현장 서비스 관리의 볼륨 트렌드 보고서는 팀의 작업량을 파악하고 서비스 작업에서의 불규칙한 패턴을 조기에 발견하여 문제에 신속히 대응할 수 있도록 도와줍니다. 이 보고서는 사이드바에서 보고서 → 분석 → 현장 서비스 볼륨 트렌드 보고서를 통해 접근할 수 있습니다.
이 보고서에는 5개의 위젯이 있습니다:
지난 30일 동안 생성된 서비스 작업: 이 위젯은 지난 30일 동안 생성된 서비스 작업의 주간 분포를 제공합니다. 이를 통해 패턴을 쉽게 찾고, 요청의 급증을 파악하며, 현장 인력을 적절히 계획할 수 있습니다. 위젯을 확장하고 모든 새로운 서비스 작업의 기본 데이터를 보려면 클릭하세요.
열린 서비스 작업 대 해결된 작업: 이 위젯은 지난 30일 동안 생성된 서비스 작업 중 여전히 열려 있는 작업과 해결된 티켓의 수를 보여줍니다. 이를 통해 팀이 티켓을 해결하는 속도와 티켓이 들어오는 속도를 비교할 수 있으며, 팀의 규모를 늘리거나 줄여야 하는지를 판단하는 데 도움이 됩니다.
할당되지 않은 서비스 작업: 이 위젯은 주의를 요하는 작업의 수를 알려주며, 특히 오랫동안 할당되지 않은 작업을 강조합니다. 생성 시점에 관계없이 헬프데스크에 존재하는 할당되지 않은 서비스 작업의 총 수를 표시합니다. 위젯을 확장하고 하단의 "기본 데이터 표시"를 선택하여 모든 할당되지 않은 서비스 작업을 확인하세요.
상태별 서비스 작업 분류: 이 위젯은 지난달(현재까지) 생성된 티켓의 수를 상태에 따라 보여줍니다. 이를 통해 지원 워크플로우에서 특정 패턴을 발견하고, 발생할 수 있는 병목 현상을 식별하는 데 도움이 됩니다.
주의가 필요한 서비스 작업: 약속이 이미 종료되었지만 문제가 해결되지 않은 모든 열린 서비스 작업이 이 위젯에 포함됩니다. 위젯을 확장하고 하단의 "기본 데이터 표시"를 선택하여 해당 서비스 작업 및 티켓 목록을 확인하세요.
이러한 지표는 위젯을 클릭하여 더 자세히 탐색할 수 있습니다. 예를 들어, '한 달 동안 생성된 서비스 작업'을 탐색하면 티켓 ID, 요청자 이름, 할당된 상담원, 상태 등 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
데이터 위젯의 이러한 표 형식 분류는 오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘을 클릭하여 특정 지표를 포함하도록 사용자 정의할 수 있습니다.
또한 보고서를 자동으로 생성하고 이메일로 전송되도록 일정 설정을 할 수 있습니다 (보고서 일정 설정에 대해 더 알아보기는 여기에서 확인하세요).