오랫동안 고객 지원은 반응적이었습니다. 고객이 문제에 직면하면 이메일, 채팅 또는 전화를 통해 헬프데스크에 연락하고, 상담원이 이러한 문제를 해결합니다. 상담원이 고객 문제를 이해하는 데 시간이 걸리고, 해결책을 마련할 때까지 해결 시간이 길어지며 CSAT 점수가 낮아져 고객이 불만을 느끼게 됩니다.
Freshdesk의 Proactive Outreach를 통해 지원 팀은 고객이 문제에 직면하는 순간 이를 식별하고 이해하며 적극적으로 고객에게 다가가, 고객에게 기억에 남는 브랜드 경험을 제공합니다. 이를 통해 지원 팀은 문제를 발견하고 제품 개선에 대한 의미 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다. 관리자도 잠재적인 지연이나 변경 사항을 고객에게 미리 알려 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 이 모든 것이 문제를 더 빠르게 해결하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
현재 Shopify에서 스토어를 운영하는 경우 사전 아웃리치를 사용할 수 있습니다. 고객에게 적극적으로 다가갈 수 있는 경우는 다음과 같습니다.
버려진 장바구니
완료된 주문에 대한 피드백
버려진 장바구니:
스토어 방문자가 장바구니를 버릴 때 이메일을 개인화하여 발송하고, 구매를 방해하는 요인을 이해할 수 있습니다. 이 피드백은 스토어 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객은 도움이 필요한지 묻는 진정성 있는 이메일을 받음으로써 가치를 느낄 것입니다.
완료된 주문에 대한 피드백:
고객이 주문을 받으면, 방금 배송한 제품에 대한 피드백을 자동으로 요청하는 이메일을 보낼 수 있습니다. 그런 다음 이 피드백을 적절한 팀에 전달하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.
아웃리치 설정을 위한 간단한 가이드:
Freshdesk 계정에 관리자로 로그인합니다
'관리자' 탭으로 이동하여 워크플로우 아래의 'Proactive Outreach'를 클릭합니다
버려진 장바구니와 완료된 주문에 대한 두 가지 트리거가 제공됩니다
연락하고 싶은 시점에 따라 그리드 중 하나에서 '아웃리치 설정'을 클릭합니다
5단계로 간단하게 아웃리치를 설정할 수 있습니다:
1단계 - 스토어 연결: Freshdesk 계정에 연결된 다양한 Shopify 스토어 중에서 선택하고 '진행'을 클릭합니다.
2단계 - 고객 선택: 이메일을 (i) 모든 고객 (장바구니를 버린 고객 또는 주문이 완료된 고객) 또는 (ii) 특정 고객에게 보낼 수 있습니다
반복 구매자, 대량 주문 고객, 특정 지역 방문자에게만 연락하고 싶다면 '특정 고객' 옵션을 선택할 수 있습니다. 필요한 조건을 지정하세요 - '엔터티' 및 해당 필터(예: 주문 수, 고객 지역, 통화 및 총 가격)를 기반으로 합니다. 여러 조건을 추가하고 ANY 또는 ALL 조건이 충족될 때 아웃리치를 실행할 수 있습니다.
- 3단계 - 이메일 작성: 고객이 받을 이메일을 이 페이지에서 설정합니다. 이 편집기를 사용하여 이메일을 포맷하고 미리 준비된 응답 또는 솔루션 기사를 추가할 수 있습니다. '플레이스홀더' 버튼을 클릭하여 값을 동적으로 채우고 각 고객에게 맞춤화된 이메일을 보낼 수 있습니다.
'미리보기'를 클릭하여 이메일을 미리 볼 수 있으며, '테스트 이메일 보내기'를 클릭하여 샘플을 받기 위해 테스트 이메일을 자신에게 보낼 수 있습니다.
아웃리치 완료 후 이 이메일은 티켓으로 생성됩니다. 이 페이지를 아래로 스크롤하여 이러한 티켓의 속성을 설정할 수 있습니다.
- 4단계 - 시간 선택: 나중에 액세스/편집할 수 있도록 아웃리치에 이름을 지정합니다. 필요한 경우 이메일을 보낼 시간을 예약합니다.
- 5단계 - 확인: 아웃리치를 검토하고 '완료'를 클릭하여 설정을 완료합니다.
구성한 아웃리치를 목록으로 확인할 수 있습니다.
조건과 일정에 따라 고객이 장바구니를 버리거나 주문이 완료된 후 이메일이 트리거되어 Freshdesk 계정에 티켓이 생성됩니다. 이 티켓의 출처는 '발신 이메일'입니다.