참고: 현재 이 기능은 폐쇄 베타에 가입한 고객에게만 제공됩니다.
Freshservice의 Knowledge Insights 기능은 셀프 서비스를 촉진하고 문제 해결을 개선하기 위해 지식 생성이 필요한 질문을 찾을 수 있게 해줍니다. 이 기능은 가장 자주 묻는 질문을 해결하기 위한 셀프 헬프 솔루션 문서를 작성하여 셀프 서비스 해결을 촉진할 수 있도록 합니다.
이 기능은 계정 내 최근 사건(약 90일)을 분석하고 유사성에 따라 클러스터링하여 인사이트를 생성합니다. 클러스터링 시 경고 및 서비스 요청은 고려되지 않습니다. 각 인사이트에는 해당 인사이트의 사건의 주요 테마를 나타내는 레이블이 할당됩니다. 또한 인사이트 내 사건에서 가장 자주 사용되는 구문을 볼 수 있습니다. 이러한 데이터 포인트는 해당 사건을 해결하기 위해 생성되는 문서의 일부가 되어야 할 콘텐츠를 이해하는 데 도움이 됩니다.
기능을 활성화하고 인사이트를 보는 방법은?
왼쪽 메뉴에서 "솔루션" 아이콘을 클릭하세요. 그런 다음 왼쪽에서 "Knowledge Insights" 메뉴 항목을 클릭하여 기능 랜딩 페이지를 볼 수 있습니다.
랜딩 페이지는 계정 내 사건에서 생성된 인사이트를 보여줍니다. 각 인사이트에는 사건 수가 표시됩니다. 일부 인사이트에는 트렌드 아이콘이 표시됩니다. 이 아이콘은 지난주에 비해 인사이트 내 사건 수가 비정상적으로 증가하거나 감소한 경우에 나타납니다.
인사이트 세부 정보
인사이트를 클릭하면 해당 인사이트의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
세부 정보 페이지에는 해당 인사이트를 구성하는 사건에서 가장 자주 사용되는 구문을 나타내는 "키워드"가 표시됩니다. 또한 관련 사건을 확인하여 더 나은 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.
인사이트 해결
인사이트를 해결하는 두 가지 방법이 있습니다
상담원에게 할당
인사이트를 지식 생성 티켓으로 상담원에게 할당할 수 있습니다. 생성된 티켓에는 SME/상담원이 적절한 콘텐츠를 생성하여 해결할 수 있도록 필요한 세부 정보가 포함됩니다.
생성된 티켓의 출처는 "knowledge insights"로 표시됩니다. 이를 통해 필터링된 보기 및 보고서를 생성할 수 있습니다.
할당된 인사이트는 인사이트 목록에서 제거됩니다. 이를 보려면 인사이트 목록(랜딩 페이지)으로 이동하여 "할당된 인사이트" 보기로 변경할 수 있습니다.
솔루션 문서에 키워드 추가
이미 인사이트에 대한 솔루션 문서가 있는 경우, 해당 문서에 인사이트 키워드를 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 문서의 범위가 확장되어 해당 인사이트의 사건을 해결할 수 있습니다.
Knowledge insights에 접근할 수 있는 사람은 누구인가요?
모든 상담원 및 관리자 중 지식 큐 보기 및 관리 권한을 가진 사람은 Knowledge insights에 접근할 수 있습니다. 이러한 권한은 폐쇄 베타에 참여한 고객에게만 제공됩니다.
