목차
참고: 이 기능은 현재 비공개 베타입니다. 계정에 고급 CSAT를 활성화하려면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.
고객 만족도 점수(CSAT 점수)는 고객이 귀하의 서비스와 지원에 대해 어떻게 느끼는지를 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이는 고객 만족도를 측정하는 가장 간단한 방법 중 하나이며, '경험에 얼마나 만족하셨습니까?'와 같은 간단한 질문을 통해 얻을 수 있습니다.
고객 만족도 설문조사는 Freshdesk의 내장 기능으로, 티켓 수명 주기의 다양한 시점에서 설문조사를 발송하여 헬프데스크 효율성과 고객 만족도 평가를 직접 측정할 수 있습니다. 고객 만족도 보고서를 사용하여 서비스를 평가하고 과거 결과를 기반으로 지원 인력을 교육하기 위한 더 나은 지침을 제공할 수 있습니다.
이제 Freshdesk 내에서 CSAT 설문조사를 설정하는 방법을 알아보겠습니다.
새 설문조사 설정
관리자 -> 워크플로우 -> 고객 만족도로 이동
오른쪽 상단의 '새 설문조사'를 클릭
큐레이션된 목록에서 템플릿 선택; Freshdesk는 모든 사용 사례에 맞는 11개의 사전 구축된 템플릿 목록을 제공합니다.
이전에 설문조사를 작성할 때 만든 설문조사 템플릿 중 하나를 선택할 수도 있습니다.
예를 들어, 지원(간단) 설문조사를 만들고 싶다고 가정해 보겠습니다 - 템플릿을 선택하고 '이 템플릿 적용'을 클릭합니다.
다음으로 '이름'과 '설명'을 추가하고 이 템플릿 적용을 클릭합니다.
설문조사 작성
설문조사 화면의 맨 위에는 로고가 있습니다. 로고를 클릭하여 변경할 수 있습니다.
로고 아래에는 환영 문구가 있습니다. 텍스트를 클릭하여 편집할 수 있습니다.
질문을 클릭하여 텍스트를 편집하고 필요에 따라 자리 표시자를 추가할 수 있습니다.
질문 후 '+' 버튼을 클릭하여 새 질문을 추가합니다. CSAT 모듈은 다음 유형의 질문을 지원합니다:
다중 선택 - 단일 답변
긴 텍스트 답변
다중 선택 다중 답변
평가 척도
예/아니오
짧은 텍스트 답변
마지막 카드에는 감사 메시지가 있습니다. 설문조사가 완료되면 표시됩니다. 텍스트를 클릭하여 편집할 수 있습니다.
설문조사 맞춤 설정
화면의 오른쪽 패널에서 설문조사 질문을 맞춤 설정하고 필요에 맞게 설문조사 설정을 변경할 수 있습니다.
평가 척도 시각 자료를 웃는 얼굴/이모티콘, 별, 텍스트 상자 및 번호가 매겨진 평가 척도 중에서 선택할 수 있습니다.
또한 척도 범위를 선택할 수 있으며(최대 10점 척도 선택 가능), 점수 옵션이 나타나는 순서를 선택하고 평가 레이블을 사용자 정의할 수 있습니다.
'고급 맞춤 설정'을 클릭하여 점수 범위를 변경하고 선호에 따라 부정적, 중립적, 긍정적 점수 그룹을 정의할 수 있습니다.
설문조사 외관 맞춤 설정
오른쪽 패널에는 설문조사의 외관을 맞춤 설정할 수 있는 네 개의 아이콘이 있습니다.
'언어' 설정을 통해 설문조사를 표시할 언어를 정의할 수 있습니다.
설문조사에 여러 언어를 추가할 수 있습니다. 이는 언어 섹션에서 추가할 수 있습니다.
기본 언어는 영어로 설정되어 있으며, '지원 언어' 필드에서 더 많은 언어를 추가할 수 있습니다.
연락처의 선호 언어로 설문조사를 보낼 수도 있습니다. 연락처가 설문조사를 받는 언어는 해당 연락처의 언어에 따라 결정됩니다.
