에이전트 활동 보고서를 통해 에이전트 가용성 이해하기

사용자 정의 상담원 상태를 통해 관리자/감독자는 상담원이 고객을 지원할 수 없을 때 시간을 어떻게 보내는지에 대한 완전한 가시성을 확보할 수 있습니다.

상담원 활동 보고서를 통해 총 로그인 시간, 가용 시간 등의 지표에 접근할 수 있습니다. 이를 통해 각 상담원이 고객 지원에 얼마나 많은 시간을 할애하고 있는지, 교육, 회의 참석 등 다른 활동에 얼마나 시간을 쓰고 있는지를 이해할 수 있습니다. 

보고서에 접근하는 빠른 가이드:

1. Freshdesk 옴니채널 계정에 로그인하세요.

2. 왼쪽 탭에서 분석을 클릭하고 분석으로 이동하세요

3. 큐레이션된 보고서로 필터링하고 상담원 활동 보고서를 확인할 수 있습니다

4. 보고서에는 상담원 상태 분류를 나타내는 세 개의 페이지가 있습니다:

   1. 가용성

   2. 비가용성

   3. 채널 가용성

5. 가용성 보고서에서 제공되는 지표는 다음과 같습니다:

   1. 총 로그인 시간

   2. 총 가용 시간

   3. 총 비가용 시간

   4. 모든 채널에서의 총 가용성을 나타내는 차트

6. 비가용성 보고서에서 제공되는 지표는 다음과 같습니다:

   1. 총 비가용 시간

   2. ‘바쁨’ 상태에서 보낸 총 시간

   3. ‘자리 비움’ 상태에서 보낸 총 시간

   4. 업무 관련 활동(회의, 교육 등)에 보낸 시간을 나타내는 차트

   5. 업무 외 활동(점심, 커피 브레이크 등)에 보낸 시간을 나타내는 차트

7. 채널 가용성 보고서에서 제공되는 지표는 다음과 같습니다:

   1. 채널 간 가용성 비교를 보여주는 차트 (티켓, 채팅, 전화)

   2. 전화에서의 가용성을 보여주는 차트로, 전화 가능, 진행 중인 통화, 통화 후 작업(ACW)과 같은 작업에 소요된 총 시간을 표시합니다

8. 기본 데이터를 자세히 이해하려면 특정 보고서를 확장하고 '표 형식 데이터 표시'를 클릭하여 각 위젯의 데이터 분류를 확인할 수 있습니다.

참고: 모든 큐레이션된 보고서의 날짜 범위는 기본적으로 지난 24시간으로 설정됩니다