이 문서는 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙에서 웹훅을 사용하는 다양한 예제를 제공합니다. 웹훅에 대해 이해하려면 자동화 규칙에서 웹훅 사용하기를 참조하세요.
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웹훅을 사용하여 모든 티켓에서 태그 즉시 제거하기
웹훅을 사용하여 특정 기준을 충족하는 모든 티켓에서 태그를 체계적으로 제거할 수 있습니다.
예를 들어, 청구 팀에 할당된 모든 티켓에 "billing"이라는 태그를 붙이는 시나리오를 고려해 보세요. 이러한 티켓이 지원 팀에 재할당될 경우, 태그를 제거해야 합니다. 그러나 티켓이 지원 팀에 재할당되고 티켓 우선순위가 긴급으로 업데이트되면 이러한 태그를 자동으로 제거하는 규칙을 구성하여 이 수동 작업을 피할 수 있습니다.
이렇게 하면 태그 관리가 간소화되고 수동 작업이 줄어들며 티켓 워크플로우가 간소화됩니다.
관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
티켓 업데이트 탭에서 새 규칙을 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.
다음 이벤트, 조건 및 연산자를 선택합니다:
이벤트 수행자 (행동을 수행한 사람) -> 상담원.
이벤트: 그룹이 업데이트됨 -> 청구에서 -> 고객 지원으로
조건: 티켓에서 -> 우선순위가 -> 긴급인 경우
연산자: 아래 조건 중 하나와 일치
수행할 작업을 선택합니다:
웹훅 트리거를 선택합니다.
요청 유형을 PUT으로 선택합니다.
URL 아래에 Freshdesk의 티켓 업데이트 API 호출을 사용합니다.
필수 인증을 활성화합니다.
API 키를 입력합니다. 프로필 설정에서 API 키를 찾을 수 있습니다.
JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
사용자 정의 API 요청에 다음 페이로드를 입력합니다.
{
"tags": ["Example1",”Example2”,”Example3”]
}
참고: 제거하려는 태그로 예제를 교체하세요
미리보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
고객이 티켓에 응답할 때 새 티켓 생성하기
고객이 닫힌 티켓에 응답할 때마다 자동으로 새 티켓을 생성하기 위해 웹훅을 사용하세요.
관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
새 규칙을 티켓 업데이트 탭에서 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.
다음 이벤트, 조건 및 연산자를 선택합니다:
이벤트 수행자 (행동을 수행한 사람): 요청자.
이벤트: 답장이 전송됨
조건: 티켓에서 -> 상태가 -> 닫힘인 경우
연산자: 아래 조건 모두와 일치
수행할 작업을 선택합니다:
웹훅 트리거를 선택합니다.
요청 유형을 POST로 선택합니다.
URL 아래에 Freshdesk의 티켓 생성 API 호출을 사용합니다.
필수 인증을 활성화합니다.
API 키를 입력합니다. 프로필 설정에서 API 키를 찾을 수 있습니다.
JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
{
"email": "{{ticket.from_email}}",
"description": "{{ticket.latest_public_comment}}",
"subject": "{{ticket.subject}}",
"status": 2,
"priority": 1,
"group_id":{{ticket.group_id}},
"responder_id":{{ticket.agent.id}},
"type":"{{ticket.ticket_type}}"
}
클릭 미리보기 및 저장.
규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
이 규칙은 기존 티켓의 모든 티켓 속성을 새 티켓으로 복사하여 티켓을 생성합니다.
다른 Freshdesk 계정과 티켓 공유하기
웹훅을 사용하여 다른 Freshdesk 계정과 티켓을 공유하고 이 티켓에서 공유할 정보를 선택할 수 있습니다.
예를 들어, 지원 팀과 QA 팀이 별도의 Freshdesk 인스턴스를 사용하고 계정 간에 티켓을 공유한다고 가정해 보세요. 고객이 버그를 보고하면 지원 팀은 해당 티켓을 QA 팀과 공유합니다. 지원 팀은 고객에게 임시 솔루션을 제공하는 동안 QA의 엔지니어는 버그를 수정하기 위해 작업합니다.
이를 달성하기 위해 티켓을 업데이트하는 특정 이벤트에 따라 티켓을 공유하도록 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 티켓 유형을 "지원"으로 변경할 때 티켓을 공유하는 규칙을 생성하세요. 또는 "티켓 공유"라는 체크박스와 같은 사용자 정의 필드를 생성하고 상담원이 이 체크박스를 선택할 때마다 티켓 공유를 트리거하는 규칙을 설정할 수 있습니다.
