오늘날 서비스 데스크는 여러 서드파티 시스템에서 작업이 필요한 요청의 허브입니다. 가장 일반적으로 수신되는 요청에는 비밀번호 재설정, 사용자 프로비저닝/디프로비저닝, VM 프로비저닝 등이 포함됩니다. Freshservice 오케스트레이션 센터는 Freshservice의 사용하기 쉬운 그래픽 워크플로우 자동화 도구와 이러한 워크플로우와 통합할 수 있는 서드파티 앱 작업을 결합합니다. 이는 모든 자동화 및 통합 요구를 위한 원스톱 솔루션으로 작동합니다.
오케스트레이션이란 무엇인가?
오케스트레이션은 다양한 시스템과 애플리케이션을 통합, 조정 및 관리할 수 있는 능력입니다. 오케스트레이션의 목표는 빈번하고 반복 가능한 프로세스를 간소화하고 최적화하여 정확하고 신속한 서비스 제공을 보장하는 것입니다.
일반적인 사용 사례
사용자 프로비저닝 온보딩 시
자동화된 서비스 요청 이행
자동 복구 사건/알림
클라우드 워크로드 자동화 - VM 프로비저닝/디프로비저닝
비밀번호 재설정 / 계정 잠금 해제
오케스트레이션 센터의 구성 요소
오케스트레이션 센터 관리자 페이지
오케스트레이션 센터 페이지는 관리자 섹션에서 접근할 수 있으며, 워크플로우 자동화 도구 내에서 호출할 수 있는 여러 사전 구축된 서드파티 앱을 나열합니다. Freshservice 관리자는 조직에 관련된 애플리케이션을 설치할 수 있습니다. 지원되는 앱 목록은 매달 계속 증가할 것이며, 오늘날 우리가 지원하는 일반적인 애플리케이션 카테고리에는 Okta, Azure AD, G-suite와 같은 ID 관리 앱, AWS EC2와 같은 클라우드 인프라 앱 및 Zoom과 Slack과 같은 커뮤니케이션 및 협업을 위한 비즈니스 애플리케이션이 포함됩니다.
구성:
모든 애플리케이션은 작업이 수행될 계정/테넌트를 결정하는 일련의 구성을 필요로 합니다. 예를 들어 Slack 또는 AWS의 여러 계정을 보유하고 있는 경우, 여러 구성을 사용하여 설정할 수 있으며 이는 워크플로우 자동화 도구 내에서 참조할 수 있습니다.
앱 노드
Freshservice 워크플로우 자동화 도구 내의 앱 노드는 워크플로우 내에서 관련 오케스트레이션 앱 작업을 호출하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어: 사건/변경이 생성될 때 Slack 채널에 메시지를 게시하거나 온보딩 요청 중에 Azure AD의 그룹에 사용자를 추가하는 데 앱 노드를 사용할 수 있습니다.
각 앱 작업의 입력 및 출력 매개변수와 그 설명은 워크플로우 설계자가 참조할 수 있도록 앱 노드 내에서 바로 제공됩니다.
구성 옵션을 사용하여 해당 서드파티 시스템의 어느 계정/테넌트에서 작업이 실행되어야 하는지를 결정하십시오.
앱 작업 테스트
앱 작업을 구성할 때 테스트할 수 있습니다. 이는 특히 샘플 입력 페이로드에 대해 작업이 성공할지 오류를 반환할지를 이해하는 데 도움이 됩니다. 테스트 작업의 출력 결과를 기반으로, 예를 들어 반환된 상태 코드가 200 이상 300 미만일 때만 계속 진행하거나 작업에서 반환된 시스템 메시지에 "존재하지 않음"이라는 구문이 포함된 경우 Azure AD에 사용자가 이미 존재하지 않는지를 확인하는 등의 후속 조건을 설정할 수 있습니다.
워크플로우는 이제 컨텍스트 인식입니다! 이는 한 앱 작업의 출력을 다른 조건 및 작업 노드의 입력으로 사용할 수 있음을 의미합니다.
워크플로우 실행 로그
워크플로우 실행 로그는 워크플로우 설계자와 IT 관리자가 시작부터 끝까지 모든 워크플로우의 실행을 디버그하고 감사할 수 있는 단일 창 역할을 합니다.
검색 및 필터 옵션을 사용하여 로그를 좁히고 실행 시작 시간으로 로그 항목을 정렬할 수도 있습니다. 로그에서 사용할 수 있는 매개변수에 대한 설명은 다음과 같습니다:-
시간- 해당 노드의 실행 시작 시간
소스- 자동화를 트리거한 소스 레코드의 식별자
워크플로우 제목- 워크플로우의 이름
상태- 해당 작업의 상태. 앱 작업 상태는 3단계로 나뉩니다
성공- 작업이 오류 없이 완료되었습니다.
오류와 함께 완료- 작업이 완료되었지만 일부 오류가 반환되었습니다. 예를 들어: Azure에서 사용자의 세부 정보를 가져오려고 할 때 해당 사용자가 존재하지 않는 경우.
실패- 오케스트레이션 서비스가 중단된 경우와 같은 시스템 문제로 인해 작업이 실패했습니다.
노드 레이블- 워크플로우 캔버스의 노드 레이블
시스템 메시지- 앱 작업에서 반환된 메시지
작업 ID- 단일 워크플로우의 시작부터 끝까지 또는 다음 이벤트까지의 실행 식별자.
유형- 워크플로우가 실행된 소스 엔터티. (예: 티켓, 변경, 자산 등)
노드 세부 정보- 특정 노드의 구성 세부 정보.
참고:
실행 로그는 이 릴리스에서 앱 작업의 실행만 지원합니다. 다른 노드에 대한 지원은 곧 추가될 예정입니다.
실행 로그 내의 항목은 30일 후에 만료됩니다
팁: 샌드박스 환경과 실행 로그를 사용하여 통합된 워크플로우를 프로덕션에 배포하기 전에 테스트하십시오.
오케스트레이션 보고서
앱 작업과 관련된 실행을 집계 수준에서 평가하고 큐레이션된 오케스트레이션 보고서 를 통해 정보에 입각한 결정을 내리십시오. 다음 지표를 평가할 수 있습니다:
상태, 앱 이름 등으로 그룹화된 주어진 기간 내 총 실행 수.
주어진 기간 내 앱 및 앱 작업의 세부 분석.
사용 사례
- 새 직원 온보딩
HR 부서에 새 직원으로 합류하는 Jacob을 고려하십시오.
단계 1: Jacob에 대한 온보딩 요청이 수신되면 시스템은 "사용자 이름으로 사용자 세부 정보 가져오기" 작업을 사용하여 사용자가 Azure AD에 이미 존재하는지 확인합니다. 사용자가 이미 존재하는 경우 티켓에 노트가 추가됩니다.
단계 2: 사용자가 존재하지 않는 경우, 워크플로우는 온보딩 양식의 관련 세부 정보로 해당 사용자를 생성하는 앱 작업을 사용합니다.
단계 3: 다음으로 우리는 HR 부서와 관련된 그룹을 얻기 위해 그룹 조회 작업을 사용합니다.
단계 4: Freshservice는 Jacob을 그룹에 추가하고 티켓을 해결합니다.
2. Slack 오케스트레이션 사용 사례
3. AWS EC2 프로비저닝
4. Azure AD 내부 전환: