자동화 규칙을 사용하여 특정 조건에 따라 티켓이 생성될 때 특정 그룹 및 상담원에게 티켓을 할당할 수 있습니다. 예를 들어:

• 특정 언어의 티켓을 적절한 글로벌 팀에 할당
• 우선순위, 유형 및 상태와 같은 속성에 따라 티켓 할당
• 요청자 이메일 및 주제에 따라 티켓 할당

티켓을 할당할 때는 수동으로든 자동화로든 항상 그룹을 먼저 할당한 후 상담원을 할당하세요.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.

4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.

   사용 사례	조건
   언어에 따라 티켓 할당	연락처 > 요청자 언어 > 이다 또는 아니다 > 언어
   티켓 속성에 따라 티켓 할당	티켓 > 우선순위 또는 유형 또는 상태 또는 기타 > 이다 또는 아니다 > 값
   요청자에 따라 티켓 할당	티켓 > 요청자 이메일 > 이다 > 값
   주제 또는 설명에 따라 티켓 할당	티켓 > 주제 또는 설명 또는 주제 또는 설명 > 포함 > 구문
   여러 조건을 연결하려면 새 조건 추가를 클릭하세요. 모든 조건 또는 일부 조건이 충분한지 선택하세요. 이 예에서는 이 규칙이 "긴급" 우선순위를 가진 티켓이나 주제에 표시된 단어가 있는 경우에 영향을 미칩니다.

5. 이 작업 수행 섹션에서 할당 규칙을 설정합니다.
   1. 그룹에 할당을 선택한 후 그룹을 선택합니다.
   2. 상담원에 할당을 선택한 후 상담원을 선택합니다.
      
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

자동화 규칙을 사용하여 지정한 조건에 따라 티켓 속성을 변경할 수 있습니다. 예를 들어:

• 티켓에서 키워드를 찾아 티켓 유형 설정
• 사용자 정의 필드 업데이트

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다. 예를 들어:
   • 티켓에서 키 구문 검색: 티켓 > 주제 또는 설명 > 포함 > 구문 지정.
     
5. 이 작업 수행 섹션에서 필드 수정 사항을 설정합니다. 예를 들어:
   • 유형 변경: 유형을 다음으로 설정 > 값을 선택합니다.
     
   • 사용자 정의 필드 변경: [필드 이름]을 다음으로 설정 > 값을 선택합니다.
     
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

티켓 목록을 정리하기 위해 스팸을 처리하는 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 예를 들어:

• 스팸 키워드가 포함된 티켓 식별 및 표시
• 알려진 위반자 연락처에서 온 티켓 닫기
• 알려진 위반자 도메인 이름에서 온 티켓 삭제

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.
   • 키워드 기반: 티켓 > 주제 또는 설명 > 포함 > 단어 또는 구문 지정.
     
   • 연락처 기반: 연락처 > 요청자 이름 또는 요청자 이메일 > 이다 > 이름 입력 또는 이메일 선택.
   • 이메일 도메인 기반: 티켓 > 요청자 이메일 > 포함 > 값 지정.
5. 이 작업 수행 섹션에서 워크플로우에 따라 1개 이상의 작업을 설정합니다.
   • 티켓을 스팸으로 표시: 스팸으로 표시
   • 티켓 닫기: 상태를 다음으로 설정 > 닫힘
     
   • 티켓 삭제: 티켓 삭제
     
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 스팸 규칙을 목록의 맨 위에 배치하는 것을 잊지 마세요.

자동화 규칙을 사용하여 티켓이 생성되자마자 비공개 노트를 추가할 수 있습니다.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.
5. 노트 추가 작업을 이 작업 수행 섹션에서 사용하고 태그를 입력하여 검색합니다.
   • 알림을 받을 상담원을 알림 대상 필드에서 선택합니다.
   • 설명 필드에서 노트를 사용자 정의합니다. 동적 플레이스홀더를 사용하여 티켓 속성과 기타 값을 삽입하세요.
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

티켓 태그는 티켓을 조직하고 티켓 목록 보기나 분석에서 필터링하는 데 유용합니다.

예를 들어, 여행 회사는 "운송", "관광", "이벤트", "숙박", "청구"와 같은 값을 위해 유형 속성을 사용할 수 있습니다. 그들은 "운송" 유형의 티켓을 추가로 분류하기 위해 "국제 항공편", "국내 항공편", "주간 철도", "현지"와 같은 태그를 사용할 수 있습니다.

자동화 규칙은 티켓이 생성되자마자 태그를 추가하여 오버헤드와 유지보수를 줄이는 데 도움이 됩니다.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.
5. 이 작업 수행 섹션에서 태그 추가 작업을 사용하고 태그를 입력하여 검색합니다.
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

스팸이나 테스트 티켓과 같은 원치 않는 티켓이 있는 경우 티켓 삭제 작업을 사용하여 자동으로 삭제할 수 있습니다. 삭제된 티켓은 티켓 페이지의 휴지통 보기에서 볼 수 있습니다.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.
   • 키워드 기반: 티켓 > 주제 또는 설명 > 포함 > 단어 또는 구문 지정.
     
