평균 처리 시간을 설정하는 방법
평균 처리 시간 (AHT)은 상담원이 각 티켓을 해결하는 데 소요한 총 시간을 확인할 수 있게 해줍니다. AHT 스톱워치는 상담원이 자신에게 할당된 티켓을 열자마자 자동으로 시작되며, 상담원이 티켓을 다시 방문할 때마다 계속됩니다. AHT에 대한 자세한 개요는 평균 처리 시간 이해하기를 참조하세요.
관리자로서 AHT를 사용하여 시간을 쉽게 추적하고 팀의 생산성을 모니터링하며 성과를 평가할 수 있습니다. AHT를 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 오랜 시간이 걸리는 티켓 식별
- 개별 상담원이 소요한 시간 확인
- 청구 가능 시간과 비청구 가능 시간 보기
- 팀의 성과에 대한 통찰력 얻기 AHT 보고서
AHT 구성 페이지에서는 AHT에 대한 규칙과 설정을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원에게 AHT 스톱워치의 가시성을 제어하거나 AHT가 일시 중지되어야 할 시점을 결정할 수 있습니다.
AHT 구성 페이지를 보려면:
- 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
-
관리자 > 상담원 생산성 > 평균 처리 시간으로 이동합니다.
다양한 구성 옵션은 다음과 같습니다:
| 필드 | 설명 |
| 비활성화 (AHT) |
이 옵션을 클릭하여 계정의 AHT 기능을 비활성화합니다. 기본적으로 이 옵션은 활성화되어 있지만, AHT 기능을 사용하지 않으려면 비활성화하세요. |
| 상담원에게 시간 로그 숨기기 |
이 옵션을 활성화하여 티켓 페이지에서 상담원에게 AHT 스톱워치의 가시성을 숨깁니다. 상담원에게 AHT가 숨겨져 있지만, 백그라운드에서 계속 실행되며, 관리자로서 여전히 AHT 옵션을 볼 수 있습니다. |
| 시간 로그를 청구 가능으로 설정 | 이 옵션을 활성화하여 AHT가 계산한 시간을 보고서에서 청구 가능으로 태그합니다. |
| 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 |
이 옵션을 활성화하여 상담원이 할당되기 전에 소요한 시간을 포함합니다. 이 옵션을 비활성화하면 상담원이 티켓을 열 때 AHT 타이머가 시작됩니다. 아래의 예제를 확인하여 더 잘 이해하세요. |
| 티켓 상태에 따라 AHT 일시 중지 |
이 옵션을 사용하여 티켓 필드로 이동하여 AHT를 활성화하거나 비활성화하려는 티켓 상태를 선택하세요. 예를 들어, 고객의 회신을 기다릴 때 AHT 스톱워치를 일시 중지하고 티켓 상태를 대기로 변경할 수 있습니다. |
예제: 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 옵션 이해하기
상담원 Ben과 Merin이 할당되지 않은 티켓을 보고 분석하는 데 10분을 소요했다고 가정합니다. 이후 감독자가 티켓을 Ben에게 할당합니다.
이제 포함 시간 옵션을 활성화하고 비활성화할 때 AHT가 어떻게 작동하는지 비교해 봅시다.
| 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 비활성화 (기본 상태) | 할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함 활성화 |
|---|---|
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AHT 설정에서 "할당되지 않은 티켓 보기 시간 포함" 옵션을 활성화하면 주의해야 할 몇 가지 사항:
- 할당되지 않은 티켓 보기 시간은 상담원이 처음 할당될 때만 포함됩니다
같은 시나리오에서 Ben이 티켓을 Merwin에게 재할당했다고 가정합니다. Merwin도 티켓이 할당되기 전에 10분을 소요했지만, AHT는 Merwin이 처음 소요한 10분을 포함하지 않습니다. 따라서 Merwin의 경우 스톱워치는 0에서 시작됩니다. - 티켓 상태가 할당되기 전에 닫힘/대기 상태로 변경되면 할당되지 않은 티켓 보기 시간이 포함되지 않습니다
Ben이 티켓이 할당되기 전에 10분을 소요했다고 가정합니다. 감독자가 Ben이 본 후 티켓을 닫았다고 가정합니다. 그러나 감독자가 나중에 티켓을 다시 열고 Ben에게 할당합니다. Ben이 이미 10분을 소요했지만, AHT는 이 시간을 무시하고 Ben의 스톱워치는 0에서 시작됩니다.
AHT를 구성하고 설정한 후, 팀은 티켓 페이지에서 AHT를 보고 사용할 수 있습니다.
- 상담원이 티켓 페이지에서 작업 중일 때 전화를 받으면 AHT 스톱워치가 일시 중지되지 않습니다.
AHT는 협력자에게는 작동하지 않습니다.
이미 할당된 경우 다른 상담원의 보기 시간을 고려하지 않습니다.