해 봇이 어떻게 응답해야 하는지 구성할 수 있습니다. 음성 지원 IVR 통화 흐름에는 다음과 같은 규칙이 있습니다:
- 고객이 유효한 입력을 하지 않은 경우: 고객이 잘못된 음성 IVR 옵션을 제공하거나 아무 말도 하지 않을 때 취할 작업을 선택합니다. 대체 작업 목록은 11단계를 참조하세요.
또한 이 규칙의 경우 고객이 잘못된 입력을 할 때 재생할 메시지 재생을 선택합니다. 예를 들어 "잘못된 음성 옵션을 입력하셨습니다. 올바른 입력을 해주세요"라고 말하는 잘못된 입력 메시지를 만들 수 있습니다.
또한 잘못된 입력 메시지를 재생할 횟수를 입력하고 n회 반복 후 취할 해당 작업을 선택합니다: - 봇이 응답하지 않은 경우: 봇이 고객의 질문에 응답하지 못할 경우 취할 작업을 선택합니다. 대체 작업 목록은 11단계를 참조하세요
- 고객이 유효한 입력을 하지 않은 경우: 고객이 잘못된 음성 IVR 옵션을 제공하거나 아무 말도 하지 않을 때 취할 작업을 선택합니다. 대체 작업 목록은 11단계를 참조하세요.
- 9단계의 각 라우팅 규칙 또는 8단계의 인텐트에 대해 수행할 관련 대체 작업을 선택합니다. 예를 들어 봇이 이해하지 못한 경우 IVR로 전송 또는 인텐트가 여행 예약인 경우 통화 대기열로 전송과 같습니다. 사용 가능한 작업은 다음과 같습니다:
- 음성 메일로 전송: 고객을 음성 메일로 전송하려면 이 옵션을 선택하고 목록에서 음성 메일 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만듭니다.
- 통화 대기열로 전송: 고객을 통화 대기열로 전송하려면 이 옵션을 선택하고 목록에서 관련 통화 대기열 이름을 선택하거나 새 통화 대기열을 만듭니다.
- IVR 메뉴로 전송: 발신자를 IVR 메뉴로 전송하려면 이 옵션을 선택하고 목록에서 IVR 대기열 이름을 선택하거나 새 IVR 메뉴를 만듭니다.
- 통화 종료: 통화를 종료하려면 이 옵션을 선택합니다. 목록에서 통화 종료 메시지를 선택하거나 새 통화 종료 메시지를 만듭니다.
- 저장을 클릭합니다.
참고: 마지막으로 음성 지원 IVR을 시작하려면 이 워크플로우를 계정의 전화번호에 매핑하세요.