   • 연락처 기반: 연락처 > 요청자 이름 또는 요청자 이메일 > 이다 > 이름 입력 또는 이메일 선택.
   • 이메일 도메인 기반: 티켓 > 요청자 이메일 > 포함 > 값 지정.
5. 이 작업 수행 섹션에서 티켓 삭제 작업을 설정합니다.
   
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

다른 팀이나 공급업체에 티켓을 전달하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어, 티켓에 "기술 에스컬레이션"이라는 구문이 포함된 경우 기술 팀에 보내고 싶을 수 있습니다. 이 과정을 자동화할 수 있습니다.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다. 예를 들어:
   • "제3자 대기"와 같은 사용자 정의 상태를 사용하는 경우: 티켓 > 상태 > 이다 > 제3자 대기.
   • 키워드를 사용하는 경우: 티켓 > 주제 또는 설명 > 포함 > 구문 제공.
5. 이 작업 수행 섹션에서 전달 작업을 사용합니다.
   • 받는 사람, 참조, 숨은 참조 필드에 대상 이메일 주소를 제공합니다.
   • 주제 및 설명 필드에서 전달 요청을 사용자 정의합니다. 동적 플레이스홀더를 사용하여 티켓 속성과 기타 값을 삽입하세요.
   • 선택적으로, 최근 대화 및 첨부파일 포함을 켭니다.
     
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

특정 유형의 티켓이 생성되고 이후 업데이트될 때 특정 팀원에게 알림을 보내야 할 수 있습니다. 예를 들어:

• 특정 고객으로부터 티켓이 들어올 때, 그들의 담당 CSM 또는 대표자에게 알림을 보냅니다.
• "기술 문제"라는 유형을 가진 티켓이 있을 때, 지정된 엔지니어나 프로그램 관리자에게 알림을 보냅니다.
• "긴급" 우선순위를 가진 티켓이 있을 때, 지정된 감독자에게 알림을 보냅니다.
• 특정 제품과 관련된 티켓이 있을 때, 지정된 제품 관리자에게 알림을 보냅니다.

자동화 규칙을 사용하여 필요한 사람을 티켓의 감시자로 추가하거나 그들의 이메일 주소를 참조로 추가할 수 있습니다. 티켓이 업데이트될 때마다 알림을 받게 됩니다.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.

4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.

   사용 사례	조건
   언어 기반	연락처 > 요청자 언어 > 이다 또는 아니다 > 언어
   티켓 속성 기반	티켓 > 우선순위 또는 유형 또는 상태 또는 제품 또는 기타 > 이다 또는 아니다 > 값
   요청자 기반	티켓 > 요청자 이메일 > 이다 > 값
   주제 또는 설명 기반	티켓 > 주제 또는 설명 또는 주제 또는 설명 > 포함 > 구문
   회사 기반	회사 > 회사 이름 > 이다 > 값
   여러 조건을 연결하려면 새 조건 추가를 클릭하세요. 모든 조건 또는 일부 조건이 충분한지 선택하세요. 이 예에서는 이 규칙이 "긴급" 우선순위를 가진 티켓이나 주제에 표시된 단어가 있는 경우에 영향을 미칩니다.

5. 이 작업 수행 섹션에서 1개 이상의 알림 규칙을 설정합니다.
   • 감시자 추가: 감시자 추가 > 상담원 선택.
   • 참조 이메일 추가: 참조 추가 > 이메일 ID 제공.
     
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

비즈니스 요구에 따라 고객, 상담원 및 그룹에게 자동 맞춤 이메일을 보내야 할 수 있습니다. 예를 들어:

• 다양한 제품과 브랜드가 있으며 각 브랜드의 목소리를 반영하는 자동 회신이 있습니다.
• VIP 고객이 있으며 그들이 티켓을 생성할 때 특정 메시지가 있습니다.
• 요청이 들어올 때 여러 팀에 알림을 보내야 합니다. 예를 들어, 환불 요청이 들어오면 청구 팀에 요청을 처리하도록 이메일을 보내고 QA 팀에 고객 행동을 조사하도록 이메일을 보냅니다.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.

4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.

