참고:
이 기능을 활성화하면 자동 할당 제어가 앵커 Freshdesk 인스턴스 UI로만 통합됩니다.
사용자 정의 상담원 상태를 사용하면 관리자/감독자는 상담원이 고객을 지원할 수 없을 때 시간을 어떻게 보내는지 완전히 파악할 수 있습니다. 상담원의 상태는 자동 티켓 할당 가능 여부를 결정합니다. '활성' 상태의 상담원만이 문제를 할당받습니다.
기본 상담원 상태 외에도 사용자 정의 상태를 추가하고 계정의 상담원에게 활성화할 수 있습니다.
참고:
- 새 사용자 정의 상태를 설정하고 활성화할 수 있는 사람은 관리자 및 계정 관리자뿐입니다
- 사용자 정의 상담원 상태를 생성하고 저장한 후에는 이름을 변경할 수 없습니다
새 사용자 정의 상태를 추가하려면:
Freshdesk Omnichannel 계정에 로그인합니다.
관리자 설정 > 상담원 상태로 이동합니다. 여기에서 사용 가능한 기본 및 사용자 정의 상태 목록을 볼 수 있습니다.
새 상담원 상태를 클릭합니다.
상태 이름을 입력하고 일치하는 이모지를 선택합니다.
상담원 상태 추가를 클릭합니다.
추가된 새 사용자 정의 상태는 이제 상담원의 계정에서 볼 수 있습니다.
사용자 정의 상태의 유형:
사용자 정의 상담원 상태를 생성할 때 상담원이 고객 문제를 처리할 수 있는지 여부를 나타내기 위해 '자리 비움' 또는 '바쁨'으로 표시할 수 있습니다. 예를 들어, '휴식'이라는 사용자 정의 상태를 생성할 때 상담원이 로그인했지만 고객을 적극적으로 지원할 수 없음을 나타내기 위해 바쁨으로 표시할 수 있습니다.
- 자리 비움 - 상담원이 로그인했지만 비업무 관련 활동으로 인해 문제를 처리할 수 없는 상태입니다. 예: 점심, 커피 휴식 등.
- 바쁨 - 상담원이 로그인했지만 업무 관련 작업으로 인해 고객 문제를 처리할 수 없는 상태입니다. 예: 회의, 워크숍 등.
상담원이 자리 비움 및 바쁨 상태 유형에서 보내는 시간의 세부 분석을 통해 격차를 이해하고 상담원이 시간을 효과적으로 관리할 수 있도록 도울 수 있습니다.
상담원으로서의 가용성 상태 설정:
상담원으로서 계정에 로그인하면 오른쪽 상단에 작은 컴퓨터 아이콘이 표시됩니다. 이를 클릭하여 모든 기본 및 사용자 정의 상담원을 볼 수 있으며 수행 중인 활동에 따라 관련 상태를 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓, 채팅 및 통화 등 모든 채널에서의 가용성 상태가 설정됩니다.
컴퓨터 아이콘을 클릭하여 특정 채널에 대한 가용성을 설정할 수도 있습니다. 티켓, 채팅 및 통화를 나타내는 세 개의 아이콘을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 통화에만 가용성을 설정하려면 티켓 및 채팅 아이콘을 클릭하여 해당 채널에서 자동 할당을 받을 수 없도록 설정할 수 있습니다.
관리자로서 상담원 가용성 제어 방법:
때로는 문제의 급증을 처리하거나 긴급한 요구 사항을 처리하기 위해 더 많은 상담원이 필요할 수 있습니다. 이러한 상황에서는 상담원의 가용성 상태를 변경하여 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 다음과 같이 수행할 수 있습니다:
대시보드로 이동합니다
'사용 가능한 상담원' 옆의 세부 정보 보기를 클릭합니다
모든 채널에서 사용 가능한 상담원 목록을 볼 수 있습니다
상태 가용성 토글은 상담원이 설정한 대로 켜짐/꺼짐 상태가 됩니다
토글을 클릭하여 상담원을 모든 채널에서 사용 가능/불가능하게 설정할 수 있습니다
상담원 가용성 상태에 접근/변경할 수 있는 사람은 누구인가요?
'관리자' 또는 '계정 관리자' 접근 권한이 있는 그룹의 구성원인 상담원만이 새로운 상담원 상태를 생성할 수 있습니다. 그룹에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.