디자인 설정에서 로고를 업로드하고, 회사 이름을 추가하고, 파비콘을 추가하고, 설문조사 레이아웃을 선택하고, 버튼, 배경 등에 대한 브랜드 색상을 선택할 수 있습니다.
설문조사 설정에서 설문조사 이름을 사용자 정의하고 설문조사 설명을 추가할 수 있습니다.
설문조사 흐름 - 건너뛰기 논리 구성
설문조사가 한 질문에서 다른 질문으로 이동하는 방식도 사용자 정의할 수 있습니다. 이는 건너뛰기 논리를 사용하여 수행됩니다.
건너뛰기 논리를 사용하면 응답자의 응답에 따라 질문을 표시하는 설문조사를 만들 수 있습니다. 질문 분기를 구현하면 고객이 자신의 응답과 관련된 질문만 보게 되어 응답률이 향상됩니다.
오른쪽 패널의 질문 설정에서 아래로 스크롤하여 건너뛰기 논리를 클릭합니다.
적절한 동작을 선택합니다. 건너뛰기 논리를 사용하면 사용자를 다음 질문, 특정 질문, 응답에 따른 질문 또는 설문조사의 끝으로 안내할 수 있습니다.
건너뛰기 논리 작업
질문에 답변이 완료되면, 다음을 수행할 수 있습니다:
고객을 다음 질문으로 안내 - 고객은 기록된 응답과 관계없이 다음 질문으로 안내됩니다.
고객을 특정 질문으로 안내 - 질문에 답변이 완료되면, 고객은 특정 질문으로 안내될 수 있습니다.
평가에 따라 질문하기 - 공유된 응답에 따라 다른 질문을 표시합니다. 고객은 선택한 답변과 관련된 질문으로 안내될 수 있습니다.
평가 그룹에 따라 질문하기 - 설문 설정에서 정의된 평가 그룹(부정적, 중립적, 긍정적)에 따라 질문을 표시합니다.
설문 종료 - 응답이 공유되면 설정된 감사 메시지를 표시하고 설문을 종료합니다.
건너뛰기 논리는 후속 질문으로만 이동할 수 있으며 이전 질문으로는 이동할 수 없습니다. 예를 들어, 5개의 질문이 있는 설문이 있다고 가정합니다. 질문 3에 대한 건너뛰기 논리를 설정하는 경우, 건너뛰기는 후속 질문(질문 4 또는 5)으로만 이동할 수 있습니다.
설문 상태
생성된 후, 설문에는 세 가지 상태가 있습니다:
초안: 설문이 초안 단계에 있을 때는 적극적으로 편집 및 구성을 하고 있으며 '게시'를 클릭하지 않은 상태입니다. 초안은 대중에게 보이지 않습니다. 초안 설문에 여러 번 변경을 가해도 청중에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
활성: 설문은 게시하여 활성화할 수 있습니다. 설문은 자동화에 연결되거나 상담원이 티켓 응답에 첨부할 수 있도록 수동으로 제공되지 않는 한 응답을 수집하기 시작하지 않습니다.
일시 중지: 활성 설문은 질문이나 다른 구성에 특정 변경이나 수정을 하기 위해 일시 중지됩니다. 일시 중지된 동안 수신자는 설문을 받지 않습니다.
설문 저장 및 활성화
설문을 사용자 정의한 후에는 상담원이 사용할 수 있도록 저장하고 게시해야 합니다.
폐기 - 모든 변경 사항을 폐기하고 처음부터 다시 빌드합니다.
미리보기 - 설문이 어떻게 보이는지 이해하기 위해 미리봅니다.
저장/템플릿으로 저장 - 설문을 저장하여 나중에 사용할 수 있도록 보관합니다. 또한 템플릿으로 저장하여 다른 설문을 작성하는 데 복제하여 사용할 수 있습니다.
게시 - 설문은 게시한 후에만 활성화됩니다.
CSAT 설문조사 발송하기
설문조사를 완료한 후에는 고객에게 발송하여 피드백을 수집해야 합니다. Freshdesk CSAT 모듈을 사용하면 두 가지 방법으로 이를 수행할 수 있습니다.
