JIRA 플러스 앱

새롭고 향상된 Atlassian Jira 플러스 앱을 통해 엔지니어링 팀과 더 나은 협업을 하세요. Freshdesk와 Jira 간의 원활한 양방향 연결은 에이전트와 엔지니어링 팀이 손쉽게 협력할 수 있도록 보장합니다. 엔지니어링 팀은 고객 요청과 문제를 명확하게 파악할 수 있으며, 고객은 더 나은 지원을 받을 수 있습니다. 효율적인 문제 해결을 위해 모든 문제에 대한 360도 뷰를 얻으세요.

이 기사에서는 다음에 대해 이야기할 것입니다 

• 통합으로 할 수 있는 것들
• 앱을 설치하는 방법?
• 통합이 Freshdesk와 JIRA에서 어떻게 작동하는지?

통합으로 할 수 있는 몇 가지 사항:

• JIRA의 버그, 기능 요청 등과 관련된 지원 티켓을 연결하세요. 
• Freshdesk에서 표시할 JIRA 필드를 사용자 정의하세요.
• Freshdesk 계정에서 JIRA 문제를 생성하고 하나 이상의 Freshdesk 티켓을 JIRA 문제에 연결하세요.
• 문제와 관련된 모든 고객 대화를 엔지니어에게 완전히 보여주세요
• 이 통합으로 수행할 수 있는 '동기화' 활동은 다음과 같습니다:

-댓글 동기화- 지원 팀과 엔지니어가 실시간으로 노트와 댓글을 사용하여 소통하세요

-우선순위 동기화- 고객에게 미치는 영향의 심각성에 따라 JIRA에서 문제의 우선순위를 정하세요

-티켓 및 문제 상태 동기화- JIRA의 문제 진행 상황에 따라 에이전트와 고객을 업데이트하세요
-Freshdesk 필드를 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드와 동기화- 소스, 그룹, 에이전트, Freshdesk 티켓 번호, Freshdesk 티켓 URL, 고객 이름, 고객 이메일 주소, 고객 전화번호, 회사 이름과 같은 Freshdesk 필드를 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드에 매핑하여 JIRA에서 더 많은 정보를 확인하세요.

• JIRA 문제가 생성되거나 연결될 때마다 Freshdesk 티켓에 태그를 추가하여 Freshdesk에서 문제를 필터링, 검색 및 추적하기 쉽게 만드세요
• ‘요약’에 주어진 텍스트나 JIRA 문제 번호를 사용하여 Freshdesk 내에서 JIRA 문제를 검색하세요. 
• 그룹, 레이블 및 기타 속성을 사용하여 JIRA 문제를 생성하고 수동으로 입력하지 않고 자동으로 채워지고 완료되도록 설정하세요
• Freshdesk 티켓의 일부인 인라인 이미지를 JIRA 문제에서 직접 보고 액세스하세요 (참고: 허용되는 이미지의 최대 크기는 10MB입니다)
• JIRA 티켓에 연결된 Freshdesk 티켓을 해당 JIRA 문제 옆 사이드바에서 보세요
• JIRA에서 보는 Freshdesk 티켓 정보를 사용자 정의하세요
• Freshdesk 티켓은 JIRA의 ‘Freshdesk for JIRA’ 탭에서 찾을 수 있습니다.
• JIRA에서 보는 Freshdesk 티켓 정보를 사용자 정의하세요.
• 모든 고객과 지원 팀 간의 대화 및 관련 티켓 정보를 보려면 티켓을 확장하세요
• JIRA에서 Freshdesk와 댓글, 문제 상태 등을 동기화하고 매핑하세요
• JIRA에서 댓글을 편집하고 Freshdesk 티켓 내에서 업데이트된 노트를 보세요

Jira 앱 설치 방법?

Freshdesk용 JIRA 통합은 클라우드 및 온프레미스 버전을 모두 지원하며, 버전 7.0부터 최신 버전까지 가능합니다. 

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인하세요.
2. 오른쪽 상단 모서리에서 마켓플레이스 앱 아이콘을 클릭하세요.
   
3. 인기 앱 아래에서 Atlassian Jira Plus 앱을 찾을 수 있습니다. 또는 마켓플레이스 앱 옵션을 클릭하고 앱 섹션으로 직접 이동하여 앱을 검색할 수 있습니다.

단계 1: Freshdesk 계정 구성
Freshdesk URL과 API 키를 입력하세요. 이 가이드는 API 키를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

단계 2: 일반 설정
Jira와 Freshdesk 간의 업데이트를 어떻게 동기화할지 선택하세요. 

