제목: Freshcaller 계정을 Omnichannel 및 Freshworks CRM 간에 공유하기
우리는 새로운 Freshworks Freshdesk Omni의 출시를 소개하게 되어 기쁩니다. 이는 올인원, AI 우선, 옴니채널 솔루션입니다. 이 Suite는 생성 AI에 의해 구동되는 대화형 지원 및 티켓팅 기능을 결합하여 뛰어난 고객 및 에이전트 경험을 제공합니다.
Freshdesk Omnichannel 고객이시고 새로운 Freshworks Freshdesk Omni에 대해 더 알고 싶으시다면, support@freshdesk.com으로 문의해 주세요.
소개
Freshdesk Omnichannel은 Omnichannel 및 Freshworks CRM 계정 간에 공통 Freshcaller 계정을 가질 수 있는 기능을 제공합니다.
지금까지는 서로 다른 Freshworks 제품 번들 간에 공통 전화 채널을 가지는 것이 불가능했습니다. 그러나 이제 Freshcaller 계정을 연결할 수 있습니다. 이는 Omnichannel 및 Freshworks CRM 제품 모두에서 공통 전화 채널을 가지게 됨을 의미합니다.
이 기능을 통해 전화번호, 에이전트, 전화 팀 및 기타 Freshcaller 구성이 두 제품 모두에서 공유 및 복제됩니다. 이를 통해 여러 계정 간에 전환할 필요 없이 전화 채널 운영을 원활하게 관리할 수 있습니다.
전제 조건
Freshcaller 계정을 공유하려면 다음 조건을 만족해야 합니다:
- 통합된 전화 채널을 가진 기존 Omnichannel 고객이며 새로운 Freshworks CRM 제품에 가입하고자 하는 경우
- 통합된 전화 채널을 가진 기존 Freshworks CRM 고객이며 새로운 Omnichannel 제품에 가입하고자 하는 경우
- 기존 제품의 계정 관리자가 Omnichannel의 전화 채널에 접근할 수 있는 경우
다음 표는 가능한 시나리오를 보여줍니다:
| 기존 CRM | 새로운 Omnichannel | 가능 여부 |
|---|---|---|
| 예 | 예 | 예 |
| 기존 Omnichannel | 새로운 CRM | 예 |
| 기존 CRM | 기존 Omnichannel | 아니오 |
| 기존 독립형 FDCC | 새로운 Omnichannel | 아니오 |
| 기존 독립형 FDCC | 새로운 CRM | 아니오 |
예시:
기존 Omnichannel 계정 고객이고 공유된 전화 채널로 새로운 CRM 계정을 생성하고자 한다고 가정해 보겠습니다.
이 경우, 귀하의 Omnichannel 조직 도메인 URL과 계정 관리자의 이메일 ID를 보내주세요. 계정 관리자가 Omnichannel 계정에 접근할 수 있는지 확인하세요. 이 사용자가 이제 새로운 CRM의 계정 관리자가 됩니다.
이 세부 정보를 받으면, 지원 팀이 귀하의 계정 관리자의 이메일 ID로 새로운 Freshworks CRM 제품을 생성하고 Omnichannel 계정에서 기존 전화 채널을 연결합니다.
공유 계정 요청을 제기하는 방법
위에서 언급한 가능한 두 가지 시나리오 모두에서, L1 티켓을 다음 세부 정보와 함께 제기하기만 하면 됩니다:
- 기존 제품의 조직 도메인 URL. 조직의 도메인 URL을 찾으려면 Omnichannel 계정 하단의 Freshworks 스위처를 클릭하세요.
- 예를 들어, 기존 Omnichannel 계정이 있고 공유된 전화(Freshcaller) 채널로 새로운 CRM 계정을 생성하고자 한다면, Omnichannel의 조직 도메인 URL을 보내주세요.
- 단일 조직 도메인 내에 여러 Omnichannel 계정이 있는 경우, 특정 Omnichannel 인스턴스의 URL을 보내주세요—두 번째 제품의 제안된 계정 관리자의 이메일 ID. 계정 관리자가 전화 채널에 접근할 수 있는지 확인하세요.