별도의 이메일로 - 자동화 규칙에 설정된 기준이 충족되면 설문조사가 별도의 이메일로 자동 발송됩니다.
티켓 회신에 수동으로 첨부 - 상담원이 회신 편집기를 사용하여 설문조사를 첨부할 수 있습니다.
각 방법을 자세히 설정하는 방법을 알아보겠습니다.
사례 1 - 별도의 이메일로 발송
설문조사를 별도의 이메일로 발송하려면 이메일 발송 시점을 정의하는 자동화 규칙을 설정해야 합니다. 예를 들어, 상담원이 티켓을 '종료'로 표시할 때입니다. 티켓 업데이트 자동화 규칙 및 설정 방법에 대해 자세히 알아보세요 여기에서 확인하세요.
CSAT 설문조사를 별도의 이메일로 발송하려면:
상단 바에서 ‘응답 수집’을 클릭합니다
‘설문조사 메일 편집’을 클릭하여 이메일의 제목, 미리보기 텍스트, 본문을 사용자 정의합니다.
‘자동화 규칙 설정’을 클릭하여 이메일 발송 시점을 구성합니다. 필요한 조건으로 새로운 티켓 업데이트 규칙을 생성할 수 있습니다.
이 예에서는 상담원이 티켓 상태를 변경할 때 CSAT 이메일을 발송하고자 합니다. 티켓 업데이트 규칙을 구성하려면:
‘티켓 업데이트 규칙 생성’을 클릭합니다
규칙 이름을 생성합니다, 예를 들어 CSAT 트리거
조건을 설정합니다: ‘상담원이 수행한 작업일 때’
다음 이벤트 중 하나를 포함합니다 - 상태가 ‘모든 상태’에서 ‘종료’로 변경됨
이 작업을 수행합니다: ‘요청자에게 설문조사 발송’을 선택하고 ‘CSAT 설문조사’를 선택합니다
‘저장 및 활성화’를 클릭하여 자동화 규칙을 저장합니다
CSAT 페이지에서 저장 을 클릭하면 상담원이 티켓 상태를 ‘종료’로 표시할 때마다 구성된 설문조사가 이메일로 고객에게 발송됩니다.
기존 CSAT 모듈을 사용 중이며 새 모듈로 업그레이드하려는 고객이 알아야 할 사항:
CSAT 설문조사 트리거를 위해 설정한 이전 자동화를 다시 구성해야 합니다
새 모듈로 마이그레이션하는 동안 기존에 설정한 설문조사가 작동하지 않을 수 있습니다
이전 모듈의 데이터와 응답은 새 모듈로 마이그레이션됩니다.
사례 2 - 티켓 회신에 수동으로 첨부
상담원이 설문조사를 티켓 회신에 수동으로 첨부할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 또한 각 상담원 그룹에 대한 설문조사 접근 권한을 설정할 수 있습니다. 상담원 그룹에 대해 자세히 알아보세요 여기에서 확인하세요.
상담원이 설문조사를 티켓에 수동으로 첨부할 수 있도록 설정하려면:
상단 바에서 ‘응답 수집’을 클릭합니다
‘티켓 회신에 수동으로 첨부’를 클릭합니다.
설문조사 접근 권한을 설정합니다:
모든 그룹에 접근
특정 그룹에 접근
제외된 모든 그룹에 접근
저장를 클릭하면 상담원이 답장 편집기를 통해 설문조사를 첨부할 수 있습니다.
티켓에 설문조사를 첨부하려면:
티켓 답장 편집기에서 '만족도 설문조사 포함' 아이콘을 클릭합니다.
열리는 설문조사 패널에서 설문조사를 선택하고 미리 볼 수 있습니다.
설문조사를 미리 본 후 '삽입'을 클릭하면 설문조사가 티켓에 추가됩니다.
CSAT 설문조사 응답 수집
응답을 통해 보낸 설문조사에 대한 답변을 확인할 수 있습니다. 응답을 보고 후속 조치를 수행하여 피드백을 수집하고 루프를 닫는 데 도움을 줄 수 있습니다.
