지식 베이스는 말 그대로 미래의 참조를 위해 문서화된 검증된 솔루션의 공유 컬렉션입니다. 지식 베이스 및 지식 관리의 주요 목적은 지식을 재발견할 필요성을 줄여 효율성을 향상시키는 것입니다.
고객은 상담원이 문제를 해결해주기를 기다릴 필요 없이 Freshservice 지식 베이스에서 스스로 솔루션을 쉽게 찾을 수 있습니다. 상담원은 매번 솔루션을 입력하는 대신, 고객에게 티켓 응답 시 관련 지식 베이스 솔루션을 링크하여 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
다음은 Freshservice 지식 베이스가 작동하는 방식입니다.
카테고리 추가
지식 베이스의 솔루션은 크게 카테고리로 그룹화됩니다. 이는 고객과 상담원이 찾고 있는 솔루션을 쉽게 분리하고 식별할 수 있도록 합니다.
새 카테고리를 추가하려면:
왼쪽 사이드바에서 솔루션 탭을 클릭합니다.
솔루션 페이지에서 페이지 오른쪽 상단의 새로 추가 > 카테고리 버튼을 클릭합니다.
카테고리 이름과 설명을 입력합니다.
새 카테고리를 생성하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
새로 생성된 카테고리 옆의 편집 버튼을 클릭하여 카테고리의 이름이나 설명을 추가로 편집할 수 있습니다.
폴더 추가
지식 베이스의 다양한 카테고리는 폴더로 더 세분화됩니다. 기존 카테고리 아래에 새 폴더를 추가하는 방법은 다음과 같습니다.
폴더를 생성하려면:
솔루션 탭을 클릭하면 지식 베이스의 모든 카테고리가 왼쪽 창에 나타납니다.
새 폴더를 추가하려는 카테고리를 클릭합니다.
새로 추가 > 폴더 버튼을 페이지 오른쪽 상단에서 클릭합니다.
이름, 설명을 입력하고 드롭다운 상자를 클릭하여 새 폴더의 가시성을 설정합니다.
여기서 카테고리 드롭다운 목록에서 선택하여 카테고리 옵션을 변경할 수도 있습니다.
새 폴더를 생성하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
폴더 옆의 편집 버튼을 클릭하여 폴더의 세부 정보를 추가로 편집할 수 있습니다.
