ServiceBot(가상 상담원 포함)은 상담원과 요청자가 Microsoft Teams에서 티켓을 생성하고 모든 티켓 업데이트에 대한 알림을 받을 수 있도록 합니다.
ServiceBot에 질문을 하면 사용자에게 서비스 항목을 제안하고 Microsoft Teams에서 요청을 생성할 수 있는 옵션을 제공합니다.
워크플로우를 설정하여 사용자를 그룹에 추가하는 작업을 자동화하는 방법에 대해 더 알고 싶다면 오케스트레이션에 대한 도움말 문서를 확인하세요.
봇을 사용하여 할 수 있는 작업은 무엇인가요?
IT 문제에 대한 도움 받기:
직원들은 서비스 데스크 상담원과 상호 작용하듯이 Servicebot에 메시지를 보낼 수 있습니다. Servicebot은 사용자 의도에 따라 관련 솔루션 문서를 사용자에게 보여줍니다.
사용자가 특정 쿼리에 대해 제안된 솔루션 문서가 도움이 되지 않는다고 판단하면, Servicebot은 문제를 보고할 수 있도록 사건 양식으로 안내합니다.
참고: Microsoft Teams의 채팅 메시지 제한은 28KB입니다. 여기에는 일반 텍스트, 텍스트 서식, 첨부파일이 포함됩니다. 일반 텍스트만 있는 경우 문자 제한은 100K입니다. 더 알아보기
2. 서비스 요청 이행:
직원들은 소프트웨어, 계정 또는 기타 접근 관련 요청을 Servicebot에 요청할 수 있습니다.
Servicebot은 Freshservice와 인터페이스하여 사용자 쿼리에 맞는 관련 서비스 항목 양식을 보여줍니다.
사용자는 ServiceBot이 제안한 서비스 항목 양식이 사용자 쿼리에 가장 적합하지 않은 경우 서비스 카탈로그에서 선택할 수 있는 옵션(요청 생성)을 제공합니다.
3. 온디맨드 컨시어지:
IT 문제 보고 및 서비스 요청을 위한 Servicebot과의 상호작용 외에도, 사용자는 아래 Servicebot 명령어를 사용하여 티켓 상태를 확인하고 보류 중인 요청을 승인/거부할 수 있습니다.
| 상담원을 위한 | 요청자를 위한 |
내 티켓 보기 (상담원은 자신에게 할당된 티켓과 자신이 제출한 티켓을 모두 볼 수 있습니다) | 내 티켓 보기 |
내 승인 보기 | 내 종료된 티켓 보기 |
티켓 필터링 | 내 보류 중인 승인 보기 |