각 설문조사 응답은 티켓으로 생성되며, '모든 티켓' 페이지에서 개별 응답을 볼 수 있습니다. 설문조사 응답에 대한 종합적인 뷰를 얻으려면 Analytics 모듈에서 제공되는 CSAT 설문조사 보고서에 액세스할 수 있습니다.
CSAT 설문조사 보고서를 통한 응답 분석
Analytics 모듈에서 제공되는 큐레이션된 CSAT 보고서를 통해 받은 응답의 개요를 확인할 수 있습니다. 응답을 긍정적, 부정적, 중립적으로 백분율로 나누어 볼 수 있으며, 보낸 설문조사 수와 받은 응답 수 등을 확인할 수 있습니다. 보고서에 액세스하려면:
Analytics → CSAT 결과 보고서로 이동
응답을 비교하는 데 도움이 되는 다섯 개의 탭이 있습니다
결과를 날짜 범위, 그룹 이름, 상담원 이름, 설문조사 이름으로 필터링할 수 있습니다
'개요' 탭에는 네 개의 위젯이 있습니다:
설문조사 결과의 백분율 - 긍정적/부정적/중립적
받은 응답 - 보낸 설문조사 총 수와 받은 응답 수
CSAT 분포 추세 - 긍정적/부정적/중립적 응답 분포의 세부 사항
보낸 설문조사와 받은 응답 추세 - 보낸 설문조사 수와 받은 응답 수의 그래픽 시각화
각 위젯을 확장하여 숫자를 자세히 보고, '기본 데이터 표시'를 클릭하여 개별 응답을 볼 수 있습니다
CSAT vs. 활동 탭에는 티켓 작업이 CSAT 평점에 미치는 영향을 보여주는 네 개의 위젯이 있습니다
CSAT 설문 응답 vs. 총 상담원 응답 수
CSAT 설문 응답 vs. 총 상담원 응답 수
CSAT 설문 응답 vs. CSAT 평점 감정
CSAT 설문 응답 vs. 그룹 재할당 수
CSAT vs. 품질 탭에는 해결/응답 품질이 CSAT 평점에 미치는 영향을 보여주는 네 개의 위젯이 있습니다
CSAT 설문 응답 vs. 티켓 해결 시간
CSAT 설문 응답 vs. 티켓 첫 응답 시간
CSAT 설문 응답 vs. SLA 시간 내 첫 응답된 티켓
CSAT 설문 응답 vs. SLA 내 첫 응답된 티켓
설문 결과를 상담원별 및 그룹별로도 볼 수 있습니다.
기존 CSAT 모듈을 사용하는 기존 고객을 위한 안내
현재 구형 CSAT 모듈을 사용 중이며 새로운 모듈로 업그레이드하려는 고객이 주의해야 할 사항:
기존 설문은 비활성화되며, 새로운 CSAT 모듈이 계정에 활성화되면 기존 설문을 처음부터 다시 설정해야 합니다.
CSAT 설문을 트리거하기 위해 설정한 자동화를 다시 구성해야 합니다.
구형 모듈의 데이터와 응답은 새 모듈로 이전되지 않습니다.
히브리어 및 아랍어 번역의 사용자 정의는 향상된 모듈에서 지원되지 않습니다.
이전 CSAT 설문조사의 분석 데이터는 새로운 고급 CSAT 설문 보고서로 이전되지 않습니다.
큐레이션된 보고서(CSAT 설문 보고서)는 업그레이드된 모듈을 사용하여 설정한 설문에 대한 응답이 들어오기 시작하면 데이터를 표시합니다.
분석 보고서는 각 설문에 대한 평점을 볼 수 있는 메트릭을 지원합니다. 나머지 응답은 오늘날 볼 수 없습니다.
고급 CSAT 위젯은 대시보드의 평점 위젯을 대체합니다.
이전과 달리 CSAT 설문은 지원 포털에 직접 게시할 수 없습니다. 이메일을 통해 효율적으로 배포하여 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다.