Freddy AI로 구동되는 Auto Triage는 기존 티켓 데이터를 분석하여 지능적인 티켓 필드 값을 제공합니다. 이를 통해 티켓을 태그하고 분류하기가 쉬워지며, 상담원의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
어떤 티켓 필드에 대해 Auto Triage가 활성화되어 있는 경우, 각 티켓에 대해 해당 필드에 대한 Auto Triage 제안을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 관리자가 티켓 필드 상태에 대해 Auto Triage를 활성화하면, 모든 티켓에 대해 이 필드(열림, 닫힘, 보류 중)에 대한 제안을 보게 됩니다. 그런 다음 제안을 적용, 수정 또는 거부할 수 있습니다.
기본적으로 Auto Triage는 티켓 필드 우선순위에 대해 활성화됩니다. Auto Triage는 몇 가지 조건에 따라 유형 및 그룹에 대한 기본 제안으로도 활성화될 수 있습니다. 관리자인 경우 다른 티켓 필드에 대해 Auto Triage를 요청할 수도 있습니다. 자세한 내용은 들어오는 티켓을 자동으로 분류하도록 Auto Triage 설정을 참조하세요.
이 문서에서는 다음 내용을 배웁니다:
Auto Triage 제안 보기
Freddy AI 제안은 Auto Triage가 활성화된 필드에 대해 표시됩니다.
- 상담원으로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- 티켓 탭으로 이동하여 필요한 티켓을 클릭합니다.
- 티켓 세부 정보 페이지에서 속성 아래에 Freddy AI의 제안을 찾을 수 있습니다. 사용할 수 있는 제안의 총 수를 볼 수도 있습니다.
- 드롭다운을 클릭하여 각 티켓 필드에 대한 제안을 봅니다. 아래 예에서는 Auto Triage 제안이 유형, 우선순위, 상태 필드에 대해 제공되며, 각 필드의 하단에 제안된 값이 표시됩니다 - L2 지원, 낮음, 열림.
- 또한 각 필드 수준에서 제안을 볼 수도 있습니다. 필드에 대한 제안이 있는 경우 Freddy 아이콘이 옆에 표시됩니다. 필드를 클릭하여 드롭다운 목록의 상단에서 제안을 확인하세요.
제안을 수락, 거부 또는 무시할 수 있습니다.
Auto Triage 제안 관리
Freddy AI의 Auto Triage 제안을 수락, 거부 또는 무시할 수 있습니다.
제안 수락
제안을 수락하면 Freddy AI가 제공한 제안을 승인하고 티켓 필드 값을 해당 값으로 업데이트합니다. ‘Freddy 제안’ 드롭다운 또는 개별 티켓 필드의 드롭다운에서 제안을 수락할 수 있습니다.
- 속성 아래에서 드롭다운을 클릭하여 제안 목록을 봅니다. 기본적으로 모든 제안이 선택됩니다.
- 적용을 클릭하여 제안을 수락합니다.
- 업데이트를 클릭하여 수락된 제안으로 티켓 속성을 업데이트합니다.
- 또한 개별 필드 드롭다운에서 필드 수준의 제안을 수락하려면 해당 필드를 선택하고 드롭다운 목록 상단에 표시된 Freddy 제안을 클릭한 다음 업데이트를 클릭합니다.
제안 무시
Freddy 제안을 무시하면 제안에 대해 아무런 조치를 취하지 않습니다. 동일한 티켓에 액세스하는 다른 상담원은 무시된 제안을 계속 볼 수 있습니다. 그들은 수락, 거부 또는 무시를 선택할 수 있습니다.
- 속성 아래에서 드롭다운을 클릭하여 Auto Triage 제안을 봅니다. 기본적으로 모든 값이 선택됩니다.
- 제안을 수락하고 싶지 않으면 제공된 제안의 선택을 해제합니다.
- 적용을 클릭하고 티켓 속성을 업데이트합니다.
제안 거부
Freddy 제안을 거부한다는 것은 더 적절한 필드 값으로 제안을 덮어쓴다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 티켓 필드 유형에 대한 Freddy 제안이 주문 문제이지만, 유형이 결제 문제여야 한다고 생각되면 제안을 거부하고 원하는 옵션을 선택할 수 있습니다.
거부되면 다른 상담원은 더 이상 Freddy 제안을 볼 수 없습니다.
- 티켓 필드를 클릭하여 제안 목록을 봅니다. Freddy 제안은 상단에 표시됩니다.
- 다른 값을 선택하려면 아래로 스크롤하고 업데이트를 클릭합니다.
- 제안을 거부하고 다른 값을 업데이트하면 다른 상담원은 해당 티켓에 대해 업데이트된 필드 값만 보게 됩니다.