이 사용자는 이제 새로운 CRM의 계정 관리자입니다.
이 세부 정보를 받으면, 지원 팀이 귀하의 계정 관리자의 이메일 ID로 새로운 Freshworks CRM 제품을 생성하고 Omnichannel 계정에서 기존 전화 채널을 연결합니다.
새로운 제품에 접근하는 방법
요청한 새로운 제품에 접근할 수 있는지 확인하려면:
- 애플리케이션 하단에 있는 Freshworks 스위처를 클릭하세요.
- 여기에서 새로운 제품을 볼 수 있습니다.
- 이제 공유된 전화 채널로 Freshworks CRM 제품을 사용할 수 있습니다.
Omnichannel 계정에서 공유 전화 에이전트 생성하기
Omnichannel에서 공유 에이전트를 생성하려면, 관리자 설정 > 에이전트로 이동하세요.
- 새 에이전트를 클릭하세요.
- 이메일 주소를 입력하고 지원 채널에서 전화를 선택하세요.
- 역할을 선택하고 에이전트 생성 버튼을 클릭하세요. 에이전트는 Omniaccount를 활성화하기 위한 이메일을 받게 됩니다.
이제 동일한 에이전트를 Freshworks CRM 계정에 추가하려면, CRM 계정으로 이동하여 관리자 설정 > 팀 및 영토 > 사용자 > 사용자 추가를 클릭하세요.
- 에이전트의 이메일 주소를 검색하세요. 사용자가 이미 조직의 일부이며 모든 사용자 세부 정보가 미리 입력되어 있음을 알 수 있습니다. 적절한 역할을 선택하기만 하면 됩니다. 에이전트는 Freshworks CRM 계정으로 초대 이메일을 다시 받게 됩니다.
두 계정을 모두 활성화한 후, 에이전트는 두 제품 모두에서 동일한 전화 채널을 가질 수 있습니다.
Freshcaller 인스턴스 내에서 공유 전화를 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Freshcaller에서 공유 전화 에이전트 생성하기를 참조하세요.
또한, CRM에서 공유 전화 에이전트를 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Omnichannel과 Freshsales/Freshsales Suite 계정 간의 공유 발신자 설정 방법을 참조하세요.
전화 걸기/받기 방법
수신 전화를 받을 때, 세 가지 제품 모두에서 알림을 볼 수 있습니다. Freshworks CRM, Omnichannel 또는 Freshcaller(공유 인스턴스) 중 어느 제품/인스턴스에서든 전화를 받을 수 있습니다.
그러나 발신 전화를 걸 수 있는 곳은 Freshworks CRM 또는 Omnichannel 계정 내에서만 가능합니다. 이 때문에 공유 독립형 Freshcaller 계정에서는 전화 다이얼러를 사용할 수 없습니다. 그러나 옴니채널 추가 에이전트는 계속해서 다이얼러를 사용할 수 있습니다.
어느 제품/탭에서든 전화를 받으면 다른 제품에서는 전화를 걸거나 받을 수 없습니다. 또한, 전화를 받는 위치에 따라 전화 위젯 옵션이 변경됩니다.
옴니채널 전화 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 옵션/기능을 알고 싶다면 이 기사를 확인하세요. Freshworks CRM 전화 위젯에서 사용할 수 있는 기능과 옵션을 알고 싶다면 이 기사를 확인하세요.
통화 전환의 제한 사항
공유 에이전트는 다음으로 전화를 전환할 수 있습니다:
- Omnichannel에만 접근할 수 있는 에이전트
- Freshworks CRM에만 접근할 수 있는 에이전트
- Omnichannel과 Freshworks CRM 모두에 접근할 수 있는 다른 공유 에이전트
Freshworks CRM에만 접근할 수 있는 에이전트는 다음으로 전화를 전환할 수 있습니다:
- Freshworks CRM에만 접근할 수 있는 에이전트
- Omnichannel과 Freshworks CRM 모두에 접근할 수 있는 다른 공유 에이전트