사용자 정의 필드 생성:
관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동합니다.
체크박스 필드를 양식에 드래그 앤 드롭하고 이름을 티켓 공유로 지정합니다.
이 필드에 대해 고객의 보기 및 편집 액세스를 비활성화한 후 필드를 저장하세요.
사용자 정의 필드를 사용한 자동화 생성
관리자 > 워크플로우 > 자동화 > 티켓 업데이트 탭 > 새 규칙로 이동합니다.
참고: 이 규칙은 상담원이 이벤트를 실행해야 하므로(‘티켓 공유’ 상자 선택) 티켓 생성 시 실행되는 자동화가 아닌 티켓 업데이트 시 실행되는 규칙에 의해 이 웹훅이 트리거되어야 합니다.규칙 이름과 설명을 입력합니다.
트리거 이벤트를 티켓 공유가 선택됨으로 설정합니다.
규칙을 생성할 조건을 선택합니다.
- 작업 아래에서 웹훅 트리거를 선택합니다. 모든 티켓을 공유하는 섹션에서 언급한 동일한 웹훅을 선택할 수 있습니다.
미리보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
티켓 제목 업데이트하기
특정 기준을 충족하는 경우 웹훅을 사용하여 티켓 제목을 업데이트하세요. 예를 들어, 특정 회사의 요청자가 새 티켓을 열 때 그들의 회사 이름을 제목에 추가할 수 있습니다.
관리자 > 워크플로우 > 자동화s로 이동합니다.
새 규칙을 티켓 생성 탭에서 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.
이러한 속성을 가진 티켓에서 아래에 영향을 받을 회사를 정의합니다.
수행할 작업을 선택합니다 (아래 이미지 참조):
웹훅 트리거를 선택합니다.
요청 유형을 PUT으로 선택합니다.
URL 아래에 Freshdesk의 티켓 업데이트 API 호출을 사용합니다.
인증 필요를 활성화하고 API 키를 입력합니다 (프로필 설정에서 찾을 수 있음).
JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
사용자 정의 API 요청에 다음 페이로드를 입력합니다.
{
"subject” : “{{ticket.company.name}} | {{ticket.subject}}”,
}
클릭 미리보기 및 저장.
규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
마지막 업데이트 시간 캡처하기
웹훅을 사용하여 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간의 타임스탬프로 사용자 정의 텍스트 필드를 업데이트하세요.
사용자 정의 필드 생성:
관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동합니다.
다음 속성을 가진 단일 라인 텍스트 필드를 양식에 드래그 앤 드롭하고 필드 저장을 클릭합니다:
상담원용 레이블: cf_last_update_time
고객용 레이블: 마지막 업데이트 시간
고객 행동 아래에서 "보기 가능" 및 "편집 가능"을 선택 해제합니다
사용자 정의 필드의 레이블 가져오기:
기존 사용자 정의 필드를 사용하는 경우, 웹훅 요청 본문을 생성하기 위해 상담원 레이블을 가져와야 할 수 있습니다.
- 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- 브라우저의 새 탭에서 Freshdesk 도메인으로 티켓 필드에 대한 API 엔드포인트를 호출합니다:
- https://yourDomain.freshdesk.com/
api/v2/ticket_fields
- https://yourDomain.freshdesk.com/
- 검색 창에 사용자 정의 필드를 입력하여 관련 속성을 찾습니다.
- 레이블 속성에는 고객용 레이블이 포함되어 있습니다. 이 예에서는 "마지막 업데이트 시간"입니다.
- 이름 속성에는 상담원용 레이블이 포함되어 있습니다. 이 예에서는 "cf_last_update_time"입니다.
웹훅 자동화 생성:
관리자 > 워크플로우 > 자동화s로 이동합니다.
새 규칙을 티켓 업데이트 탭에서 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.
다음 이벤트 및 조건을 선택합니다:
이벤트 수행자 (행동을 수행한 사람): 상담원 또는 요청자.
수행할 작업을 선택합니다 (아래 이미지 참조):
웹훅 트리거를 선택합니다.
요청 유형을 PUT으로 선택합니다.
URL 아래에 Freshdesk의 티켓 업데이트 API 호출을 사용합니다.
인증 필요를 활성화하고 API 키를 입력합니다 (프로필 설정에서 찾을 수 있음).
JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
사용자 정의 API 요청에 다음 페이로드를 입력합니다.
{
"custom_fields" : {
"cf_last_updated_time" : "{{ticket.modified_on}}"
}
}
미리보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