아래와 같이 토글을 사용하여 Freshdesk 티켓 설명의 인라인 이미지 및 기타 첨부 파일을 Freshdesk와 JIRA 간에 동기화할지 여부를 선택하세요:

단계 3:  Freshdesk 계정 구성

• ‘Jira 계정 구성’에서 JIRA 도메인 URL, 이메일 주소 및 API 키를 입력하세요. API 토큰을 여기서 생성하고 JIRA 계정을 확인하세요. (온프레미스 JIRA를 사용하는 경우, ngrok을 다운로드하여 JIRA 도메인을 공개할 수 있습니다.
  
  

• 계정을 확인한 후, Freshdesk 티켓을 Jira 문제에 연결할 때 Freshdesk 지원 에이전트에게 표시해야 하는 Jira 필드와 프로젝트를 선택할 수 있습니다. 

• JIRA 앱을 처음 설치하는 경우, JIRA에 티켓이 연결되었을 때 JIRA에 표시되어야 하는 특정 Freshdesk 티켓 필드를 선택할 수 있습니다. 이미 ‘Freshdesk for JIRA’ 앱을 사용 중인 경우, ‘Freshdesk for JIRA’ 앱의 설정에서 이러한 필드를 선택해야 합니다 (참고: 필드를 선택하지 않으면 통합은 여전히 성공하지만 정보가 JIRA에 효율적으로 표시되지 않습니다) 
  
  
• 그런 다음 Freshdesk 티켓과 Jira 문제의 상태, 우선순위 및 필드를 어떻게 동기화할지 지정하고 설치를 클릭할 수 있습니다

단계 4: JIRA에서 ‘Freshdesk for JIRA App’ 설치
JIRA 플러스 앱의 Atlassian이 설치되면, Atlassian JIRA에서 여기서 Freshdesk for JIRA를 설치하세요. 이 앱은 온프레미스 계정에서는 사용할 수 없습니다. (참고: 최신 JIRA<>Freshdesk 개선 사항으로 인해, Freshdesk 내에서 JIRA 앱을 한 번만 설치하면 JIRA의 끝에서 수동 설치 없이 자동으로 설치됩니다)
Freshdesk가 JIRA 서버에 성공적으로 연결될 수 있도록 방화벽 액세스를 제한하려면 Freshdesk 계정의 위치에 따라 다음 VPC IP에 대한 예외를 추가하세요

JIRA 통합은 어떻게 작동하나요?

Freshdesk에서

고객이 제품 버그나 기능 요청에 대해 지원 팀에 연락할 때, 새 문제를 생성하거나 기존 문제에 티켓을 연결할 수 있습니다. 새 문제가 생성되면 지원 팀은 JIRA 열을 편집할 수 있습니다.

티켓을 기존 문제에 연결하려면 주제를 검색하거나 요약 또는 문제 ID를 검색하세요

JIRA 문제 ID는 하나 이상의 JIRA 문제에 연결되자마자 Freshdesk 티켓에 태그로 추가됩니다. 

JIRA에서

엔지니어는 문제에 연결된 고객 티켓의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

Jira에서 최대 10개의 Freshdesk 티켓 필드를 표시할 수 있습니다. 이러한 필드를 보려면 JIRA의 ‘Freshdesk for JIRA’ 앱 설정에서 필드를 선택하세요. ‘Freshdesk for JIRA’  앱은 여기서 설치할 수 있습니다

참고: 이 기능은 온프레미스 JIRA 계정에서는 사용할 수 없습니다

Freshdesk와 JIRA 간의 속성 동기화

팀의 워크플로에 따라 Freshdesk와 JIRA에서 속성을 다양한 방식으로 동기화할 수 있습니다. 

상태 동기화

Freshdesk의 사용자 정의 상태를 JIRA의 문제 상태에 매핑하도록 선택할 수 있습니다 

우선순위 동기화

Freshdesk와 JIRA의 우선순위 - 낮음, 중간, 높음, 긴급은 JIRA의 상태와 매핑될 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 미치는 영향을 기준으로 제품 문제의 우선순위를 정할 수 있습니다. 

필드 동기화

• Freshdesk 필드(예: 소스, 그룹, 에이전트, Freshdesk 티켓 번호, Freshdesk 티켓 URL, 고객 이름, 고객 이메일 주소, 고객 전화번호, 회사 이름)를 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드에 매핑하도록 선택할 수 있습니다.
• 팀 및 회사 프로젝트에서 관리하는 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드를 Freshdesk의 필드에 매핑할 수 있습니다. Freshdesk 필드를 여러 프로젝트에 동기화할 수 있습니다.
• 프로젝트 이름은 JIRA 필드 이름 뒤 괄호 안에 표시됩니다 (참고: 필수 사용자 정의 JIRA 필드는 현재 매핑할 수 없습니다)