   사용 사례	조건
   티켓 속성 기반	티켓 > 우선순위 또는 유형 또는 상태 또는 제품 또는 기타 > 이다 또는 아니다 > 값
   요청자 기반	티켓 > 요청자 이메일 > 이다 > 값
   주제 또는 설명 기반	티켓 > 주제 또는 설명 또는 주제 또는 설명 > 포함 > 구문
   태그 기반	티켓 > 태그 > 모두/일부 포함 > 태그 값 중요: 이 조건을 사용하는 경우, 태그를 추가하는 규칙이 자동화 규칙 목록에서 더 높은 위치에 배치되었는지 확인하세요.
   회사 기반	회사 > 회사 이름 > 이다 > 값
   여러 조건을 연결하려면 새 조건 추가를 클릭하세요. 모든 조건 또는 일부 조건이 충분한지 선택하세요. 이 예에서는 이 규칙이 "긴급" 우선순위를 가진 티켓이나 주제에 표시된 단어가 있는 경우에 영향을 미칩니다.

5. 이 작업 수행 섹션에서 이메일 회신을 생성합니다.
   • 고객에게 이메일 보내기: 요청자에게 이메일 보내기 작업을 사용합니다.
   • 동료나 팀에게 이메일 보내기: 그룹에 이메일 보내기 및/또는 상담원에게 이메일 보내기 작업을 사용합니다.
   • 상담원이나 그룹을 선택합니다(해당되는 경우).
   • 주제 및 설명 필드에서 전달 요청을 사용자 정의합니다. 동적 플레이스홀더를 사용하여 티켓 속성과 기타 값을 삽입하세요.
   • 필요한 경우, 새 작업 추가를 클릭하고 요청자나 다른 상담원 및 그룹에 대해 반복합니다.
     
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

업무 시간과 휴일을 구성한 경우, 비근무 시간 동안 고객이 연락할 때 자동으로 회신하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 즉, 상담원이 부재중일 때입니다.

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.
   • 부재중 상담원: 티켓 > 생성됨 > 동안 > 비근무 시간 또는 휴일 > 구성을 선택합니다.
5. 이 작업 수행 섹션에서 요청자에게 이메일 보내기 작업을 사용합니다.
   • 주제 및 설명 필드에서 회신을 사용자 정의합니다. 동적 플레이스홀더를 사용하여 티켓 속성과 기타 값을 삽입하세요.
     
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

티켓 속성에 따라 내부 Slack 채널에 맞춤 메시지를 보내는 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다.

이 자동화 규칙은 다음 레이아웃으로 Slack에 메시지를 보냅니다:

1. 첫 번째 요소는 정의한 메시지로, 동적 플레이스홀더가 실제 값으로 대체됩니다.
2. 두 번째 요소는 Freshdesk 데이터 스니펫으로, 다음을 포함합니다:
   1. 티켓 ID 및 주제가 헤더로, Freshdesk의 티켓 링크 포함
   2. 요청자 이름
   3. 우선순위
   4. 할당된 상담원 이름
   5. 티켓의 설명이 120자로 축약됨
   6. Slack 메시지는 상태에 따라 사이드바에서 색상으로 구분됩니다.

필요에 따라 티켓의 다른 정보를 동적 플레이스홀더를 사용하여 보낼 수 있습니다. 이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.
5. 이 작업 수행 섹션에서 Slack에 푸시 작업을 선택합니다.
   • 푸시 대상 드롭다운에서 Slack 채널을 선택합니다.
   • 메시지 필드에서 메시지를 사용자 정의합니다.
   • 선택적으로, 동적 플레이스홀더를 사용하여 티켓 속성과 기타 값을 삽입합니다. Slack에 HTML 대신 일반 텍스트를 보내기 위한 다음 3가지 대체 방법을 염두에 두세요.
   • {{ticket.description_text}}를 {{ticket.description}} 대신 사용
   • {{ticket.latest_public_comment_text}}를 {{ticket.latest_public_comment}} 대신 사용
   • {{ticket.latest_private_comment_text}}를 {{ticket.latest_private_comment}} 대신 사용
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.

다양한 조건에 따라 알림을 꺼야 할 수 있습니다. 예를 들어:

• 채팅과 같은 특정 소스에 대해
• 루프를 생성하는 다른 티켓 시스템에서 회신하는 특정 연락처에 대해

이 규칙을 생성하려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙에 적절한 이름을 지정합니다.
4. 조건을 이러한 속성을 가진 티켓에서 섹션에 설정합니다.
   • 특정 티켓 속성에 대해: 티켓 > 제품 또는 소스 또는 유형 또는 기타 > 값
   • 특정 연락처에 대해: 티켓 > 요청자 이메일 > 이다 > support@domain.com (고객의 지원 이메일 사용)
   • 키워드에 대해: 티켓 > 주제 또는 설명 > 포함 > 키워드 또는 구문 (예: "티켓 수신")
5. 이 작업 수행 섹션에서 새 티켓 이메일 알림 건너뛰기 작업을 사용합니다.
   • 선택적으로, 스팸으로 표시 작업을 추가합니다.
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

규칙이 생성되어 티켓 생성 탭에 표시됩니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 여러 규칙이 활성화된 경우 워크플로우에 맞게 재정렬하세요.