Omnichannel 분석 개요
우리는 새로운 Freshworks Freshdesk Omni의 출시를 소개하게 되어 기쁩니다. 이 올인원, AI 우선, 옴니채널 솔루션은 대화형 지원과 티켓팅 기능을 생성적 AI로 결합하여 뛰어난 고객 및 상담원 경험을 제공합니다.
Freshdesk Omnichannel 고객이시고 새로운 Freshworks Freshdesk Omni에 대해 더 알고 싶으시다면, support@freshdesk.com으로 문의해 주세요. Omnichannel 분석을 통해 다양한 채널의 성과에 대한 통찰을 단일 보고서에서 얻을 수 있습니다. Freshdesk, Freshchat, Freshcaller의 지표를 맞춤화하고 비교할 수 있습니다.
참고: Omnichannel Analytics는 현재 2020년 9월 이후 가입한 고객에게만 제공됩니다. 2020년 9월 이전에 가입한 고객에게는 2022년 5월까지 제공될 예정입니다.
Omnichannel Analytics로 할 수 있는 몇 가지
- 채널 전반의 성과에 대한 즉각적인 통찰 얻기
- 전화, 채팅, 티켓의 성과를 심층 분석한 큐레이션된 보고서에 접근하기
- 채널 전반의 지표로 맞춤 보고서 생성하기
이 문서에서는 큐레이션된 보고서 목록과 맞춤 보고서를 생성할 때 가능한 것들에 대한 개요를 제공합니다.
큐레이션된 보고서 목록
큐레이션된 보고서는 팀의 성과에 대한 의미 있는 통찰을 제공합니다. 성과를 쉽게 검증할 수 있습니다. 각 보고서와 보고서 내의 위젯은 필요에 따라 필터링하고 수정할 수 있습니다.
| 보고서 이름 | 기능 |
|---|---|
| Omnichannel Volume Analysis | 특정 기간 동안 채널 전반의 유입 트래픽이 증가하거나 감소하는지 이해할 수 있습니다. 전화 및 채팅이 티켓으로 전환되는 비율을 보여줍니다. 주로 티켓으로 전환되는 전화 및 채팅 유형에 대한 통찰을 제공합니다. |
| Omnichannel Performance Analysis | 고객 문제에 대한 응답 또는 해결 속도를 개괄적으로 제공합니다. 전화의 경우 응답 시간과 해결 시간은 전화를 받는 시간과 완료하는 시간을 의미합니다. |
| Omnichannel Agent Analysis | 다양한 채널에서 상담원의 성과를 개괄적으로 제공합니다. 상담원이 처리한 총 통화, 채팅, 티켓 수에 대한 세부 정보를 얻을 수 있습니다. 놓친 통화, 재개된 티켓 등에 대한 통찰도 제공합니다. 상담원의 응답 및 문제 해결 속도에 대한 세부 정보도 제공합니다. |
| Omnichannel CSAT | 채팅 메신저와 티켓을 통한 지원에 대한 고객 만족도를 개괄적으로 제공합니다. |
| Call Summary Report | 받거나 걸었던 다양한 유형의 통화에 대한 요약을 제공합니다. |
| Agent Performance Report | 각 상담원의 전화 성과에 대한 자세한 정보를 제공합니다. |
| Call Centre Health Report | 놓친 통화, 포기된 통화 등의 주요 지표로 전체 성과를 이해할 수 있습니다. |
| Call Volume Analysis | 이 보고서를 통해 팀의 성과가 개선되고 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 특정 기간 동안 다양한 유형의 통화(수신, 발신, 놓친 통화, 포기된 통화 등)에 대한 개요를 제공합니다. |
| Agent Activity Report | 상담원이 전화 통화를 받을 수 있었던 시간, 통화 후 작업으로 바빴던 시간, 오프라인 상태였던 시간, 통화에 참여했던 시간을 요약합니다. |
| Abandoned Call Metrics | 콜 대기 중 또는 긴 환영 메시지를 듣는 동안 연결이 끊긴 통화 수에 대한 개요를 제공합니다. |
| Service Level Metrics Report | 서비스 수준 목표를 초과한 통화와 서비스 수준 내에 있는 통화를 포함한 서비스 수준 카테고리의 통화 수에 대한 정보를 제공합니다. |
| Conversation Overview Report | 한 달 동안의 채팅 볼륨 추세와 팀의 성과를 보여줍니다. |
| Chat CSAT | 받은 CSAT 평가, 만족한 고객과 불만족한 고객 수, 각 상담원이 받은 평균 CSAT 점수에 대한 자세한 정보를 제공합니다. |
| Chat Team Performance Report | 각 상담원의 성과 요약을 보여줍니다. CSAT 점수, 응답 시간, 해결 시간 등에 대한 세부 정보를 제공합니다. |
맞춤 보고서 생성
새 위젯을 생성할 때 Freshdesk, Freshcaller 또는 Freshdesk의 지표를 선택할 수 있습니다. 스택형 막대 차트 또는 스택형 수평 그래프를 사용하여 채널 간 지표를 비교할 수 있습니다.
맞춤 보고서를 생성하는 방법에 대한 자세한 가이드는 이 문서를 참조하세요.