고객 만족도 평가(CSAT 평점)는 고객이 귀하의 서비스와 지원에 대해 어떻게 느끼는지를 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이는 상담원-고객 상호작용이 끝날 때 발송된 설문조사 질문에 긍정적인 답변을 선택한 고객의 비율을 나타냅니다.
고객 만족도 조사는 Freshdesk의 내장 기능으로, 모든 지원 티켓에 대해 헬프데스크 효율성과 고객 만족도를 직접 측정할 수 있습니다. 고객 만족도 보고서를 사용하여 상담원의 상대적인 성과를 분석할 수 있으며, 이를 통해 과거 결과를 기반으로 지원 인력을 교육하기 위한 더 나은 지침을 제공할 수 있습니다.
Freshdesk를 사용하면 고객에게 설문조사 질문을 보내고, 점수 척도(2, 3, 5, 또는 7)를 선택하며 추가 질문을 할 수 있습니다. 하나의 계정은 최대 10개의 만족도 조사를 생성할 수 있지만, 한 번에 활성화할 수 있는 설문조사는 하나뿐입니다.
중요 고려사항 및 제한사항
- 설문조사가 발송되면 철회할 수 없습니다. 고객의 답변은 기록됩니다.
- 설문조사 결과는 티켓 해결을 기준으로 기록되며, 티켓을 처리한 상담원에게 특정됩니다. 이를 통해 상담원별로 설문조사 결과를 필터링하여 개별 성과를 분석할 수 있습니다.
- 티켓 목록에 대한 설문조사 결과를 관리하려면 이러한 티켓에 태그를 추가할 수 있습니다. 이제 보고 시 설문조사를 필터링할 수 있습니다.
- Freshdesk 마켓플레이스의 Bulk Ticket Manager Light 앱을 사용하면 여러 티켓에 한 번에 태그를 추가할 수 있습니다.
설문조사 생성하기
설문조사를 설정하려면:
- 관리자로 로그인합니다.
- 탐색:
- Freshdesk의 경우, 관리자 > 워크플로우 > 고객 만족도 > 새 설문조사로 이동합니다.
- Freshdesk Omni의 경우, 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 고객 만족도로 이동합니다.
- 설문조사에 이름을 지정하고 기본 질문(고객이 이메일에서 상담원 서명 아래에 보게 될 질문)을 입력합니다.
- 원하는 점수 척도를 선택합니다. 기본 점수 척도는 3이지만, 2, 5 또는 7점 척도를 선택할 수도 있습니다. 다양한 점수 척도의 예는 다음과 같습니다:
- 2점 척도 (예, 아니오)
- 3점 척도 (동의, 미결정, 비동의)
- 5점 척도 (매우 나쁨, 나쁨, 보통, 좋음, 매우 좋음)
- 7점 척도 (매우 나쁨부터 탁월함까지)
- 기본 텍스트를 선택하거나 점수 선택지를 클릭하여 편집할 수 있습니다.
고객이 설문조사를 완료하면 점수 척도가 잠기고 설문조사 설정을 편집할 수 없습니다. 그러나 질문을 다시 작성하고 답변 옵션을 편집할 수 있습니다. 질문과 답변이 문맥에 맞는지 확인하십시오. 편집 전 수집된 응답은 보고서의 새 설문조사 질문 아래에 표시됩니다.
'감사합니다' 페이지 디자인하기
고객이 기본 질문을 클릭하여 피드백을 제공하면 감사합니다 페이지로 이동하며, 이 페이지에는 다음 중 하나 이상이 포함될 수 있습니다:
- '감사합니다' 메시지
- 고객이 추가 의견을 남길 수 있는 텍스트 상자 (추가 피드백 수집 옵션을 선택하여 활성화)
- 추가 설문조사 질문
추가 설문조사 질문 추가하기
- 감사합니다 페이지에 설문조사 질문을 추가하려면 설문조사 질문 추가 링크를 클릭합니다.
- 점수 척도를 선택하고 추가 설문조사에 최대 10개의 질문을 추가합니다. 모든 추가 질문은 동일한 점수 척도와 점수 선택지를 가져야 합니다.
설문조사가 발송되는 시점 제어하기
관리자로서 설문조사가 고객에게 발송되는 시점을 선택할 수 있습니다. 설문조사는 다음 시점에 발송될 수 있습니다:
- 티켓이 닫힐 때
- 티켓이 해결될 때
- 상담원이 티켓에 대한 답장을 보낼 때
- 상담원이 발송을 선택할 때
티켓이 닫히거나 해결될 때 설문조사를 발송하도록 선택한 경우, 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 요청자 알림 > 상담원이 티켓을 닫음 또는 상담원이 티켓을 해결함에서 해당 이메일 알림을 활성화해야 합니다. 설문조사는 적절한 알림과 함께 발송됩니다.
상담원이 적절하다고 판단하여 설문조사를 발송하도록 선택한 경우, 답장 편집기 아래의 체크박스를 선택하여 설문조사를 발송해야 합니다.
참고: 상담원이 티켓을 생성할 때는 설문조사가 발송되지 않습니다.
설문조사 저장 및 활성화
- 기본 설문조사 질문 설정, 감사합니다 페이지 디자인 및 설문조사 발송 방법과 시점을 선택한 후 저장을 클릭합니다.
- 만족도 조사 대시보드로 리디렉션됩니다.
- 설문조사를 저장한다고 해서 실시간으로 활성화되는 것은 아닙니다 - 저장된 설문조사 왼쪽의 ON/OFF 슬라이더를 클릭하여 활성화합니다.
만족도 조사 보고서 보기
만족도 조사 그룹의 개요 및 응답 탭은 응답을 긍정적, 중립적, 부정적 세 가지로 분류합니다. 예를 들어, 7점 척도 설문조사를 설정한 경우 응답은 3-1-3으로 나뉘며, 5점 척도의 경우 2-1-2로 나뉩니다. 개요 및 응답 을 한눈에 볼 수 있으며, 설문조사의 모든 질문에 대해서도 볼 수 있습니다.
특정 그룹 또는 상담원의 설문조사 보고서를 보려면 해당 탭을 클릭하십시오.
응답 탭은 설문조사에 응답한 고객이 보낸 개별 응답 목록을 보여줍니다.
고객의 선호 언어로 고객 만족도 조사를 생성하여 설문조사 응답률을 개선하는 방법에 대해 더 알아보세요.